一汽大眾汽車4s店服務(wù)營銷策略研究

時間：2022-05-07 09:42:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時間：2022-05-07 09:42:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

摘要：隨著中國汽車工業(yè)的發(fā)展，中國汽車生產(chǎn)能力在不斷擴大，汽車市場正在從賣方市場到買方市場完全轉(zhuǎn)變。 在現(xiàn)階段和未來，汽車銷售比汽車制造更為重要和困難。作為全球最大的汽車新興市場，中國汽車市場的發(fā)展速度可用“驚人”來形容，統(tǒng)一標準的4S銷售店如同雨后春筍般出現(xiàn)在人們的眼前，經(jīng)歷了金融寒冬，如何對4S銷售店的營銷創(chuàng)新已迫在眉睫。本文在疏通課題的相關(guān)理論后，對一汽大眾汽車4S店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進行分析，在此基礎(chǔ)上，指出了服務(wù)營銷的問題，并提出了一汽大眾4S店的服務(wù)營銷策略。

關(guān)鍵詞：一汽大眾汽車 4S店 服務(wù)營銷

Abstract: with the development of China's auto industry, China's auto capacity continues to expand, the auto market has completely changed from a seller's market to a buyer's market, at the present stage and in the future, car sales than car manufacturing is more important and more difficult. As the world's largest auto emerging market, the development speed of China's auto market can be described as "amazing", the unified standard 4S sales stores like springing up in front of people's eyes, experienced the financial winter, how to 4S sales stores marketing innovation is imminent. Based on relevant theories, this paper analyzes the current situation of service marketing of faw-volkswagen 4S stores, and points out the existing problems in service marketing. On this basis, it puts forward the countermeasures of service marketing of faw-volkswagen 4S stores.

Key words: faw-volkswagen 4 s shops Service marketing

1、引言

隨著我國進入WTO，給我國的汽車市場帶來了機遇和挑戰(zhàn)，如何使自主品牌汽車在中國這個大市場中占得一席之地是很多汽車制造者和經(jīng)營者所關(guān)心的問題。當業(yè)界在探索中時，世界又經(jīng)歷了08年的金融風暴，這對我國汽車市場無疑是一個很大的打擊，營銷創(chuàng)新迫在眉睫。

4S店作為方便經(jīng)營者和消費者的溝通所產(chǎn)生的營銷方式在我國逐漸龐大起來，有的是制造商自己直接建立的4S店，又或許是經(jīng)營者取得營銷權(quán)而建立的4S店，總之4S店帶給我們帶來不同于計劃經(jīng)濟時代的購車方式。4S商店是一家多功能綜合商店，提供汽車銷售，零件供應(yīng)，售后服務(wù)，信息反饋等。 執(zhí)行整個售前，售中和售后過程。 這也是一種享受。4S店作為每個生產(chǎn)商或者是經(jīng)營者的窗口，隨著我國汽車市場的發(fā)展已經(jīng)越來越受到關(guān)注，4S店的營銷策略逐漸被重視。為此，本文展開討論，希望能分析出適合的營銷策略。

2、汽車4s店服務(wù)營銷概述

2.1 服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷脫胎于產(chǎn)品營銷，但是，這與產(chǎn)品營銷本質(zhì)上是不同的。 通常，這意味著“使用服務(wù)質(zhì)量來獲得良好的客戶評論，并通過口口相傳吸引，維持和加強客戶關(guān)系，以實現(xiàn)營銷目標?！?

