淘寶客服的售前售后溝通技巧案例分析

時(shí)間：2022-05-31 10:42:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

時(shí)間：2022-05-31 10:42:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

對(duì)于如今的淘寶商家來說，大部分店鋪還是崗位分工明確，售前往往人數(shù)最多，中等賣家一般都至少4個(gè)客服，早晚班各兩個(gè)輪崗。客服在整個(gè)店鋪中扮演著重要的角色，簡(jiǎn)單來說是幫助顧客順利完成購買產(chǎn)品的整個(gè)過程，同時(shí)兼任塑造店鋪品牌形象的執(zhí)行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養(yǎng)成忠實(shí)的老顧客。

對(duì)于網(wǎng)店來說，客服服務(wù)很重要，培訓(xùn)好客服重中之重。假設(shè)您的網(wǎng)店失去最了解客戶的“客服”，你的一天靜默下單交易額會(huì)多少呢？缺少客服人性化服務(wù)，您的顧客會(huì)覺得你的店鋪充滿“人情味”嗎？接下來我就在億企邦的平臺(tái)上跟大家分享一下關(guān)于淘寶客服的售前售后溝通技巧分析的問題：

一、售前溝通技巧

淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧了，下面我特意整理了淘寶客服與客戶的售前溝通技巧，供有需求的咨詢客服人員閱讀參考，希望能對(duì)大家有所幫助。

1、招呼的技巧

熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2、詢問的技巧

細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3、推薦的技巧

體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…，這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4、議價(jià)的技巧

以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。

注意，當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

5、核實(shí)技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

6、道別的技巧

成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答。

7、跟進(jìn)的技巧

視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)“哦，那算了”，就不買了。

沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來！

二、售后的溝通技巧

1、發(fā)貨后要及時(shí)告知買家已發(fā)貨，可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可（只是成本高），尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2、該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。

3、簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦！

4、好評(píng)后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。

我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。

一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的，對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋，做到客戶的理解，溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。

做好售前溝通，用誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客人！在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進(jìn)入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠(chéng)心打動(dòng)每一個(gè)客人（具體可查看億企邦《多年做淘寶運(yùn)營(yíng)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)》的相關(guān)介紹）！

三、售前溝通的案例分析

當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

可以運(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。

1、招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情

當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。舉例說明：

買家：老板，在嗎？

客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

總結(jié)：

（1）、當(dāng)客人詢問的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問幾個(gè)賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。

（2）、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡(jiǎn)單回答會(huì)讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。

2、詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽

舉例說明：如我家是賣化妝品的。

買家：我想買個(gè)精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？想送給女朋友當(dāng)禮物的。

客服：請(qǐng)問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點(diǎn)愛長(zhǎng)痘痘（一般長(zhǎng)痘痘的皮膚都是偏油性的）

3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦

根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請(qǐng)稍后。

親，久等了，您女朋友的皮膚愛長(zhǎng)痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長(zhǎng)痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認(rèn)為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦！

4、議價(jià)：以退為進(jìn)，稍作讓步

議價(jià)是每個(gè)賣家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧，在這里我做了幾種分類：

（1）、想占點(diǎn)便宜型買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！

賣家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請(qǐng)放心！

（2）、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧！

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

（3）、買家：我第一次在你這里買，給我打個(gè)折吧！

賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

（4）、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！

賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

（5）、威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！

賣家：這樣的價(jià)格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！

（6）、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！

賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下。

（7）、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個(gè)價(jià)錢給我吧?。ㄟ@種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒有利潤(rùn)了，看來，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。

（8）、猶豫型買家：還是再看看吧！

賣家：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）

（9）、擔(dān)心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過??！

賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十?。ㄒ欢ㄒ尤胂＿@樣給客人安全感）

總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺得很不舒服，不講價(jià)但可以送一些小禮品??！

5、核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻煩核實(shí)，謝謝。

總結(jié)：核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！

6、道別技巧：熱情道謝，歡迎再來

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。

買家：我再考慮一下吧！

客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時(shí)記得來看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨！

總結(jié)：和客人成為朋友，買不買態(tài)度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路（具體可查看億企邦《淘寶客服與顧客溝通交流技巧和銷售技巧》的相關(guān)介紹）。

7、跟時(shí)技巧：視為成交，及時(shí)溝通

針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。（物流問題）：首先及時(shí)查看訂單物流有沒有疑難件，及時(shí)跟進(jìn)查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。

如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進(jìn)行跟蹤處理，做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時(shí)可以化解很多糾紛。

客服：您好！謝謝您好選購我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來取貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦！

以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率！我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)砗玫纳狻?br>
億企邦點(diǎn)評(píng)：

淘寶客服是買家和賣家之間唯一的溝通橋梁，每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此，能夠良好的處理與買家的溝通是淘寶客服的工作所在，不管是售前溝通，還是售后溝通都需要具備一定的方法技巧，合理的溝通技巧會(huì)幫助淘寶店主的運(yùn)營(yíng)事半功倍。