如何寫一份產(chǎn)品故障聲明

時間：2022-05-24 03:15:01 | 來源：網(wǎng)絡營銷

時間：2022-05-24 03:15:01 來源：網(wǎng)絡營銷

最近，在網(wǎng)絡上頻繁看到“電梯吃人”事件，使得人們對電梯的使用產(chǎn)生了很多的懷疑，從另外一個角度，我們也可以看出一個企業(yè)的公關人員對突發(fā)事件的應變能力和產(chǎn)品故障聲明的寫作能力。

任何一個產(chǎn)品都不能避免發(fā)生故障，只是不同的產(chǎn)品，其用戶看待故障的態(tài)度不同，如果你的產(chǎn)品只是提供內容，那對用戶的影響相對較小，今天人家不能在你這里看資訊，可以去別處，并不影響生活的日常進行，當然這是指的一般情況，而不是說非常嚴重的情況，比如泄露了用戶個人隱私，那就是另外一回事了。

而提供服務的產(chǎn)品發(fā)生故障后一般影響較大，很多用戶的反應非常強烈的，恨不得上門來投訴來，這個時候就需要一份好的故障聲明來幫你解釋并安撫用戶，一份好的故障聲明甚至能讓壞事變好事，把產(chǎn)品服務的態(tài)度傳播出去。

給我影響最深刻的故障，或者說是產(chǎn)品的事故，是當年在CSDN上班時的用戶數(shù)據(jù)泄露事件，那天下午突然有人在網(wǎng)上發(fā)布了CSDN的600萬用戶的賬號和密碼，出于好奇心我也下載了一份，發(fā)現(xiàn)確實有一些馬甲賬號泄露了，由于當時官方還沒有發(fā)布聲明，很多QQ群都開始討論這件事，那天下午我整整看了一下午的用戶討論，可以說是看到了人生百態(tài)。

第二天事件被逐步擴散在互聯(lián)網(wǎng)，很多很久沒有登錄的用戶非要登錄社區(qū)改密碼，造成網(wǎng)絡帶寬壓力大，我自己在公司都打不開社區(qū)的頁面，客服電話全天占線，我自己出于好奇的目的還偷著去廁所給客服打電話，想嘗試下能否打進去，結果打了半天都是占線。

后來到現(xiàn)在的公司也經(jīng)歷過一些故障，但場面明顯沒有那次宏大了，從那以后，我就在想，當你的產(chǎn)品發(fā)生故障后，用戶最關心的是什么呢？

這幾年親身處理了上萬條故障的反饋，我總結如下：

1、故障的原因

在最初我本以為用戶最關心的是故障的恢復時間，但發(fā)現(xiàn)如果是長時間的故障，用戶已經(jīng)接受了產(chǎn)品發(fā)生這個故障的現(xiàn)實，這個時候他們非常想知道故障的原因，一方面可能是需要給公司一份故障的說明提交上去；另一方面用戶可能也比較八卦，想要知道為什么大公司也會發(fā)生這種嚴重的故障，在這點上你需要給用戶一個合理的解釋，比如支付寶故障是挖掘機的問題。

2、故障的恢復時間

故障的恢復時間也是非常重要的，這個時候運營人員需要跟技術團隊溝通，讓他們給出一個預計的恢復時間，否則用戶會一直不停的問什么時候能夠恢復，會嚴重加大客服的工作量，如果人力不足，無法及時響應用戶的反饋，會造成負面的影響。

同時，億企邦覺得告知用戶恢復時間，可以讓用戶做出相應的措施來盡量減少損失，這一點是非常非常有必要的。

3、故障的賠償

賠償是用戶非常關心的話題，同時也是減少用戶流失最有效的手段，如果你的產(chǎn)品只有故障道歉，而沒有賠償，在有些領域是無法被用戶接收的，比如我所在的云計算行業(yè)，在工信部的可信云標準之中，就會嚴格要求各家云服務商公式一個合理的賠償方案。

