對(duì)話客戶：IBM Watson使企業(yè)運(yùn)營更加高效智能

時(shí)間：2022-04-30 12:57:02 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-04-30 12:57:02 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

嘉賓：

- Mirco Bharpalania，漢莎航空公司數(shù)據(jù)與分析負(fù)責(zé)人（Head of Data Analytics, Lufthansa Group）
- Mallory Freeman 博士，UPS，Advanced Analytics Group數(shù)據(jù)科學(xué)與機(jī)器學(xué)習(xí)總監(jiān)（Director of Data Science and Machine Learning, Advanced Analytics Group, UPS）
- Melissa Molstad，PayPal公共平臺(tái)數(shù)據(jù)策略與供應(yīng)關(guān)系總監(jiān)（Director of Common Platforms, Data Strategy Vendor Relations, PayPal）

讓我們從漢莎航空公司（Lufthansa）的人工智能之旅說起，請(qǐng)問貴公司最初是如何決定要引入人工智能技術(shù)的，讓你們深入發(fā)展人工智能的原因是什么？

Mirco Bharpalania ：Rob，感謝您的邀請(qǐng)！漢莎航空一直致力于為客戶和員工打造非凡的體驗(yàn)。我們堅(jiān)信，如果我們借助人工智能分析對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，那我們就能為客戶提供更好的體驗(yàn)。同時(shí)，我們也相信這也能讓員工在制定遠(yuǎn)期決策時(shí)做出正確的決定，例如進(jìn)一步拓展我們的航線網(wǎng)絡(luò)；并且通過分析支持短期的快速?zèng)Q策，例如，決定是否要等待特定航班的某位遲到乘客等。

作為一家航空公司，我們蘊(yùn)含著著龐大的數(shù)據(jù)金礦可待挖掘。我們希望能夠充分利用這些數(shù)據(jù)，并結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)從中創(chuàng)造出價(jià)值。此外，新員工對(duì)技術(shù)的期望也在不斷變化，這促使我們探索人工智能的更多可能性，并最終建立起現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)科學(xué)與AI平臺(tái)。

Rob Thomas：Mirco，這很了不起！讓我印象深刻的是，你們圍繞這一話題將整個(gè)組織凝聚在一起。這種里程碑式的成功也讓漢莎航空獲得了更大的發(fā)展勢(shì)能，同時(shí)這也確實(shí)彰顯了你們領(lǐng)導(dǎo)力。Mallory，現(xiàn)在我們把話筒交給您，請(qǐng)您介紹一下UPS的人工智能之旅，你們是如何開啟這一進(jìn)程的，整個(gè)過程又是如何實(shí)現(xiàn)的？

Dr. Mallory Freeman ：謝謝你，Rob。很高興能參加這次討論，UPS深知人工智能技術(shù)蘊(yùn)含的力量，我們致力于逐步增加這一技術(shù)在企業(yè)智能物流網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用。我們是美國首家面向認(rèn)證用戶推出聊天機(jī)器人體驗(yàn)的快遞流通公司。借助這項(xiàng)技術(shù)，用戶可以直接追蹤包裹的遞送情況，而無需追蹤運(yùn)單號(hào)。我們還部署了基于人工技能的技術(shù)，例如道路綜合優(yōu)化導(dǎo)航系統(tǒng)ORION（On-Road Integrated Optimization and Navigation System），這套系統(tǒng)利用全面的車隊(duì)遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)和高級(jí)算法來搜集和轉(zhuǎn)換海量數(shù)據(jù)，為我們的UPS司機(jī)推薦最優(yōu)路線。我們還利用自己的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)支持高級(jí)分析、人工智能和運(yùn)營研究等多種功能，從而全面提升效率。

同時(shí)，這個(gè)平臺(tái)還可以先發(fā)制人，即預(yù)先重新規(guī)劃包裹遞送路線，提供線路調(diào)整或備選線路或改用其他運(yùn)輸方式等信息，從而最大程度地降低成本和延誤。最近，我們和IBM Watson Garage建立合作伙伴關(guān)系，將UPS的行業(yè)知識(shí)與IBM的技術(shù)專長(zhǎng)結(jié)合起來，幫助打造TCIP Brokerage UPS Watson Dynamic Rating解決方案。

