企業(yè)爆發(fā)危機(jī)時(shí)你應(yīng)該知道的十大“法寶”

時(shí)間：2022-05-22 05:12:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-22 05:12:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

我國新聞媒體作為政府部門和社會(huì)公眾之間的橋梁，不僅是突發(fā)事件信息的傳播者，更是社會(huì)輿論信息的收集者。因而，新聞媒體在社會(huì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的應(yīng)對(duì)過程中起到了關(guān)鍵作用。由于新聞媒體不僅是公眾獲取信息的主要渠道之一，更是黨和政府的耳目喉舌，因此新聞媒體天然具有反映輿論、引導(dǎo)輿論的作用。



伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)傳播速度越來越快，網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)面問題也越來越突出。在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)時(shí)怎樣才能有效地維護(hù)企業(yè)自身的品牌聲譽(yù)？怎樣處理負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論？下面眾輝科技小編給大家介紹危機(jī)來臨時(shí)企業(yè)應(yīng)該知道的十大“法寶”。

在介紹“法寶”之前我們先來了解一下負(fù)面輿論的來源及含義：負(fù)面輿論是互聯(lián)網(wǎng)各方面人士對(duì)一件事或一件事的評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)。所以，網(wǎng)絡(luò)輿論也可視為各種輿論在網(wǎng)上的體現(xiàn)。網(wǎng)上輿論的來源主要有以下幾種：

1) 消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)后與企業(yè)不和諧。

在消費(fèi)者感覺到他們購買的商品或服務(wù)與企業(yè)承諾的質(zhì)量和水平不一致時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。有些網(wǎng)友會(huì)把這些意見反饋到互聯(lián)網(wǎng)上，從而給企業(yè)帶來一定的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不高的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)愈大，尤其是對(duì)某些非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，輿論壓力愈大。

2) 對(duì)競爭者的惡意詆毀。

競爭者有時(shí)會(huì)在網(wǎng)上公布一些壞消息。盡管這些被抹黑的信息在法治環(huán)境中大量縮水，但并未結(jié)束，因此，企業(yè)也是一種亟待解決的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

3) 有關(guān)利害關(guān)系方故意傷害。

除競爭者外，如果相關(guān)利益方的利益受到損害，網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常出現(xiàn)一些不利于企業(yè)發(fā)展的言論，進(jìn)而影響到公司的形象，造成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

4) 網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)的惡意攻擊。

互聯(lián)網(wǎng)黑社會(huì)有時(shí)會(huì)搜尋、制造假的企業(yè)負(fù)面信息，進(jìn)而敲詐企業(yè)。誠然，隨著國家對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理越來越嚴(yán)格，這種情況已經(jīng)大大減少。

那針對(duì)以上四種負(fù)面輿論的來源我們有哪十大“法寶”可以用呢？

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案：投訴溝通。

如果消費(fèi)者在網(wǎng)上抱怨你的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量太差，要試著去找客戶，深入地和他們交流，以了解該產(chǎn)品或服務(wù)是否真正存在缺陷。用戶使用方法有沒有問題，或者雙方是否存在一些誤解，盡量站在消費(fèi)者的角度來解決消費(fèi)者的問題，這才是真正的企業(yè)所要做的。有些企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行了深入交流，消除了誤解，達(dá)成了一致，消費(fèi)者就會(huì)根據(jù)企業(yè)的要求主動(dòng)或刪除網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)論。自然，也有消費(fèi)者堅(jiān)持自己的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案：找侵權(quán)信息平臺(tái)客服。

很多大、中型網(wǎng)站都有處理侵權(quán)投訴的渠道。如發(fā)現(xiàn)自己或企業(yè)權(quán)益受到損害，無法找到發(fā)帖人與其溝通，可與侵權(quán)信息所在的網(wǎng)站溝通，并根據(jù)網(wǎng)站要求提交相關(guān)證據(jù)和材料。若您的投訴被網(wǎng)站認(rèn)可，侵權(quán)網(wǎng)頁將被撤銷。

值得注意的是，為防止內(nèi)部人員收費(fèi)刪帖等違規(guī)事件發(fā)生，有些平臺(tái)的審核流程非常嚴(yán)格，審核時(shí)間也比較長。但這種平臺(tái)越多，公平就越公平。所以，企業(yè)一般都不用太擔(dān)心這種平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿論。恰恰相反，有些個(gè)人平臺(tái)可能會(huì)忽視企業(yè)中某些正常、合法、證據(jù)充分的投訴，打著不敢刪帖、怕違法的旗號(hào)。怎樣對(duì)待這種平臺(tái)？參見下面的內(nèi)容。

