預(yù)約未到診患者的回訪技巧及話術(shù)整理

時(shí)間：2022-05-31 03:12:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時(shí)間：2022-05-31 03:12:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

很多朋友問預(yù)約是否有技巧，個人認(rèn)為技巧是沉淀出來的健談和靈機(jī)一動，也是一個團(tuán)隊(duì)理智溝通的氛圍體現(xiàn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢很容易走向成為健康的公益咨詢，大家一定要把握好咨詢的節(jié)奏，不刻意斷定訪客的就診意向，不放棄每個進(jìn)入商務(wù)通的患者，因?yàn)槲覀兌荚谧稍冾I(lǐng)域中在探索學(xué)習(xí)。

為了不訪客預(yù)約，達(dá)到來院目的，應(yīng)根據(jù)不同訪客、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的預(yù)約策略，以掌握主動權(quán)，盡快達(dá)成預(yù)約。

下面是針對“預(yù)約未到診患者”整合的一些案例資料及話術(shù)，希望對剛?cè)脶t(yī)院咨詢客服行業(yè)的新人能有一定的啟發(fā)！

一、對回訪人員的要求

關(guān)于回訪患者這塊，明確預(yù)約的，上午的患者，11點(diǎn)左右回訪一下，其他患者可以都放在16點(diǎn)之前回訪，對于回訪人員的要求，有以下幾點(diǎn)供大家參考：

1、擺正心態(tài)

不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的（具體可查看億企邦《醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢客服該如何與患者溝通》的相關(guān)介紹）。

2、目標(biāo)

讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)。

3、語速

語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個反應(yīng)的時(shí)間。

4、禮貌用語

在于訪客溝通的過程中，回訪客服人員一定要多注意態(tài)度和語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者。

5、語言邏輯、把握患者心理

溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。

6、專業(yè)知識

回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問（具體可查看億企邦《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)客服需要注意的10個咨詢要點(diǎn)》的相關(guān)介紹）。

7、營銷意識

時(shí)間長了之后會發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營銷意識就是最后的瓶頸，突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列，切忌公益性營銷。

8、態(tài)度要誠懇

不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、及時(shí)做好回訪記錄和分析

例如：

回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號?。?br>
患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來（患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）

（1）、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊(duì)。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！

（2）、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時(shí)候患者會說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）

回訪人員：您好！請問您是XX（先生、女士等尊稱）

患者：不是，我是XX的（家長、親戚、朋友、愛人）

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個電話，我們這邊沒有他/她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他/她當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？

患者：我知道這個事，他/她臨時(shí)有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯(lián)系一下

患者：可以

沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以。

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果患者說不太方便的話，就要按照下列方式了。

（3）、不太方便

回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他/她方便的時(shí)候給我回個電話嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）。

二、患者常用的借口

患者預(yù)約后可千萬別得意忘形，以為患者一定會來院，此期間患者隨時(shí)有可能做出改變，在預(yù)約和到院的空隙時(shí)間咨詢員一定要給患者布置作業(yè)，讓患者按著做，哪怕是一個飲食調(diào)理，此目的就是要讓患者在空檔期時(shí)時(shí)都能記得。

1、患者說時(shí)間安排不過來

答：其實(shí)時(shí)間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療。

2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個人覺得不妥（說這段話的時(shí)候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計(jì)算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療。

3、患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個擺脫病痛困擾的機(jī)會呢？所以您看您可以確定一下時(shí)間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約（具體可查看億企邦《如何提高醫(yī)院咨詢成功率的實(shí)戰(zhàn)策略》的相關(guān)介紹）。

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的

答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候？

三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決

回訪人員：您好！您是XX嗎？

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀螅瑳]有給我們來電反映治療情況，也沒有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？

患者1、效果不錯（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？

患者2、有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間）。

患者3、一點(diǎn)效果都沒有（未打算復(fù)診）

回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、對藥物的吸收能力、自身的恢?fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎？

患者4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位。

回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、對藥物的吸收能力、自身的恢?fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！

患者5、還不錯，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣？

億企邦點(diǎn)評：

對于沒有進(jìn)一步產(chǎn)生預(yù)約或是改約成功的病人，咨詢客服人員都應(yīng)在掛電話之前，給病人一些飲食生活的指導(dǎo)，取得病人對于我們醫(yī)院的好感和提高病人對于醫(yī)院的信任度，再次發(fā)病或是想要看病的時(shí)候第一時(shí)間想到咱們醫(yī)院，在飲食指導(dǎo)之后一定要記得在強(qiáng)調(diào)一下咱們是哪一家醫(yī)院，你是什么醫(yī)生。