進行服務(wù)營銷時，服務(wù)營銷的功能要比傳統(tǒng)營銷廣泛得多，必須將服務(wù)運營管理，人力資源管理和營銷管理相結(jié)合。

2.2 服務(wù)營銷的特點

服務(wù)營銷是一種新型的營銷方式，與傳統(tǒng)的營銷明顯的區(qū)別如表（1-1）。

表1-1服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。

服務(wù)營銷

傳統(tǒng)營銷

長期性

短期性

強調(diào)服務(wù)

服務(wù)無特殊考慮

關(guān)心整個服務(wù)過程

更注重產(chǎn)品質(zhì)量

充分性接觸

專注于營銷商

專注于留住客戶

專注于單筆銷售

更多承諾

對客戶的承諾有限

相對困難

相對容易

整個組織

有關(guān)部門

專注于員工領(lǐng)導

在服務(wù)方面相對被動

從該表中我們也可以看出服務(wù)營銷所具有的特點：

（1）服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”。

（2）服務(wù)營銷中每一個人都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。

（3）服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣。

3、一汽大眾汽車4S店服務(wù)營銷現(xiàn)狀以及存在的問題

3.1公司簡介

大眾汽車公司（德國：Volkswagen）是一家汽車制造公司，總部位于德國沃爾夫斯堡，同時還是全球四大汽車制造商之一的大眾汽車集團的核心公司。 Volks是德語單詞“ household”，瓦根語是德語單詞“ car”，正式名稱是“ family car”，因此通常被稱為“ Volkswagen”。 臺灣已翻譯為?？怂蛊嚬?，香港，澳門，中國大陸，中國已翻譯為大眾或大眾汽車。 這意味著“人車”。

2012年，汽車集團生產(chǎn)和銷售了超過970萬輛汽車，其中超過574萬輛是大眾品牌的汽車。 2015年9月，大眾汽車集團可能因在車輛上安裝非法軟件并故意規(guī)避美國車輛排放法規(guī)而面臨180億美元的罰款。2016年6月28日，美國司法部向法院提交了與大眾汽車就尾氣排放丑聞達成的和解方案，和解金總額達147億美元。

3.2人力資源

一汽大眾汽車某地區(qū)4S店員工總?cè)藬?shù)198人，大專本科學歷以上占50%以上，管理、銷售、售后技術(shù)人員年齡分布較合理，公司的員工平均年齡在25歲，公司整體年輕化、學習能力較強、對新事務(wù)適應(yīng)能力快有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一汽大眾汽車4S店的企業(yè)文化是陽光文化“真誠待人，管理育人，待遇留人，事業(yè)勵人”通過人性化管理，以“雙通道職業(yè)發(fā)展”嘉獎的形式鼓勵員工，為銷售人員、技能型人才提供與管理人員平等的地位、報酬和更多職業(yè)發(fā)展機會而設(shè)計的職業(yè)生涯發(fā)展通道和激勵機制，讓他們以技術(shù)和技能的積累，實現(xiàn)企業(yè)人力資源與員工職業(yè)生涯發(fā)展之間的平衡，創(chuàng)造和諧的培育環(huán)境。一汽大眾汽車4S店在團隊的培育建設(shè)上，首先是將人才一觀滲透在識人、選人、用人、留人等一系列人力資源管理的環(huán)節(jié)中。俗話說：“聚人氣，然后謀大事”，一汽大眾汽車4S店目標培養(yǎng)出來的人才個個都要屬年輕有為型。一個好的企業(yè)，必須要有一個強凝聚力的優(yōu)秀團隊，一汽大眾汽車4S店獨特的管理團隊梯隊建設(shè)及高薪養(yǎng)勤方案就是培養(yǎng)優(yōu)秀團隊的基礎(chǔ)，企業(yè)只有具備優(yōu)良的服務(wù)團隊，才能給到客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的陽光服務(wù)。

一汽大眾汽車某地區(qū)4S店的員工工資構(gòu)成=基本工資+績效提成（臺量提成+毛利提成+置換提成+按揭提成）X平衡計分卡考核士特殊政策獎罰（含促銷獎勵、評優(yōu)、扣罰）士SSI考核獎罰，本著保底工資、高提成、多勞多得、少勞少得、不勞不得公開、公證、透明的原則，有的員工每月只有2000-3000元工資，而有的員工每月可以達到上萬元。管理和技術(shù)人員的工資以當月完成任務(wù)的達成績效工資和基本工資組成。

