一文秒懂拼多多“消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分”！

時間：2022-05-24 04:51:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-05-24 04:51:01 來源：行業(yè)動態(tài)

拼多多商家后臺有一個容易被商家忽略的指標(biāo)，叫消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)！這個指標(biāo)很重要！體驗(yàn)分會影響店鋪考核、商品流量、平臺活動報名/清退！



一、什么是消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分

消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是衡量消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的綜合性指標(biāo)，綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)，涵蓋消費(fèi)者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎(chǔ)服務(wù)四個維度的問題。

大家可以在拼多多管理后臺的【數(shù)據(jù)中心】—【服務(wù)數(shù)據(jù)】—【消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】中查看體驗(yàn)分。消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的分值在0~5分之間，分?jǐn)?shù)越高，服務(wù)表現(xiàn)越好；分?jǐn)?shù)越低，服務(wù)表現(xiàn)越差。



二、 消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分有什么作用？



1. 平臺會對體驗(yàn)分較低的店鋪?zhàn)龀鲆韵孪拗坪吞幜P：

①二級限制。體驗(yàn)分會作為處罰的門檻之一。②商品下架。平臺會對體驗(yàn)分異常的商品進(jìn)行打擊。③介入托管。體驗(yàn)分低的店鋪，售后單將有更大可能會被平臺介入處理。

2. 體驗(yàn)分較高的店鋪也會獲得更多的權(quán)益：

①百億補(bǔ)貼及其他活動門檻。體驗(yàn)分滿足一定條件，才能報名百億補(bǔ)貼，后續(xù)會擴(kuò)展到更多資源位中。

②推薦流量。消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)高的店鋪，將有更多平臺流量的傾斜。



三、、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是怎么計算的？

消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)這四個體驗(yàn)分加權(quán)得到，下列各數(shù)據(jù)，都會影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。



四、如何降低求助率？

體驗(yàn)分與消費(fèi)者向平臺求助的次數(shù)息息相關(guān)，因此服務(wù)提升的關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的高頻問題，并解決在問題發(fā)生前。

如果消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分過低，很可能就是品控或者快遞出了問題，可以從倉庫（包裝）、供應(yīng)商（質(zhì)量）、快遞（發(fā)貨慢、配送...）等幾個層面逐個審查，看是哪個環(huán)節(jié)出了問題，及時優(yōu)化。