肯德基賣盲盒被點(diǎn)名，餐飲行業(yè)如何搭建輿情管理體系？

時(shí)間：2022-05-26 00:24:02 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-26 00:24:02 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站報(bào)道，肯德基和盲盒賣家泡泡瑪特聯(lián)合推出了DIMOO聯(lián)合盲盒套餐，引起了消費(fèi)者的搶購(gòu)和社會(huì)的廣泛關(guān)注。根據(jù)盲盒套餐的銷售規(guī)則，至少需要購(gòu)買6個(gè)娃娃，其中罕見地隱藏款的可能性是1：72。為此，一些消費(fèi)者花10494元購(gòu)買106個(gè)套餐；還有消費(fèi)者為“求娃”而購(gòu)買“代吃”服務(wù)，雇傭人們購(gòu)買食品套餐和獲得盲盒，甚至不排除無(wú)盡的食物直接丟棄。

在商品銷售中，購(gòu)買禮品、積分、折扣、紅包等花式促銷方式層出不窮。只要合理合法，正常的利潤(rùn)促銷不僅增加了商家的銷量，而且使消費(fèi)者受益，這是可以理解的。

但肯德基作為家餐飲企業(yè)，肯德基經(jīng)營(yíng)的快餐屬于限期使用的商品。按需購(gòu)買即時(shí)食用是此類商品的特點(diǎn)。通常，消費(fèi)者不會(huì)購(gòu)買過(guò)多。限量盲盒銷售是通過(guò)饑餓營(yíng)銷刺激消費(fèi)，容易導(dǎo)致消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)獲得限量盲盒，過(guò)度購(gòu)買造成不必要的食品浪費(fèi)。

倡導(dǎo)節(jié)約食品，反對(duì)餐飲浪費(fèi)，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是新時(shí)代的消費(fèi)時(shí)尚。2021年4月29日，《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》正式實(shí)施，明確要求餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)抵制食品浪費(fèi)，提醒消費(fèi)者適度消費(fèi)，必要時(shí)采取措施防止消費(fèi)者浪費(fèi)；不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)，造成食品浪費(fèi)。



中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，肯德基作為食品經(jīng)營(yíng)者，利用限量盲盒銷售手段誘導(dǎo)和縱容消費(fèi)者購(gòu)買食品套餐，違背了公共秩序、良好習(xí)俗和法律精神。

物質(zhì)豐富的社會(huì)應(yīng)與文明的精神追求相匹配，情感價(jià)值的需求不應(yīng)以物質(zhì)浪費(fèi)為基礎(chǔ)，特別是食品浪費(fèi)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)消費(fèi)者積極樹立正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，實(shí)踐反餐飲浪費(fèi)，選擇簡(jiǎn)單、適度、綠色、低碳的生活方式，承擔(dān)節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真看待消費(fèi)者需求，提高辨別是非的能力，開展科學(xué)合理的消費(fèi)活動(dòng)，共同抵制盲目消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)等不良消費(fèi)行為。

針對(duì)餐飲業(yè)的輿情管理有哪些需要注意的點(diǎn)呢？眾輝科技小編整理了幾點(diǎn)供大家參考。

第一、那餐飲業(yè)的主要輿論風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？

1. 食品安全問(wèn)題頻發(fā)，食品安全輿論熱度高。

食品安全與消費(fèi)者健康有關(guān)，是餐飲業(yè)的生命線。自今年以來(lái)，我國(guó)食品安全事件頻繁發(fā)生，從胖兄弟肉蟹鍋大量使用過(guò)期成分事件到福州曼玲粥店吃剩排骨事件，食品安全相關(guān)輿論信息始終刷新主要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的熱門搜索列表，嚴(yán)重?fù)p害相關(guān)品牌的在線聲譽(yù)。

2. 加盟店擴(kuò)張迅速，但質(zhì)量難以控制。

由于行業(yè)特點(diǎn)，餐飲企業(yè)希望快速擴(kuò)大門店，通常采用特許經(jīng)營(yíng)模式。商店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往會(huì)提出自己的主張，忽視品牌方的經(jīng)營(yíng)要求和規(guī)章制度，其違規(guī)行為難以發(fā)現(xiàn)和控制。在媒體和公眾曝光后，該品牌錯(cuò)過(guò)了輿論處置的最佳時(shí)期。

3. 網(wǎng)絡(luò)名人經(jīng)濟(jì)催生行業(yè)混亂。

餐飲品牌 網(wǎng)絡(luò)名人經(jīng)濟(jì)已成為餐飲企業(yè)熱衷的營(yíng)銷方式。通過(guò)線上流量接入線下消費(fèi)的模式，企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了臟包、秋季第一杯奶茶、第二杯半價(jià)等網(wǎng)絡(luò)名人產(chǎn)品的快速擴(kuò)張和網(wǎng)絡(luò)名人產(chǎn)品的推廣。但網(wǎng)絡(luò)名人產(chǎn)品在吸引流量關(guān)注的同時(shí)，也需要接受輿論監(jiān)督。近期曝光的楊國(guó)福麻辣燙、奈雪茶、蜜雪冰城等事件，對(duì)餐飲業(yè)整體聲譽(yù)產(chǎn)生了不利影響。