3.3 一汽大眾汽車4S店服務(wù)營銷策略存在的問題

3.3.1 市場秩序欠缺規(guī)范化

“品牌專營權(quán)”本質(zhì)上是一個獨特的營銷系統(tǒng)，限制了市場經(jīng)濟賴以生存和發(fā)展的完全競爭。當賣方和制造商簽訂獨家區(qū)域代理協(xié)議以銷售特定品牌的汽車時，賣方將建立人為的區(qū)域部門來管理市場，從而消除銷售競爭。 同一品牌的價格差異驚人，因為“專賣店”不允許在地區(qū)之間銷售。在供應(yīng)商定期設(shè)定“全國統(tǒng)一銷售價格”的同時，在實施過程中，經(jīng)銷商傾向于根據(jù)市場條件和自身利益來利用空缺。與沒有“限制”的品牌相同。在所有地區(qū)，市場價格都令人困惑，很難調(diào)節(jié)市場訂單。

3.3.2 汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)合作關(guān)系未明確

在汽車工業(yè)發(fā)達的國家，市場競爭就是全方位競爭。不僅取決于產(chǎn)品的收益，還取決于產(chǎn)品的營銷收益和“共享收益的理解”。國內(nèi)汽車制造商和4S汽車之間的風險分擔并不完全相同，實踐也有所不同。可以說，許多國內(nèi)公司都有這種現(xiàn)象。雙方只考慮自己的利益，生產(chǎn)者只想盡快出售，歸還金錢并組織副本。 4S商店擔心資金過多，缺乏流動性和未加工產(chǎn)品。因此，僅形成了“松散”的伙伴關(guān)系，這不利于雙方的發(fā)展。一些汽車公司及其4S商店之間的關(guān)系與利潤社區(qū)無關(guān)，而僅與經(jīng)濟利潤行為有關(guān)。

由于特價銷售，4S店數(shù)量過多，市場競爭加劇等因素，分銷商的價格競爭超過了價格競爭，幾乎所有制造商的業(yè)務(wù)利潤都分配給了消費者，所有主要利潤都被出售了。根據(jù)年終折扣，由制造商提供的新車銷售激勵措施和相關(guān)服務(wù)，例如裝飾，美容和保險。對于某些4S商店經(jīng)銷商而言，服務(wù)承諾只是一種促銷策略。為了銷售許多汽車，經(jīng)銷商通常通過滿足服務(wù)合同，擴大服務(wù)范圍并通過加權(quán)服務(wù)合同來增加銷售量來“補水”。也就是說，盡管這些承諾影響了銷售增長，但經(jīng)銷商夸大的服務(wù)承諾有效地提高了消費者對服務(wù)的期望，但實際上某些承諾是不可行。結(jié)果，消費者抱怨。

3.3.3 售后服務(wù)專業(yè)水平較低，影響客戶滿意度

汽車制造商正在積極推廣其壟斷服務(wù)系統(tǒng)（包括售后“三位一體”或“四合一”模式）作為高價值的大宗消費產(chǎn)品，但售后服務(wù)投資成本相對較低。對許多賣家來說既大又經(jīng)濟，很難滿足“三位一體”和“四合一”的要求，并且“舊工廠/工廠”式的售后服務(wù)還不完善。此外，缺乏專業(yè)知識，技術(shù)嫻熟的汽車維修和服務(wù)團隊會降低售后服務(wù)水平。對于某些售后服務(wù)，由于諸如技能水平，人員素質(zhì)和財務(wù)收益等因素，個別商店經(jīng)常會寫“工作時間和材料成本”。所謂的維護通常會偏離“交換”的熱情。這不僅增加了消費者的負擔，而且使消費者更容易質(zhì)疑質(zhì)量。

3.3.4 服務(wù)人員素質(zhì)較低，整體服務(wù)水平低

（1）人員的自身素質(zhì)

