服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的創(chuàng)新：以人為本、因人而變

時(shí)間：2022-03-22 20:12:02 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-22 20:12:02 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

雖然服務(wù)的自動(dòng)化已經(jīng)成為服務(wù)的重要組成部分, 但是客戶對(duì)服務(wù)的感受, 仍然是主要來(lái)源于從事服務(wù)工作的人。進(jìn)入新世紀(jì), 我們的社會(huì)年輕人的價(jià)值觀、工作動(dòng)力模式都發(fā)生了很大的變化, 他們對(duì)于組織的期望以及在組織中發(fā)揮作用的方式也發(fā)生了很大的變化。惠普服務(wù)部門(mén)在選撥人才、培養(yǎng)人才、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程中, 也相應(yīng)進(jìn)行了多種創(chuàng)新。

在人員的選拔方面, 惠普服務(wù)有自己的獨(dú)門(mén)秘笈。并非每一個(gè)人才都適合做服務(wù)工作, 惠普服務(wù)會(huì)去選擇一些具有雷鋒精神、愿意去幫助他人, 并以此為樂(lè)的人。這樣的心態(tài)是很難培養(yǎng)的, 所以最好先選擇具有這樣心態(tài)的人, 再去培養(yǎng)這部分員工的技術(shù)與知識(shí)等, 堅(jiān)持先做人再做事, 這保持了惠普服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀基因。

在人才培養(yǎng)方面, 通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)和活動(dòng)提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的能力。比如：堅(jiān)持在服務(wù)網(wǎng)推廣署名服務(wù)這一服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀課程, 提升一線人員的自我管理和決意達(dá)成客戶滿意的能力;引入最新的省力服務(wù)理念, 全員為客戶打造省力服務(wù)體驗(yàn);開(kāi)展點(diǎn)將臺(tái)實(shí)戰(zhàn)課程培養(yǎng)和優(yōu)選服務(wù)站經(jīng)理;攻城獅爭(zhēng)霸賽等各種形式活潑、員工參與熱情高的服務(wù)技能提升活動(dòng)。

榮光宇表示, 我們內(nèi)部流行著一句俗語(yǔ), 滿意的員工才能給公司帶來(lái)滿意的客戶, 簡(jiǎn)而言之就是公司善待員工, 員工才能去善待公司的客戶。這部分主要強(qiáng)調(diào)的就是員工的精神面貌建設(shè), 所以近幾年來(lái)我們公司內(nèi)部一直在工程師當(dāng)中組織諸如惠跑團(tuán)、普讀社等社團(tuán)活動(dòng), 豐富了員工們的業(yè)余生活, 增強(qiáng)了員工們的歸屬感、榮譽(yù)感、幸福感。

榮光宇介紹到, 我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)非常符合惠普之道, 尤其強(qiáng)調(diào)以人為本, 也就是對(duì)員工的信任與尊重。

這些信任與尊重如何體現(xiàn)?作用如何呢?榮光宇講述了這樣一個(gè)事例：在維修服務(wù)中, 往往直接接觸客戶的一線人員才是最了解現(xiàn)場(chǎng)情況的, 所以, 惠普服務(wù)便賦予一線員工充分的授權(quán), 讓他們能夠在第一時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況去自主判斷, 為客戶選擇最佳的解決方案, 無(wú)需請(qǐng)示匯報(bào)。

不難看出, 這樣的服務(wù)體系, 不僅體現(xiàn)了惠普服務(wù)對(duì)員工的信任與尊重, 更是以客戶為中心簡(jiǎn)化服務(wù)流程, 提升了惠普服務(wù)的效率和客戶省力程度。