4. 輿情風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)，輿情監(jiān)測(cè)難以同步。

隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播的更新和迭代，輿論發(fā)展鏈從線下擴(kuò)展到在線，從微博擴(kuò)展到短視頻、多平臺(tái)、多渠道曝光，增加了輿論監(jiān)控的難度。許多餐飲企業(yè)缺乏輿論響應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)的錯(cuò)誤操作不僅不能平息輿論，而且加劇了二次發(fā)酵，將企業(yè)推向輿論的前沿，如王府井狗忽視饅頭店、阿武食品毒樹門等事件。

第二、在進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)和媒體數(shù)據(jù)分析時(shí)，餐飲企業(yè)存在哪些痛點(diǎn)？

1. 輿情信息收集難以分析。

在金融媒體時(shí)代，信息傳播速度快，渠道廣，餐飲企業(yè)難以充分獲取輿論信息，尤其是加盟店的輿論監(jiān)控。

2. 輿情信息的及時(shí)性難以保證。

及時(shí)性是輿情監(jiān)測(cè)的基本需要，也是評(píng)價(jià)輿情處置效率的基本指標(biāo)。餐飲企業(yè)在進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，通常采用購(gòu)買輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，或內(nèi)部人員借助搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)搜索等工具手動(dòng)收集輿情，但系統(tǒng)質(zhì)量參差不齊，人工搜索耗時(shí)低效，難以保證輿情信息的及時(shí)獲取。

3. 復(fù)雜的信息很難準(zhǔn)確地了解有效的輿論。

對(duì)于餐飲輿論的大量數(shù)據(jù)，僅僅依靠輿論監(jiān)控系統(tǒng)的自動(dòng)研究和判斷，難以快速準(zhǔn)確地識(shí)別具有分析價(jià)值的有效輿論自建人工監(jiān)控團(tuán)隊(duì)往往缺乏必要的技術(shù)支持，事半功倍。

4. 事件復(fù)盤缺乏數(shù)據(jù)和理論支持。

事件復(fù)審是指全面梳理輿論發(fā)展背景、應(yīng)對(duì)措施和處置效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為企業(yè)提高輿論處置能力提供重要參考，避免重蹈覆轍。

事件復(fù)審應(yīng)遵循綜合與客觀相結(jié)合的原則，即在綜合梳理輿論表現(xiàn)的同時(shí)，客觀、真實(shí)地認(rèn)識(shí)事件，確保輿論復(fù)審的科學(xué)性。企業(yè)在復(fù)審事件時(shí)，難以實(shí)現(xiàn)全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)收集，認(rèn)知容易受到主觀情緒的影響，導(dǎo)致事件判斷不夠客觀，各種因素疊加削弱復(fù)審效果。

5. 未重視餐飲輿論大數(shù)據(jù)的分析價(jià)值，數(shù)據(jù)利用率不高。

目前，餐飲企業(yè)對(duì)輿論監(jiān)測(cè)的需求更加局限于敏感/消極的輿論類別，忽視了對(duì)餐飲行業(yè)輿論大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，削弱了輿論監(jiān)測(cè)的價(jià)值。即使從危機(jī)管理的角度來(lái)看，例如，在新行業(yè)政策發(fā)布實(shí)施時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)行業(yè)輿論監(jiān)測(cè)捕捉政策的變化趨勢(shì)，分析新政策的可能影響，及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地減少新政策的影響，避免陷入商業(yè)危機(jī)。此外，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品/標(biāo)桿品牌的積極和消極研究也可以為企業(yè)危機(jī)管理提供數(shù)據(jù)支持和案例參考。

第三、那如何構(gòu)建理想的餐飲輿情監(jiān)測(cè)解決方案？

1. 在整個(gè)過(guò)程中建立輿情管理體系。

整個(gè)過(guò)程的輿論監(jiān)測(cè)系統(tǒng)包括輿論預(yù)警機(jī)制、輿論處置過(guò)程、應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃等。企業(yè)建立輿論預(yù)警機(jī)制，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤，通過(guò)多維考慮，分析判斷輿論的重要性水平，進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。

在明確輿論水平和發(fā)展階段后，企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的輿論處置計(jì)劃，如潛伏期、影響小、密切關(guān)注、及時(shí)溝通；當(dāng)輿論進(jìn)入爆發(fā)期，引起更多討論，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響時(shí)，采用輿論指導(dǎo)、回應(yīng)等指導(dǎo)。

