服務(wù)模式創(chuàng)新：社交媒體與AI的合理應(yīng)用

時(shí)間：2022-03-22 20:30:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-22 20:30:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

隨著O2O模式、互聯(lián)網(wǎng)思維、新零售時(shí)代等概念與模式的提出, 惠普服務(wù)注意到這些新業(yè)態(tài)所帶來的變化, 包括客戶對(duì)服務(wù)的需要的變化、客戶期望接受服務(wù)的方式的變化、客戶在服務(wù)過程中心理感受的變化等等?；萜辗?wù)不斷突破傳統(tǒng)思維、挑戰(zhàn)已有的服務(wù)體系和架構(gòu), 做出相應(yīng)的創(chuàng)新。

榮光宇認(rèn)為, O2O、互聯(lián)網(wǎng)思維、新零售時(shí)代這些概念的提出, 為惠普服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新提供了無限的可能, 也為惠普服務(wù)提供了發(fā)展的新方向和新領(lǐng)域。他介紹, 惠普服務(wù)在保證原有的線下維修、800電話等傳統(tǒng)服務(wù)渠道的高質(zhì)量交付的同時(shí), 進(jìn)一步推出了社交媒體上的客戶服務(wù)體系, 包括微博、微信、貼吧等平臺(tái)的服務(wù)支持, 盡可能去滿足用戶所需要的多渠道的服務(wù)模式, 客戶在哪里, 服務(wù)就在哪里。



惠普大中華區(qū)客戶支持服務(wù)部總經(jīng)理 榮光宇

服務(wù)形式上的創(chuàng)新并不單純是開設(shè)一個(gè)社交媒體上的服務(wù)帳號(hào)那么簡單, 榮光宇講道, 如何在社交媒體上吸引客戶、留住客戶、服務(wù)好客戶, 這是我們在創(chuàng)新過程中需要思考和解決的關(guān)鍵問題。我們發(fā)現(xiàn)在社交媒體這個(gè)平臺(tái)上, 客戶的注意力很容易被其他渠道分散, 導(dǎo)致在得到真正的惠普服務(wù)之前, 走了很多彎路。所以我們盡量更多的提供給用戶一些主動(dòng)式的提醒和支持, 并且在各種新媒介中建立和客戶的新的較為穩(wěn)定的關(guān)聯(lián)。例如, 現(xiàn)在我們的微信公眾號(hào)每周都會(huì)給客戶提供技術(shù)方面的熱點(diǎn)分享, 這其中會(huì)包含使用技巧、機(jī)器維護(hù)方面客戶喜聞樂見的知識(shí)等等。另外, 服務(wù)號(hào)與用戶的互動(dòng)也是我們的創(chuàng)新之一, 例如惠普服務(wù)微信公眾號(hào)與惠普服務(wù)工程師手機(jī)APP之間的互聯(lián)互通, 讓客戶可以在微信上掌握服務(wù)過程并評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果, 而工程師手機(jī)APP 中的智能輔助功能又可以幫助工程師更精準(zhǔn)高效地為客戶解決問題。又如, 在微信上加載在線機(jī)器人, 24小時(shí)回答用戶提出的問題。這里用到的AI在線機(jī)器人并不是簡單與客戶互動(dòng), 它可以及時(shí)記錄并保存客戶的咨詢與反饋數(shù)據(jù), 為日后更周全地服務(wù)這一位客戶提供參考, 也可以為未來產(chǎn)品的改進(jìn)提供更多的切合客戶需求的依據(jù)。