客戶體驗(yàn)的定義
時間：2022-04-15 06:09:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-04-15 06:09:01 來源：行業(yè)動態(tài)
客戶體驗(yàn)是一種純主觀在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。
客戶體驗(yàn)一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶付出的金錢成本，時間成本等。本文選擇商業(yè)（Business）客戶作為體驗(yàn)分析的對象。商業(yè)客戶（下面簡稱客戶）的體驗(yàn)和個體客戶是不同的，它不是單點(diǎn)覆蓋的，是由分布在產(chǎn)品的售前、售中、售后的過程中，客戶所有涉及和使用產(chǎn)品的不同員工的主觀感受，集合構(gòu)成了客戶對一家公司和產(chǎn)品獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。
那么，客戶體驗(yàn)是獨(dú)立存在的嗎？ CRM（客戶關(guān)系管理）中有著三角定律：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值，它告訴我們，其實(shí)，客戶體驗(yàn)是和客戶的期望值和滿意度相關(guān)的，目的是為了提升客戶滿意度。
因此，如果產(chǎn)品方提供的客戶體驗(yàn)，沒有針對或者偏離客戶的期望，就像雞同鴨講，是低效或無效的體驗(yàn)，這是本文開頭問題產(chǎn)生的主要原因。況且提高交付的產(chǎn)品客戶體驗(yàn)，無論是否有效，都是有對應(yīng)的成本的，因此，精準(zhǔn)把握和合理引導(dǎo)客戶的期望，針對性的設(shè)計和提供體驗(yàn)，就顯得非常重要。
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