智能客服成客服標(biāo)配

時間：2022-03-21 18:48:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-03-21 18:48:01 來源：行業(yè)動態(tài)

根據(jù)IDC不久前發(fā)布的全球人工智能支出指南預(yù)測，未來四年全球人工智能相關(guān)支出將翻倍，而推動人工智能普及兩大主要動力之一就是改善客戶體驗(yàn)（另一個是更好地完成工作）。它與銷售流程推薦和自動化、威脅情報(bào)和預(yù)防自動化、IT自動化等四個應(yīng)用場景加起來將占今年所有人工智能支出的1/3。



現(xiàn)在智能客服越來越常見，從銀行、電信、航空公司和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的電話客服，到App、微信、智能音箱里的客服，我們很容易發(fā)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的存在。王太權(quán)說。王太權(quán)是軟通動力信息技術(shù)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱軟通動力）人工智能高級專家，也是軟通動力智能客服平臺的核心技術(shù)專家之一，今年軟通動力首個智能客服案例成功投入使用，軟通動力也宣布正式進(jìn)入智能客服賽道。

王太權(quán)對于智能客服市場需求有著切身感受。王太權(quán)告訴至頂網(wǎng)記者，由于可以提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，智能客服將成為企業(yè)標(biāo)配。不過，智能客服市場雖然看起來很熱鬧，但不同的智能客服其實(shí)際效果相差很大，不少智能客服系統(tǒng)僅僅只是堪堪可用，只能代替人完成一些比較簡單的工作，有的甚至表現(xiàn)得很弱智，被戲稱為人工智障。

王太權(quán)介紹說，智能客服普遍存在三個有待改進(jìn)之處：一個是理解能力不足，只能按照系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問話方式提問，一旦偏離預(yù)設(shè)的對話方式，回答就變得十分不靠譜。其次，系統(tǒng)只能回答一些簡單的問題，主要以政策、規(guī)定為主，工作單一，復(fù)雜的任務(wù)需要人工介入。第三，一些問題如果需要通過多輪對話來理解，系統(tǒng)對問題的答復(fù)和處理流程程式化，非常呆板，不夠智能，機(jī)器人的感覺明顯，體驗(yàn)差。

智能客服的上述不足影響了用戶體驗(yàn)，客觀上對智能客服的普及帶來了負(fù)面影響。而這些智能客服之所以差強(qiáng)人意，一方面是因?yàn)橹悄芸头到y(tǒng)比較關(guān)鍵的技術(shù)，如NLP(自然語言處理)和知識圖譜方面還有待突破，另一方面也在于方案提供方能力欠缺，比如對技術(shù)的掌握以及業(yè)務(wù)理解上有欠缺，數(shù)據(jù)不夠等等。

總的說來，目前市場上的智能客服系統(tǒng)水平還有待改進(jìn)，技術(shù)還處于快速發(fā)展階段，距離理想的系統(tǒng)還有很長的路要走。王太權(quán)說。