服務(wù)行為本質(zhì)上是人的行為，服務(wù)人員的素質(zhì)是公司營銷過程中的重要因素。

在中國，許多制造商認為分銷商越多，分銷商越好。 如今的汽車銷售非?；靵y，一線汽車銷售人員的素質(zhì)也各不相同。 許多銷售人員根本不了解汽車，許多經(jīng)銷商只出售不可靠的汽車。 有人將國內(nèi)汽車銷售人員的素質(zhì)描述為“任何人都可以出售汽車”，而其他人則銷售錯誤的汽車并誤導產(chǎn)品信息以誤導消費者。 一些銷售代表與消費者溝通。 大多數(shù)銷售人員不會將汽車知識告知消費者，而國內(nèi)消費者也不了解汽車知識，購買汽車后，大多數(shù)消費者很少閱讀說明手冊或相應(yīng)的注意事項。 這可能會導致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，并且在發(fā)生產(chǎn)品糾紛時，消費者通常會與賣方發(fā)生糾紛。 對于汽車維修工程師而言，其能力，質(zhì)量和知識結(jié)構(gòu)無法跟上汽車維修技術(shù)的最新發(fā)展。 盡管一些汽車服務(wù)公司具有一定優(yōu)勢，但技術(shù)骨干份額相對較小，導致技術(shù)關(guān)閉，行業(yè)壟斷和技術(shù)骨干競爭。 一段時間以來，很難避免修理豪華汽車的高昂費用。

（2）不注重員工培訓

國內(nèi)公司通常不太重視對員工的系統(tǒng)教育和再學習，因此他們相對缺乏理論知識和運營經(jīng)驗。

在中國，許多銷售人員已經(jīng)將汽車銷售過程從“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”。 其他人則開始專注于提高他們對營銷理論的了解，但沒有學習機會。

4、一汽大眾汽車4S店服務(wù)營銷策略

4.1 強化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化

4.1.1 樹立汽車服務(wù)品牌觀念

從2008年9月《每日經(jīng)濟新聞》獲悉，一汽大眾汽車全新的標識將在下月中旬正式啟用，而首先掛上一汽大眾新標的將是一汽大眾潛心5年，耗資12億打造的中高級車F6，由于一汽大眾明確了出擊海外市場的戰(zhàn)略，一汽大眾欲借更清晰的品牌標識樹立國際化品牌形象。提高一汽大眾汽車自主品牌的知名度和美譽度一直是一汽大眾工作的重點。

品牌具有價值，可以以更優(yōu)惠的價格出售產(chǎn)品，并可以擴大市場。該品牌比產(chǎn)品更耐用。雖然最新汽車的普及期是3-4年，但這是一個好品牌，但是長期以來，一個好品牌可以建立牢固的客戶關(guān)系并形成穩(wěn)定的市場。汽車交易是一次性交易，但是偉大的品牌贏得了客戶一生的信任。這就是品牌的價值。因此，品牌的發(fā)展，形成和管理是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，也是個性化產(chǎn)品價值的實現(xiàn)。對于個性強烈的汽車，品牌代表著市場地位。換句話說，是產(chǎn)品質(zhì)量，性能，技術(shù)，設(shè)備，服務(wù)等的價值，并最終體現(xiàn)了企業(yè)管理理念。品牌形象源于消費者的感知，并基于人們的口碑傳播和使用效果。

4.1.2 構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理念

（1）建立汽車服務(wù)營銷新觀念

汽車服務(wù)營銷是一項擴展服務(wù)，可確保車輛在服務(wù)創(chuàng)造價值的同時始終得到充分利用。 汽車制造商和經(jīng)銷商負責滿足客戶的需求，而公司的最高標準是提供滿足其需求的服務(wù)，因此我們需要提高對此類服務(wù)的認識。 服務(wù)不再是產(chǎn)品或品牌的所有者，不是業(yè)務(wù)活動的副產(chǎn)品，而是產(chǎn)品制造商，品牌制造商和分銷活動本身。 滿足購買意愿的產(chǎn)品表示正在提供最好的服務(wù)，相反，為提供最好的服務(wù)是提供可以滿足并能識別產(chǎn)品。