Rob Thomas：Mallory，在您發(fā)言的時(shí)候，我在思考很多圍繞人工智能的話題可以稱得上是對(duì)大腦的一種訓(xùn)練，一種富有創(chuàng)造性的訓(xùn)練，可以迸發(fā)出很多好的想法?？梢韵胂蟮氖牵覀兩畹氖澜缋镉写罅康膶?shí)時(shí)數(shù)據(jù)，很可能會(huì)激發(fā)出無限的創(chuàng)意。很高興聽到您有專攻的方向并取得了進(jìn)展。

Mirco，再次將話筒交給您。我想每家公司都會(huì)面臨這樣的問題，即如何在繼續(xù)利用現(xiàn)有技術(shù)和邁向未來之間找到平衡。而漢莎航空已經(jīng)通過實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的現(xiàn)代化做到了這一點(diǎn)。您能否分享一下在這個(gè)過程中所應(yīng)汲取的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?br>
Mirco Bharpalania ：的確，可以說這是一段旅程。最開始，我們想通過實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景測(cè)試Watson產(chǎn)品，從而了解如何利用這些技術(shù)。所以，我們開始在內(nèi)部呼叫中心中使用IBM Watson系列產(chǎn)品，包括Watson Explorer、Watson Assistant和Watson Natural Language Understanding等，我們調(diào)用服務(wù)幫助中心，并展開認(rèn)知研究。

事實(shí)證明一切運(yùn)行良好，用戶的反饋也俱佳。由于我們所有的呼叫中心坐席需要大量的分布式信息，我們立即將這個(gè)認(rèn)知系統(tǒng)的使用范圍擴(kuò)大至幾乎所有的客服中心，讓致電的客戶都感到滿意。第二步，我們思考如何組織這項(xiàng)工作，我們希望要從合適的組織信息提供商那里獲得Watson技術(shù)最佳人工智能使用案例。

所以，我們決定將信息架構(gòu)計(jì)劃從單個(gè)項(xiàng)目組織擴(kuò)展至專門的團(tuán)隊(duì)，我們稱之為人工智能工作室（AI studio）。人工智能工作室是IBM和漢莎航空共同組建的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，成員工作職責(zé)不同，工作方法敏捷靈活，可以對(duì)新的基于人工智能的業(yè)務(wù)理念進(jìn)行測(cè)試，實(shí)施原型，并最終在公司內(nèi)部推廣。最終，即到目前為止，在IBM的幫助下，我們實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)科學(xué)的現(xiàn)代化，并與場(chǎng)景相結(jié)合。在此之前，我們有大批數(shù)據(jù)科學(xué)家在自己電腦里， 以及企業(yè)本地計(jì)算環(huán)境中運(yùn)行模型。現(xiàn)在，我們基于既有服務(wù)，如Watson studio、Watson Machine Learning，以及與數(shù)據(jù)相關(guān)的云存儲(chǔ)和Kubernetes，開發(fā)和建立起現(xiàn)代化的云原生數(shù)據(jù)科學(xué)平臺(tái)（the modern cloud native data science platform）。目前，它是一個(gè)開放式平臺(tái)，可供漢莎組織中所有航線的數(shù)據(jù)科學(xué)家使用，便于他們開發(fā)相關(guān)應(yīng)用案例，以及更好地開展工作。

Rob Thomas：你們將封閉式平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式平臺(tái)，進(jìn)而又轉(zhuǎn)變?yōu)樵圃脚_(tái)。我開始明白大家為什么對(duì)你們所做的成就感到如此振奮了。Mallory，我們繼續(xù)向您請(qǐng)教UPS的情況。據(jù)我了解，UPS著力于打造創(chuàng)新的企業(yè)文化。您曾在IBM從事過這方面的工作，為大家詳細(xì)介紹一下嗎？