第三，網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)方案三：發(fā)律師函。

如您確定對(duì)方網(wǎng)頁是侵權(quán)的，有理，對(duì)方拒絕給您合理的審查，則您可選擇聘請(qǐng)第三方律師進(jìn)行公證。有些中小規(guī)模的網(wǎng)站一旦收到正式的律師函，往往會(huì)改變其懶惰不作為的態(tài)度，關(guān)注并審查。

第四，尋求網(wǎng)上協(xié)助。

個(gè)人網(wǎng)站如對(duì)律師函不夠重視，也可到網(wǎng)上求助。網(wǎng)絡(luò)管理辦公室一般在全國各省設(shè)有分公司，每年幫助企業(yè)處理大量的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件。如有充分證據(jù)，如對(duì)該網(wǎng)站的投訴無效，可向網(wǎng)絡(luò)信息辦公室求助。

第五，找危機(jī)公關(guān)公司團(tuán)隊(duì)溝通。

有危機(jī)公關(guān)公司可能還沒有聽說過很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，因?yàn)樗麄兲幚淼木W(wǎng)絡(luò)輿論事件更多，經(jīng)驗(yàn)更豐富。但是，危機(jī)公關(guān)公司卻是常見的平臺(tái)。

要提醒的是，當(dāng)企業(yè)邀請(qǐng)危機(jī)公關(guān)公司來處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，你必須找正規(guī)公司。假如你在找私人合伙人，他有可能詐騙、敲詐生意，因此你必須謹(jǐn)慎行事。這個(gè)行業(yè)就是這樣的。在企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)送給一些個(gè)人之后，盡管企業(yè)指定的網(wǎng)絡(luò)輿情信息遭到投訴，但是后來卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量此類信息，這就是合作伙伴找錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)所在。

第六，多發(fā)布正面新聞稿件，樹立正面形象。

在遇到競爭對(duì)手誹謗或水軍襲擊時(shí)，可發(fā)布企業(yè)官方版本的權(quán)威信息，或邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布權(quán)威信息，糾正非法網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，遏制此類非法網(wǎng)絡(luò)輿論的影響，以免傷害企業(yè)的合法經(jīng)營。

第七，搜索引擎優(yōu)化。

有時(shí)，當(dāng)許多對(duì)手攻擊或水軍發(fā)很多帖子時(shí)，即使企業(yè)發(fā)布權(quán)威信息，也會(huì)淹沒在網(wǎng)絡(luò)輿論之中，進(jìn)而影響企業(yè)的合法運(yùn)營。在尋求法律支持的同時(shí)，企業(yè)也可以進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化、使用SEO技術(shù)優(yōu)化官方和權(quán)威信息排名，以降低非法網(wǎng)絡(luò)輿論的影響。

第八，用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對(duì)某些激烈的非法、虛假信息，企業(yè)有時(shí)需要迅速反應(yīng)，尋找專業(yè)的律師，收集相關(guān)證據(jù)，對(duì)一些影響巨大、性質(zhì)惡劣的平臺(tái)，公開承擔(dān)法律責(zé)任，防止非法信息傳播，運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。

第九，媒體關(guān)系的維護(hù)。

對(duì)某些大中型企業(yè)，需要定期維護(hù)媒介關(guān)系。新聞傳播能夠更好地了解自身，在新聞報(bào)道中不會(huì)出現(xiàn)偏頗和誤解，這也是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要一環(huán)。

第十，心平氣和，以防萬一。

實(shí)際上，許多企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的征兆在爆發(fā)前就已經(jīng)顯現(xiàn)出來，而企業(yè)卻往往忽略了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的預(yù)防。就長期而言，得不到回報(bào)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵一步是定期發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的潛在危機(jī)，防范風(fēng)險(xiǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)具有一定的規(guī)律性。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，企業(yè)切記，通過非法刪帖等違法手段處理，不但無法解決問題，而且會(huì)激化矛盾，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。站在消費(fèi)者的角度，危機(jī)分析、危機(jī)處理、危機(jī)處理是企業(yè)應(yīng)追求的方向。誠然，在企業(yè)的日常運(yùn)作中，要把對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控放在重要地位，避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)遍及全球，而企業(yè)對(duì)此一無所知。