借鑒了日韓汽車成功的經(jīng)驗設(shè)計生產(chǎn)出來的F3，獲得顧客的信賴，并且掀起了一汽大眾F3銷售浪潮，銷售數(shù)量一直攀升。一汽大眾F3的銷售采取了分站式上市的“精準營銷”策略。據(jù)一汽大眾汽車銷售公司的相關(guān)人員介紹，“精準營銷”策略是一汽大眾首創(chuàng)的一種營銷方式，當?shù)氐漠a(chǎn)品服務(wù)達到一汽大眾的預設(shè)標準后，才被允許F3在當?shù)厣鲜?。這樣就提高了一汽大眾各銷售公司的服務(wù)。

（2）充分認識汽車服務(wù)營銷的完整性

在售前服務(wù)階段，目標客戶首先高度重視關(guān)鍵服務(wù)項目及其相對重要性，并據(jù)此計劃產(chǎn)品設(shè)計。 因此，設(shè)計的汽車不太可能發(fā)生故障，并且在發(fā)生故障的情況下，可以以最低的成本快速進行維修。 然后，根據(jù)此設(shè)計結(jié)果，嚴格控制生產(chǎn)過程，以使輸出產(chǎn)品與設(shè)計相匹配。 同樣，將新車帶到真正需要的地方。這些工作場所是為客戶準備的，旨在滿足他們的需求，從而大大提高了用戶滿意度，并使公司更具競爭力。 在汽車的銷售和維修過程中，服務(wù)人員通過各種互動和交流的方式購買滿意的產(chǎn)品，從而滿足了客戶的需求，并在一定程度上增強了公司的競爭力。 汽車售后服務(wù)對用戶滿意度的貢獻主要體現(xiàn)在兩個方面：

①汽車售后服務(wù)保障了汽車的正常使用

售后服務(wù)尤為重要，因為隨著新車的不斷出現(xiàn)，很難理解新車的性能和使用情況。 售后服務(wù)熱情而積極，通過定期或不定期提供服務(wù)，我們從消費者角度考慮問題，確保車輛的安全使用和消費。 如果是這樣，則用戶積極地購買這種車輛并促進車輛價值的實現(xiàn)。

②售后服務(wù)是加強用戶與汽車公司之間的聯(lián)系，向他們提供持續(xù)的產(chǎn)品更新信息，促進汽車公司發(fā)展的重要組成部分。

通過售后研究和咨詢服務(wù)來了解用戶滿意度和潛在的產(chǎn)品需求，會將這些信息反饋給我們的設(shè)計和制造部門，以設(shè)計和制造滿足消費者需求的新產(chǎn)品。

4.2 加強客戶關(guān)系管理

“客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是客戶價值管理。從最有價值的客戶開始，我們?yōu)閷W習與每個客戶的關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。全流程業(yè)務(wù)管理和客戶購買行為。 可能會在瞬息萬變的市場中，包括進行深入分析，調(diào)查新公司的銷售機會等，以保持環(huán)境的發(fā)展并就未來產(chǎn)品的開發(fā)方向提供科學和定量的指導。 [5]一汽大眾4S店：

4.2.1 完善顧客資料信息，深度挖掘顧客信息

首先，一汽大眾4S商店使用客戶資料信息作為4S商店管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，因此，首先，必須嚴格按照品牌要求完成客戶數(shù)據(jù)庫。

一汽大眾4S店建立了客戶服務(wù)中心，組織了專門人員集中管理客戶信息，確保客戶關(guān)系管理的正常運行。 使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具細分客戶信息。 分析客戶對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度，忠誠度和利潤貢獻，以更好地留住和留住客戶。 建議對客戶進行分類，并針對每種類型的客戶實施不同的服務(wù)策略。