Dr. Mallory Freeman ：好的。UPS認(rèn)為培養(yǎng)創(chuàng)新文化是未來推動(dòng)人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵。我們正在與IBM開展合作，共同實(shí)施UPS Garage項(xiàng)目，這是我們借助認(rèn)知云能力以及敏捷方法而形成的一種創(chuàng)新合作關(guān)系，通過這種方式，我們能更快地推出解決方案。在2019年2月，我們實(shí)施了UPS IBM Watson Dynamic Rating Customs Brokerage Tool。這個(gè)工具有助于實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)客戶經(jīng)紀(jì)入冊(cè)的自動(dòng)化，從而減少出現(xiàn)人為干預(yù)和錯(cuò)誤的幾率。

Rob Thomas：這真的很棒！謝謝你Mallory。現(xiàn)在讓我們來談?wù)劤晒?。我知道，我們可以從商業(yè)影響、技術(shù)成果、關(guān)鍵績(jī)效指數(shù)（KPI）等角度來衡量這一點(diǎn)，在這方面有很多種不同的方法。那么，在UPS，你們是如何衡量成功的？

Mirco Bharpalania ：在UPS，人工智能已經(jīng)在我們的智能物流網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生了影響。得益于ORION系統(tǒng)的使用，UPS每年的行駛里程減少1億英里左右，我們所消耗的燃油也隨之減少了1000萬加侖，相當(dāng)于節(jié)省了5000萬美元的費(fèi)用。與此同時(shí)，我們的二氧化碳排放量減少了10萬公噸（metric tons）。此外，預(yù)計(jì)路線規(guī)劃工具每年可以幫我們節(jié)省1億到2億美元的開支。我們與IBM Garage達(dá)成了合作關(guān)系，這讓我們可以充分利用人工智能。相關(guān)研究結(jié)果顯示，我們的客戶與IBM Watson的計(jì)劃超出了我們的目標(biāo)，為我們的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)節(jié)省了數(shù)百萬美元。我們還與IBM Garage共同探索開展其他創(chuàng)新計(jì)劃，包括推出旨在幫助UPS客戶節(jié)省海關(guān)費(fèi)用的產(chǎn)品，利用數(shù)據(jù)科學(xué)降低我們客戶在全球各地的結(jié)算費(fèi)用，最后，我們正在為司機(jī)群體打造一個(gè)全新的實(shí)時(shí)反饋體系。

Rob Thomas：真是太厲害了。我認(rèn)為這對(duì)于每一位參與此次會(huì)議的觀眾來說都是一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)。單從與業(yè)務(wù)影響直接相關(guān)的角度來看，如何為正在開展的人工智能項(xiàng)目類型推波助瀾，將會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。

再次感謝UPS的Mallory Freeman博士，以及漢莎航空公司的Mirco Bharpalania。非常榮幸能邀請(qǐng)到兩位參與此次討論。

Mirco Bharpalania：謝謝。

Dr. Mallory Freeman ：Rob，很高興參與本次討論，謝謝。

Rob Thomas：好的，很高興聽到漢莎航空和UPS分享的故事。接下來我們邀請(qǐng)的是2020人工智能女性領(lǐng)袖的新成員之一，她就是來自PayPal公共平臺(tái)數(shù)據(jù)策略與供應(yīng)關(guān)系負(fù)責(zé)人Melissa Molstad，很高興能邀請(qǐng)到您參加我們的討論。請(qǐng)您跟大家分享一下PayPal迄今的發(fā)展歷程。