一般的做法是：故障賠償=故障期間用戶消費金額*100

或者是：故障賠償=用戶購買服務時長*100

網(wǎng)游之中的故障一般也會給予賠償，具體的賠償各家做法不同，一般都是賠償一些游戲之中的道具。

而一些行業(yè)對故障賠償沒有嚴格的規(guī)定和行業(yè)潛規(guī)則，從運營的角度我們應該盡量爭取一些賠償給用戶，比如可以給用戶發(fā)一些紅包代金券等，這是非常有必要的；比如上次攜程由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務器上的執(zhí)行代碼，造成宕機時間近12小時，最后官方未給予用戶賠償，造成最后股價跌了1.59%，我相信如果有一個給力的賠償方案，不僅可以減少用戶流失，當月的用戶活躍度和流水反而可能上升，最后可能股價不降反漲。

因為發(fā)生故障的時候用戶對你的關注度是最高的，出于好奇心，很多不用你產(chǎn)品的用戶都會非常關心一些大公司的重大事件，這個時候做口碑營銷是最好的時機（具體可查看億企邦《如何將軟文偽裝成新聞稿來撰寫》的相關介紹）。

在億企邦看來，也許一份好的故障聲明并不能將故障正面化，而一個合理的用戶賠償方案卻可以為產(chǎn)品樹立好的口碑，讓用戶覺得你是讓人放心的，靠譜的。

4、故障的改進措施

改進措施是非常有必要在故障聲明之中提及的，如果只是直接告訴用戶，今后我不會再發(fā)生這樣的故障了，不太有說服力，而列出詳細的改進措施將更能讓人信服。

不同的產(chǎn)品這點做法不太一樣，如果是技術類產(chǎn)品，一般會寫的比較細致，讓用戶覺得你確實是在技術上有所調整，進行了努力，而一般非技術類的產(chǎn)品，可能會寫的比較籠統(tǒng)，因為寫太細致了用戶看不懂。

除了以上提到的產(chǎn)品故障聲明最基本的這四點，一些寫作的技巧也值得學習，在此，億企邦也特意為大家推薦以下幾個比較好的案例，供大家參考：

（1）、gitcafe故障聲明

下面來看看gitcafe這份故障聲明，最先向用戶表達了對美好事物的追求，表達了產(chǎn)品的情懷：

（2）、關于錘子手機T1產(chǎn)能問題的致歉和聲明

說到情況就不得不提羅永浩，這里看看當初羅永浩針對錘子手機T1發(fā)貨慢的聲明：

很多故障聲明寫完并不能讓用戶滿意，因為文字實在是太官方了，一看就是運營人員為了完成任務而寫，從羅永浩的什么之中你可以看到他對產(chǎn)品和用戶的熱愛，以及深深的歉意（具體可查看億企邦《怎樣寫一篇易于推廣傳播的好文章》的相關介紹）。

值得一提的是，羅永浩在聲明之中列出了可能的問答，這也是值得學習的，如果事件影響比較嚴重，用戶可能會提很多問題，在聲明之中列出問答可以降低客服的工作量，從而讓客服可以給有問題的用戶最及時的答復。

（3）、支付寶針對故障事件發(fā)表聲明

支付寶因杭州市政道路建設導致網(wǎng)絡光纜被挖斷，使部分用戶在當天下午短時出現(xiàn)無法正常使用的情況，對此，支付寶官方向用戶發(fā)布了致歉聲明，并在聲明中回復了幾個大家關心的問題。

同時，支付寶也表示，以后雖然不能保證100%杜絕此類事件的發(fā)生，但支付寶也會繼續(xù)推進技術的升級改造，繼續(xù)完善異地多活的系統(tǒng)架構，如果再出現(xiàn)類似情況，盡量做到讓用戶最小感知甚至無感知。

億企邦點評：

寫故障聲明還有很多技巧，我建議的做法是：日常之中看到好的故障聲明，無論和自己是否有關系，無論行業(yè)是否相同，都整理保存起來，今后需要寫的時候，先看看別人是怎么寫的。