例如，如下表3-1所示，一汽大眾4S商店在開發(fā)潛在客戶時可以將潛在客戶分為兩類。

表3 – 1 對潛在用戶的分類及對策

分類

對策

從未購買過汽車的人可能會成為客戶

分發(fā)宣傳材料

試駕

邀請參加立和活動

其他經(jīng)銷商的客戶旨在通過工作成為自己的客戶

市場營銷經(jīng)驗：試駕。

會員俱樂部會員介紹：

邀請參觀公司，特別是修理車輛

適當?shù)匿N售方式等

作為另一個示例，客戶的購車時間可以分為幾種類型：立即購買，3個月購買，6個月購買和年度購買。 相應(yīng)的方法取決于客戶的購買時間。 例如，如果是直接客戶，則將此信息發(fā)送給銷售代表，將及時跟蹤服務(wù)。 對于在3個月內(nèi)購買的客戶，他們可以向銷售代表發(fā)送提醒以切換為立即購買嗎？ 對于汽車的詳細信息，我們僅向購買不到一年的客戶提供定期的促銷材料。

4.2.2 嚴格執(zhí)行客戶100％互訪制度

通過相互訪問，一汽大眾4S可以與客戶溝通，聽取他們的意見，進行客戶滿意度調(diào)查并及時提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。 通過將信息反饋記錄表傳遞給主管部門，我們將在有效期內(nèi)改進服務(wù)并最終使客戶滿意。 此外，每月會生成每月服務(wù)質(zhì)量報告，以分析服務(wù)因素并提出改進建議。 在相互訪問的過程中，一汽大眾4S商店也可以獲取有關(guān)競爭對手的信息并整合這些信息。 在制定營銷計劃時，我們可以為一汽大眾4S商店的營銷部門提供依據(jù)。

4.3.3 提供各種情感服務(wù)

情感活動是建立和維持關(guān)鍵客戶關(guān)系的技巧。 影響客戶的最終決定很困難，但仍然很重要。 一汽大眾4S店：

（1）提醒服務(wù)：一汽大眾的銷售人員將定期收到潛在客戶的通知，銷售人員將提供及時的跟蹤服務(wù)。 如果提前需要維護日期，更新周期，車輛檢查日期，惡劣天氣等，我們將定期通知您的車輛。 在做出回應(yīng)之前，我們必須了解感知到的營銷精神。

（2）家庭服務(wù)：每天整理客戶信息，并在客戶的汽車和生日那天與公司打招呼。 在節(jié)日期間祝福公司。

（3）報告的服務(wù)：一汽大眾4S商店的各種新產(chǎn)品和服務(wù)，各種營銷活動和其他信息將通過客戶服務(wù)中心通過電話，短信和電子郵件發(fā)送給您。 我們將參加試乘活動和試乘活動，舉辦有關(guān)新車使用和維護的研討會，并舉辦公開研討會。

4.3.4 注重網(wǎng)站作用

在Internet上建立客戶關(guān)系管理由于當今Internet的普及，不能低估網(wǎng)站在管理客戶關(guān)系中的作用。 網(wǎng)站不僅是管理客戶關(guān)系的工具，而且還為管理客戶關(guān)系提供了新的場所。因此，一汽大眾汽車各個4S店都建立自己的網(wǎng)站，利用網(wǎng)站用來：

（1）由于我們向客戶提供最新信息，因此沒有時間或地域限制。

（2）在一定范圍內(nèi)，可以從一汽大眾4S商店獲得最快，最便捷的服務(wù)支持，從而提高客戶滿意度。

（3）對我們網(wǎng)站的訪問或信息可能會影響其他客戶并成為我們商店的潛在客戶。

但是，該網(wǎng)站對著名的大眾4S商店有許多負面影響，包括來自客戶和競爭對手的負面消息。 在網(wǎng)民指責著名的售后服務(wù)之后，著名的大眾4S商店產(chǎn)生了嚴重影響。 這些信息的影響通常比網(wǎng)站的積極影響要大得多。 因此，4S商店還必須建立一種機制來加速所涉及的交易。