Melissa Molstad ：謝謝，Rob。首先我想帶大家回顧一下電子商務(wù)發(fā)展初期。彼時(shí)網(wǎng)上購物還充滿著種種挑戰(zhàn)。對(duì)于在線訂購產(chǎn)品和服務(wù)是否可行，客戶還持半信半疑的態(tài)度。比如說，有的人懷疑在圣誕節(jié)在線購買的撓癢娃娃（Tickle Me Elmo）能不能真的收到？當(dāng)時(shí)誰也不能肯定。對(duì)于線上購物是否可靠、產(chǎn)品是否合格，以及在誠信方面，甚至這種方式值不值得信賴，人們都存在著疑問。因此，在1998年，PayPal推出了電商支付系統(tǒng)，填補(bǔ)了行業(yè)空白。當(dāng)時(shí)還沒有服務(wù)商專門做客戶和企業(yè)之間的數(shù)字支付平臺(tái)。當(dāng)時(shí)，PayPal最具標(biāo)志性的部分按鈕功能誕生了。過去二十年間，隨著智能手機(jī)和其他數(shù)字產(chǎn)品的快速普及，新技術(shù)顛覆了原有行業(yè)格局，催生出全新的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，同時(shí)改變了我們的工作和生活方式。

按鈕功能并非是PayPal的全部。我們還推出了Paydiant, iZettle, Xoom, PayPal Credit, Swift Financial, Braintree, Venmo以及最新的Honey等。我們的產(chǎn)品組合非常強(qiáng)大。我們致力于探索新渠道、擴(kuò)展金融服務(wù)領(lǐng)域解決方案、打造消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)。

今天，我們擁有超過3億客戶和2700萬商家使用我們的平臺(tái)，我們專注于改變?nèi)藗兊纳睿瑫r(shí)幫助全球各地的人們轉(zhuǎn)移并管理資金。

Rob Thomas：這個(gè)故事很精彩。我本人是PayPal的忠實(shí)粉絲，也是長(zhǎng)期用戶。你們希望通過人工智能來提升客戶體驗(yàn)，那么一路走來，你們遇到了怎樣的難題或挑戰(zhàn)？

Melissa Molstad ：是的，客戶在聯(lián)系我們時(shí)希望我們能夠知道他們是誰以及聯(lián)系我們的目的，他們希望在初次聯(lián)系時(shí)就能迅速解決他們的所有問題。

我們了解到，確認(rèn)客戶身份，確保人工智能符合他們的期望，這一點(diǎn)至關(guān)重要。我們還意識(shí)到，我們的企業(yè)有著才華卓越的數(shù)據(jù)科學(xué)家和工程師，我們需要找到一個(gè)可以一路支持我們的合作伙伴。我們需要能欣然提供反饋意見的人，這點(diǎn)極為重要。因此，除了讓客戶參與其中，擁有一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)之外，我們還需要領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)這個(gè)項(xiàng)目給予大力支持。

最為關(guān)鍵的是，要讓企業(yè)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)其他成員在目標(biāo)上保持一致。如果做不到這一點(diǎn)，我們也不可能取得現(xiàn)在的成功。

Rob Thomas：這么來看，我想你們一路走來為此付出了很多艱辛。對(duì)每個(gè)人來說，又何嘗不是如此。這個(gè)過程很少能一蹴而就，而是需要不斷的迭代更新。我們來談?wù)劕F(xiàn)在，如今你們?cè)谑褂肳atson，和我們分享你們是如何使用Watson來改善客戶服務(wù)的呢？

Melissa Molstad ：好的，我們?cè)?018年開始，通過自有渠道推出面向客戶的基于web的實(shí)時(shí)聊天。基于對(duì)聊天記錄的分析，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶提出的一些問題十分相似，這也給了我們實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程的機(jī)會(huì)。我們推出名為Sky的聊天工具，支持25種以上的功能，目前有英語和德語版以及其他幾種語言版本，未來我們還將推出更多語言版本和功能。

我們不斷在這一領(lǐng)域使用Watson。我們使用Watson Assistant來構(gòu)建虛擬助手。我們還使用Watson Discovery 和Watson Knowledge Studio 來拓展虛擬代理的能力，使用多種不同語言來回答更為復(fù)雜的問題。

Rob Thomas：這真是太了不起了！跟我們說說貴公司從技術(shù)和商業(yè)方面都取得了哪些成果吧。到目前為止出現(xiàn)了哪些變化？

Melissa Molstad ：我們?nèi)〉昧朔浅：玫男Ч?。我們將聊天工具的容量從不?0%提升到40%以上。此外，虛擬助手每月能夠處理大約120萬次對(duì)話，并且這一數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。隨著時(shí)間的推移，我們使用Sky進(jìn)行核心操作的能力也在不斷提升。隨著我們的客服團(tuán)隊(duì)從辦公室接電話轉(zhuǎn)向在家辦公，Sky已成為我們接觸很多客戶的首個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。