2. 碩智庫(kù)輿情處置全過(guò)程示意圖。

遇到突發(fā)輿論事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)輿論專項(xiàng)監(jiān)測(cè)計(jì)劃，跟蹤事件發(fā)展，制定動(dòng)態(tài)響應(yīng)計(jì)劃，結(jié)合各種指標(biāo)分析輿論情況，定位關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為有針對(duì)性的公共關(guān)系提供參考依據(jù)。同時(shí)，企業(yè)需要分析關(guān)鍵媒體，整理輿論觀點(diǎn)，為輿論指導(dǎo)做好準(zhǔn)備。輿論監(jiān)測(cè)的整個(gè)過(guò)程可以快速響應(yīng)，及時(shí)處理，降低輿論升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。

3. 利用專業(yè)輿論大數(shù)據(jù)監(jiān)控工具。

借助高質(zhì)量的輿論大數(shù)據(jù)監(jiān)控工具，獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的輿論監(jiān)控服務(wù)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)輿論監(jiān)控工作的規(guī)范化、全覆蓋，事半功倍。

一個(gè)高價(jià)值的輿論監(jiān)控系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，支持相關(guān)人員首次掌握品牌輿論情況。同時(shí)，輿論監(jiān)控解決方案應(yīng)反映輿論系統(tǒng) 人工服務(wù)在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中的完整性。

整體解決方案的優(yōu)勢(shì)在于可以滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。以餐飲輿論為例，機(jī)器分析與人工處理相結(jié)合，根據(jù)食品安全、客戶服務(wù)、人力資源、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、品牌影響等維度準(zhǔn)確分發(fā)輿論信息；同時(shí)，輿論分析師可以對(duì)事件進(jìn)行多維分析，判斷輿論風(fēng)險(xiǎn)，提供應(yīng)對(duì)建議，爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間來(lái)處理企業(yè)的輿論。

4. 持續(xù)監(jiān)控分析加盟店在線聲譽(yù)表現(xiàn)。

加盟店管理是餐飲企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。為防止加盟店敏感輿論對(duì)餐飲企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)加盟店的輿論監(jiān)控，從內(nèi)部管理、外部輿論環(huán)境等方面梳理輿論風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，定期進(jìn)行危機(jī)調(diào)查，從源頭上規(guī)避危機(jī)。

餐飲企業(yè)需要擴(kuò)大輿論監(jiān)控范圍，將全國(guó)門店納入正常輿情監(jiān)控目標(biāo)，將門店所在城市的行業(yè)監(jiān)管網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站、投訴平臺(tái)、行業(yè)自媒體號(hào)等納入監(jiān)控清單，確保重點(diǎn)門店和區(qū)域采用監(jiān)控系統(tǒng)的輪詢頻率，提高輿情監(jiān)控的及時(shí)性。

同時(shí)，餐飲企業(yè)還需要加強(qiáng)店鋪人員輿論風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)和培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警能力，建立健全內(nèi)部信息溝通機(jī)制，快速響應(yīng)，順利溝通，避免敏感輿論的傳播和發(fā)酵。

5. 動(dòng)態(tài)關(guān)注口碑變化，把握主動(dòng)權(quán)。

聲譽(yù)是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的重要原因，在輿論監(jiān)測(cè)中，企業(yè)不僅要及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿論，處理負(fù)面事件，還需要通過(guò)大量、動(dòng)態(tài)的聲譽(yù)輿論、定位、分析潛在問(wèn)題和機(jī)遇，持續(xù)經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢(shì)。

此外，對(duì)口碑?dāng)?shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)分析也可用于評(píng)估門店運(yùn)營(yíng)，從而識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，提高問(wèn)題處理效率，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

6. 跟蹤評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的傳播效果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的多元化發(fā)展，餐飲企業(yè)的營(yíng)銷形式也越來(lái)越豐富。與傳統(tǒng)的線下廣告相比，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的傳播效果是可量化的。通過(guò)輿論大數(shù)據(jù)監(jiān)控、跟蹤、分析營(yíng)銷活動(dòng)的媒體交付渠道/交付量、潛在接觸率、曝光率、社交媒體互動(dòng)等關(guān)鍵指標(biāo)，可以綜合評(píng)價(jià)營(yíng)銷交流效果。

7. 建設(shè)媒體庫(kù)，最大限度地提高預(yù)算交付和資源利用效率。

在輿論大數(shù)據(jù)監(jiān)控的幫助下，餐飲企業(yè)可以評(píng)估媒體/自媒體的影響力和報(bào)道傾向，建立符合自身需求的媒體資源數(shù)據(jù)庫(kù)。媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)有利于企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)準(zhǔn)確投放產(chǎn)品，優(yōu)化資源利用。

目前，我們媒體的形式越來(lái)越豐富，好壞參半。一些比數(shù)據(jù)欺詐更長(zhǎng)的媒體號(hào)碼也出現(xiàn)在歷史時(shí)刻，給企業(yè)的營(yíng)銷發(fā)布帶來(lái)了困難。輿論大數(shù)據(jù)監(jiān)控可以幫助餐飲企業(yè)通過(guò)對(duì)我們媒體號(hào)碼的多維分析，選擇真正有價(jià)值的我們媒體賬戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)算的有效發(fā)布。