4.3 成立汽車品牌俱樂部

一汽大眾4S店了解到，利益相關(guān)者（熟悉汽車或有購買汽車經(jīng)驗的人）會影響購車者的決定。當購車者成為所有者時，會影響其他人群。根據(jù)http://Sina.com的一項調(diào)查，有60％的人向知道汽車的人詢問，或者親戚或朋友在購買汽車之前就購買了汽車。因此，各方關(guān)注引起的影響只有一半影響了我們。建立品牌汽車俱樂部并利用俱樂部營銷與客戶和潛在客戶創(chuàng)建4S商店。相關(guān)人員之間的互動對于一汽大眾4S商店的品牌運營也非常有利。因此，一汽大眾4S店提出了俱樂部的主要活動。

表3-2 俱樂部主要活動項目

類別

服務(wù)項目

便利性服務(wù)

駕務(wù)

對駕駛執(zhí)照進行年度檢查，獲取違反法規(guī)的駕駛執(zhí)照，交換駕駛執(zhí)照，交換駕駛執(zhí)照，更改駕駛執(zhí)照，

支持處理交通事故

車務(wù)

年度車輛檢查，維護，修理，車輛所有權(quán)和轉(zhuǎn)讓，

更改汽車顏色和更改，更新車牌和駕駛執(zhí)照

緊急救援服務(wù)

24小時公路車輛運輸，24小時公路緊急救援，

24小時緊急燃料供應(yīng)和電源供應(yīng)

提醒咨詢服務(wù)

年度牌照檢查提醒，車輛年度檢查提醒，

交通違章提醒，法律法規(guī)，道路提醒。

有關(guān)配件的詢問，有關(guān)新車和二手車的詢問

其他便利服務(wù)

保險，保險索賠；

支付車輛稅和費用

增值及個性化服務(wù)

無人駕駛旅行，汽車迷沙龍，汽車美容，租車

VIP服務(wù)

發(fā)行VIP卡是為了創(chuàng)造方便的條件，并在生活的各個方面提供折扣，包括餐飲，娛樂，酒店，購物中心，加油站，醫(yī)療，停車場和機場。 我們將組織成員，參觀海外和海外汽車展，比賽，旅游活動，組成商務(wù)代表團，并與大學合作以組織商務(wù)管理

4.4 重視團隊建設(shè)

“內(nèi)部營銷是公司通過培訓，小組學習等方式向員工傳達服務(wù)概念的過程。員工向消費者（消費者）提供有關(guān)賣方服務(wù)質(zhì)量的信息?！盵6]

一汽大眾4S商店在加強內(nèi)部營銷管理的過程中選擇了三點。。

4.4.1 獲得高水平的人才

招聘人員來擴大您的服務(wù)范圍對于您在服務(wù)營銷中取得成功至關(guān)重要。 一個好的服務(wù)公司必須由業(yè)內(nèi)最好的員工誕生。 因此，一汽大眾4S店需要相應(yīng)的人員政策和人力資源管理方法。 建立和管理內(nèi)部分散的市場職位變得更加重要，并使我們能夠更清楚地定義招聘人才的目的。 人才得到更有效的利用，工作可以根據(jù)公司不斷變化的利益進行調(diào)整。 可以保持才能，工作的新鮮度和成就感。

一汽大眾汽車4S店有嚴格的招聘程序，從填寫申請表，經(jīng)過測試，面談，調(diào)查，培訓，進入試用期，最后決定錄用。面試官層層把關(guān)，從而得到高水平人才。

4.4.2 為履行服務(wù)而培訓員工

（1）培訓的任務(wù)

讓每位員工詳細了解他們的服務(wù)營銷策略運作以及在與其他員工，其他職能部門和客戶建立聯(lián)系中的角色。 提拔員工，建立良好的工作習慣，并讓每個人負責服務(wù)營銷。 員工具有相互溝通，銷售和服務(wù)并不斷提高的技能。 重要的是要了解，員工不是在培訓以提高他們的知識，而是在培訓以實現(xiàn)對一汽大眾4S店服務(wù)的承諾。