Rob Thomas：通過這些故事，我希望大家能夠明白人工智能已來到你身邊。它不僅關(guān)乎企業(yè)文化氛圍，而且關(guān)乎營造創(chuàng)新型企業(yè)文化的能力，而如今，所有這些都已不再是天方夜譚。

正如這個(gè)會(huì)議的主題行動(dòng)比表態(tài)更重要，目前，人們應(yīng)該把重點(diǎn)放在如何做好事前預(yù)防，而非事后修復(fù)上。人工智能技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)，我們所有人都應(yīng)即刻行動(dòng)起來。接下來，我想更加深入地探討自動(dòng)化話題，尤其是自動(dòng)化對(duì)于IT的意義。目前，IT技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為各家企業(yè)的基礎(chǔ)技能。但驚人的是，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，IT宕機(jī)每年讓企業(yè)損失大約265億美元的收入。

265億美元！如此觸目驚心的數(shù)字。而很多企業(yè)依然在糾結(jié)于這樣一個(gè)經(jīng)典的問題到底應(yīng)該把重點(diǎn)放在事后修復(fù)上，還是把重點(diǎn)放在事前預(yù)防上？答案顯然是兼而有之。這從來都不是一個(gè)非此即彼的問題。Gartner近期的研究結(jié)果顯示，IT基礎(chǔ)設(shè)施中生成的數(shù)據(jù)正在以每年以兩到三倍的速度增加。

指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)速度勢(shì)必將形成無比龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模。與此同時(shí)，眾多企業(yè)都在努力尋求創(chuàng)新、新項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營之間的平衡，始終保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模加上日夜不息的運(yùn)轉(zhuǎn)，這兩種因素相結(jié)合無異于一場(chǎng)災(zāi)難的前兆。所以，我們必須設(shè)法尋找其他可行的解決之道。這里就又回到了我們之前所說的我們應(yīng)主動(dòng)出擊，做好事前預(yù)防，不能一味地等到問題或者危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，再無奈地被動(dòng)做出響應(yīng)。

我們應(yīng)把握主動(dòng)，有意識(shí)地進(jìn)行思考，弄清楚我們可以從哪些方面入手做好事前預(yù)防工作。我非常高興地宣布，IBM正式推出Watson AIOps，利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)自動(dòng)化，增加基礎(chǔ)架構(gòu)的彈性，打造分布式工作模式，在預(yù)防問題的同時(shí)，也能在第一時(shí)間快速解決問題。這是一個(gè)非?？焖俚倪^程，而且在多數(shù)情況下，人工智能可以幫助你解決問題，甚至可能在你尚未察覺之前就已經(jīng)將問題消弭于無形。

Watson AIOps能夠?yàn)槊考夜咎峁┚W(wǎng)絡(luò)公司需要具備的能力和工具，因?yàn)樵诮⒅?，這些公司在這一方面幾乎是空白。我們正在通過一種特殊的方式，面向企業(yè)的所有工具和能力，以異構(gòu)方式將人工智能引入到IT運(yùn)營之中。我很高興能夠代表公司宣布這樣一則好消息。

常言道，百聞不如一見，所以接下來，我希望大家能夠更加深入地了解Watson AIOps以及該產(chǎn)品對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營模式的顛覆性影響。讓我們有請(qǐng)IBM Watson AIOps工程與產(chǎn)品開發(fā)副總裁Jessica Rockwood。

分享進(jìn)展：IBM Watson AIOps，使企業(yè)IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)更具彈性
嘉賓：
- Jessica Rockwood，IBM Watson AIOps工程與產(chǎn)品開發(fā)副總裁（Vice President of Development, Hybrid Multicloud Management, IBM）

