重新考量客戶關(guān)系

時(shí)間：2022-04-23 07:30:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-04-23 07:30:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

這些挑戰(zhàn)是無法通過簡單地推出其他產(chǎn)品或活動(dòng)得到解決的，需要的是新的運(yùn)作方式。答案在于重新考量銀行人士如何與客戶互動(dòng)。

銀行的首要任務(wù)是創(chuàng)建一個(gè)精簡的、數(shù)字化的、從申請(qǐng)到完成的開戶流程。而且，并不是簡單地將開戶過程數(shù)字化就完事了，銀行應(yīng)該將完整的客戶迎新過程都整合進(jìn)來，做到能保證客戶能充分使用產(chǎn)品和各種功能，例如充分利用銀行提供的數(shù)字解決方案。要提供質(zhì)素帳戶，而不是簡單的的帳戶，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。雖然這些流程都至關(guān)重要，但時(shí)下跨渠道數(shù)字開戶和歡迎新客戶過程已迅速成為滿足客戶期望的籌碼，已不能創(chuàng)造真正的差異化。

銀行還需要提升自己的下一步最佳行動(dòng)模式，通過客戶關(guān)系管理平臺(tái)為關(guān)系經(jīng)理提供建議行動(dòng)。下一步最佳行動(dòng)流程可以采取與有效的客戶經(jīng)理宣傳的類似模型相結(jié)合，有效地提高服務(wù)響應(yīng)率和改善銷售建議。 但下一步最佳行動(dòng)模模式的典型限制是無法提供實(shí)時(shí)的情境互動(dòng)。因此，許多銀行也在開發(fā)和增強(qiáng)一些觸發(fā)計(jì)劃，希望做到在相關(guān)事件（如收到一個(gè)不同尋常的大額存款）不久后即會(huì)提醒關(guān)系經(jīng)理。

雖然這些流程上的改進(jìn)對(duì)于改善客戶體驗(yàn)和銀行人士的生產(chǎn)力很重要，但要真正超越中小企業(yè)市場的預(yù)期則需要更加深刻的現(xiàn)金流理解及能夠提供及時(shí)的見解，需要真正提高中小企業(yè)的金融福利。銀行為了實(shí)現(xiàn)潛在的突破需要更好地預(yù)測需求，需要為所有的客戶提供定制的建議，而不只是為那些可以令銀行賺錢的客戶提供建議。不過要做到這些存在一個(gè)大障礙，那就是在不顯著較高交付模式成本結(jié)構(gòu)的前提下有規(guī)模地提供這樣的建議。

采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)和分析可以幫助獲取分析客戶交易數(shù)據(jù)方面的突破，并可以提供近乎實(shí)時(shí)的智能交互。銀行能夠了解客戶的現(xiàn)金流就可以在客戶可能出現(xiàn)問題是為他們提供未來計(jì)劃活動(dòng)和亮點(diǎn)的要點(diǎn)。

一些個(gè)性化的見解和建議可以通過數(shù)字體驗(yàn)直接提供給客戶，采取的形式可以是諸如將出現(xiàn)的潛在低平衡問題或預(yù)期存款未到位等等。另外還可以通過CRM平臺(tái)為關(guān)系經(jīng)理提供量身打造的見解表單，表單里可重點(diǎn)突出哪些客戶能夠在一些擴(kuò)展計(jì)劃里受益。

最重要的一點(diǎn)是，銀行可以從他們的數(shù)據(jù)受惠，無需用幾年的時(shí)間去做中小企業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型就可以顯示出對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生有意影響。銀行利用時(shí)下的數(shù)據(jù)分析能力可以進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型，力求做到同時(shí)提供業(yè)務(wù)影響和價(jià)值，進(jìn)而在這一過程中展示回報(bào)。

中小企業(yè)是一個(gè)理想的細(xì)分市場，可以將數(shù)字通道的強(qiáng)項(xiàng)與與關(guān)系經(jīng)理通道的熱情匯集在一起并可以在客戶最看重的時(shí)候切入。那些希望抓住這個(gè)機(jī)會(huì)的銀行利用好這一功能就會(huì)得到回報(bào)，客戶滿意度會(huì)更好些，客戶參與度會(huì)更高些，與中小企業(yè)的關(guān)系會(huì)更深刻些及更有利可圖。