（2）培訓的內(nèi)容

①一汽大眾企業(yè)文化和管理體系培訓，一汽大眾4S店銷售策略培訓。

②產(chǎn)品知識培訓，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)素質(zhì)培訓，

③業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)流程培訓，銷售技能培訓。

④推廣方法和方法培訓。

由于銷售代表是公司的一線員工，因此培訓和提高他們的技能很重要。 因此，一汽大眾4S商店的銷售人員每天接受培訓，以提高整體質(zhì)量。

4.4.3 效績評估和獎勵

如果不評估和獎勵員工在服務(wù)行業(yè)中的行為并獎勵其工作績效，則員工在經(jīng)濟衰退期間將不會獲得激勵，從而難以實現(xiàn)內(nèi)部營銷目標。

一汽大眾4S在建立性能等級時，遵循存儲的原則：

（1）服務(wù)人員的工作要求與服務(wù)行為評估所基于的服務(wù)級別直接相關(guān)。

（2）評估方法的適用性和公平性員工在制定評估方法中必須發(fā)揮重要作用。

（3）評估規(guī)則均勻性，每個員工的工作業(yè)績都應(yīng)由同一規(guī)則來判定。

一汽大眾汽車4S店獎勵基于評估的結(jié)果，所遵循的準則：

（1）真誠的獎勵是最重要的，在某些情況下，正確的解釋比昂貴的獎金更有效。

（2）獎勵是留住員工。 這需要短期和長期的結(jié)合。 必須建立長期的忠誠和績效獎勵機制以及短期績效獎勵。

（3）給每個人贏的機會。 每個員工都可以為其他用戶（客戶或其他員工）提供某種服務(wù)，并評估他們的行為。 還獎勵可以增強團隊合作精神的團隊。

一汽大眾汽車4S店正是依據(jù)獎勵和評估的準則公平公正對員工進行評價和鼓勵，該獎則獎，使得員工對工作充滿激情和干勁，因而，一汽大眾汽車4S店也留住了大量人才。

眾所周知，在服務(wù)領(lǐng)域，“只有快樂的員工才能滿足客戶”是重要的管理準則。 根據(jù)包括“Hallowed”在內(nèi)的三位學者進行的調(diào)查，“如果員工加入公司并提供令人滿意的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，則員工會對工作非常滿意，而工作伙伴將具有令人滿意的服務(wù)質(zhì)量?！币虼?，汽車4S店應(yīng)該做好以下工作：首先，樹立“關(guān)懷顧客始于關(guān)懷職工”的思想。其次，設(shè)計科學合理的激勵、報酬機制，強調(diào)人力資本的主動作用。最后，投入大量人力、物力培養(yǎng)人才，以達到為客戶提供優(yōu)良服務(wù)的目的。

結(jié) 論

面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)必須以顧客為中心，建立和完善以市場為導向的營銷理念指導下自己的市場競爭策略。 營銷策略是由一家公司實現(xiàn)了市場競爭策略的方式和手段。

只有基于4C理論結(jié)合一汽大眾汽車4S店營銷策略，只有這樣，汽車營銷策略的重點才能完全轉(zhuǎn)移到汽車公司和消費者，從而使汽車服務(wù)的客戶服務(wù)能力最大化。 以客戶為中心，因為可以滿足客戶需求，降低客戶成本并為客戶提供盡可能多的便利。 通過與客戶進行實時有效的溝通來滿足需求并提高公司的營銷水平和市場競爭力。

從企業(yè)營銷策略優(yōu)勢和策略目標的角度對一汽大眾汽車4S店進行分析，全面深入的掌握特定的市場需求，通過對市場的細分，目標市場的選擇進行產(chǎn)品準確的市場定位，達到了節(jié)省運營成本，增加利潤，提高市場占有率的目的，增加了競爭資本。

企業(yè)營銷策略的實施是達成企業(yè)策略總目標的重要組成部分，只有切實的保障企業(yè)營銷策略的實施才能使企業(yè)在競爭中利于不敗之地，使企業(yè)具有更大的發(fā)展空間。

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