Jessica Rockwood ：謝謝Rob。我非常高興能夠借此機(jī)會(huì)向大家介紹Watson AIOps。這是一款由IBM研發(fā)的人工智能應(yīng)用，其中涵蓋IBM超過100項(xiàng)研發(fā)專利。經(jīng)過訓(xùn)練，該產(chǎn)品可以在多個(gè)數(shù)據(jù)源和工具之間建立實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)，從而快速檢測(cè)和診斷問題。

我們的宗旨是讓每一位IT運(yùn)營商和站點(diǎn)可靠性工程師（SRE）都能成為超級(jí)英雄。我來給大家示范一下。首先，請(qǐng)大家認(rèn)識(shí)Allen一家，他們是一家雜貨連鎖店 Mavericks的本地顧客。艾倫一家人正在網(wǎng)上訂購一周必需品，在結(jié)賬過程中出現(xiàn)問題。今天，我的角色是 Mavericks一名電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)工程師。我們正在使用最佳工具來管理新冠病毒疫情大流行期間的一項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)。

我一直在為電子商務(wù)平臺(tái)開發(fā)新的安全支付功能。在Watson AIOps平臺(tái)上，我看到了一條有關(guān)平臺(tái)問題的Slack通知。讓我們點(diǎn)開看看到底發(fā)生了什么問題。

進(jìn)入Slack頻道時(shí)，我收到一段簡(jiǎn)短的重要信息報(bào)告，是一份關(guān)于平臺(tái)問題的關(guān)鍵信息報(bào)告。報(bào)告指出：第一，發(fā)生了一個(gè)需要我引起注意的問題；第二，指出問題所在和可能受到影響的其他服務(wù)；第三，綜合各項(xiàng)證據(jù)和建議，幫助我診斷并解決問題。

第一步，我需要通過Watson AIOps的洞察分類問題，查看問題的影響范圍。Watson AIOps為我指出了問題的根源和影響范圍，也就是工作流中受到該問題影響的其他部分。讓我們看看，訂單服務(wù)是否也受到了影響？要是這樣可就糟了！下一步，讓我們更詳細(xì)地了解一下。

Watson AIOps基于當(dāng)前應(yīng)用環(huán)境中現(xiàn)有工具生成的數(shù)據(jù)，為我呈現(xiàn)了有關(guān)該問題的詳細(xì)信息。所有這些都是在應(yīng)用程序拓?fù)涞谋尘跋逻M(jìn)行的，將所有信號(hào)集中在一處可以幫助我迅速了解問題所在。

導(dǎo)致此問題的事件是什么？Watson AIOps根據(jù)空間和時(shí)間推理以及與過去情況的相似性，對(duì)不同的日志異常和警報(bào)進(jìn)行了分組。這些算法可以將各種孤立的數(shù)據(jù)資源連接起來，整合成完整的問題報(bào)告，方便我檢查為何這些事件被列入其中。

Watson AIOps為我呈現(xiàn)了相關(guān)聯(lián)的特殊數(shù)據(jù)點(diǎn)，我可以直接點(diǎn)擊鏈接訪問原始工具，讓分析結(jié)果更加準(zhǔn)確。這樣一來，我可以了解到訂單服務(wù)發(fā)生問題的原因，但是如何解決呢?

我之前從沒遇到過這樣的問題，所以希望Watson AIOps平臺(tái)能夠幫助我從團(tuán)隊(duì)成員那里獲取相關(guān)專業(yè)技能。我們的團(tuán)隊(duì)雖然規(guī)模較小，但是卻能夠管理各種復(fù)雜的環(huán)境。進(jìn)展順利！Watson AIOps按照相似度，以排序形式為我呈現(xiàn)了與當(dāng)前事件相似的過往事件。讓我們看一看這個(gè)事件，這個(gè)解決方案看似可用。

Watson AIOps能夠利用IBM領(lǐng)先的自然語言處理功能來理解內(nèi)容和工單，從而自動(dòng)識(shí)別問題并提出最佳補(bǔ)救措施。這項(xiàng)功能大大節(jié)約了團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。首先，我們引入工單的內(nèi)容，隨后，Watson AIOps可以根據(jù)受影響的服務(wù)和問題的性質(zhì)匹配當(dāng)前的問題。

接下來切換到我的頻道，在這里，任何團(tuán)隊(duì)成員可以看到事件的處理進(jìn)展，并且可以發(fā)表意見。但是，我認(rèn)為當(dāng)前的信息已經(jīng)可以幫助我很好地解決問題。在Watson AIOps的幫助下，我已經(jīng)對(duì)下一步行動(dòng)了然于心，但是在此之前，我還是應(yīng)該快速檢查一下，確保不會(huì)遺漏任何信息。

很好！Watson AIOps給出的建議非常合理；后續(xù)，隨著Watson AIOps從環(huán)境中掌握到更多信息，并且獲得我們的信任時(shí)，它將能夠更好地發(fā)揮預(yù)測(cè)性和主動(dòng)性作用。

現(xiàn)在，讓我們重新啟動(dòng)并運(yùn)行該應(yīng)用。這些操作可以直接在Slack上進(jìn)行。太棒了，Watson AIOps提示腳本已經(jīng)成功自動(dòng)運(yùn)行。謝天謝地，支付服務(wù)終于恢復(fù)正常，我感到如釋重負(fù)！有了Watson AIOps的洞察力和自動(dòng)化能力，我感覺自己像個(gè)超級(jí)英雄。對(duì)于購物者來說，這樣的流程其實(shí)只在頃刻之間。在幾分鐘的、友好的請(qǐng)等待消息提示之后，他們會(huì)收到通知，提示結(jié)賬系統(tǒng)已經(jīng)重啟并恢復(fù)運(yùn)行。Allen夫婦嘗試重新結(jié)賬，顯示操作成功。新鮮的食物已經(jīng)在路上啦！

Rob Thomas：謝謝Jessica的精彩介紹！我希望這樣一則故事能夠鼓勵(lì)大家思考如何在當(dāng)前環(huán)境下使用人工智能技術(shù)?；貞泟倓偟墓适拢斯ぶ悄芤呀?jīng)被引入到關(guān)鍵任務(wù)型IT工作中，讓人們的雙手得到解放。

通過與開放的生態(tài)系統(tǒng)相連，這項(xiàng)技術(shù)可以依靠自動(dòng)化來減輕首席信息官及員工的負(fù)擔(dān)，讓他們不必事必躬親，從而為創(chuàng)新預(yù)留更多時(shí)間。這就是從事后修復(fù)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，這也是當(dāng)下擺在每個(gè)人面前的機(jī)會(huì)。誠如我在之前的演講中所提到的，這實(shí)際上就是將AI生態(tài)系統(tǒng)集成到當(dāng)前的IT環(huán)境之中，而我們每個(gè)人在各自的技術(shù)環(huán)境中都擁有一套不同的功能。

大家腦海中可能會(huì)浮現(xiàn)我們的戰(zhàn)略，去年，我們發(fā)布了Watson Anywhere，基于Red Hat OpenShift容器平臺(tái)部署Watson。目前，Watson Anywhere已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，它既可以部署在私有云環(huán)境中，也可以部署在公共云環(huán)境中，這種靈活性使其突破了平臺(tái)限制。

如今，Watson AIOps就集成在這個(gè)堆棧上。這是其中一種Watson工具，可以幫助您構(gòu)建自己的AI能力，相信大家已經(jīng)通過我們的一些客戶或其他可用的業(yè)務(wù)應(yīng)用中對(duì)此有所了解。但是，基于Red Hat OpenShift平臺(tái)部署Watson的關(guān)鍵在于，它能迅速開放生態(tài)系統(tǒng)。這是一種開源工具，可以連接至全球所有重要應(yīng)用，這也是Watson AIOps如此與眾不同的原因所在。該平臺(tái)可以打破環(huán)境束縛，在任何類型的云環(huán)境中均可發(fā)揮作用。

接下來，我們將與一些生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴展開討論，了解他們對(duì)于Watson AIOps應(yīng)用于分布式工作負(fù)載環(huán)境中的看法。