淘寶客服與顧客溝通交流技巧和銷售技巧

時間：2022-05-31 11:33:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時間：2022-05-31 11:33:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

雖然現(xiàn)在電商市場規(guī)模仍然處于高速增長階段，但是多變的市場和消費行為給電商們不斷帶來新的挑戰(zhàn)和機遇；有的電商把握住風(fēng)向大獲成功，有的則因錯失機遇而被市場淘汰。

一個企業(yè)的營銷體系是需要不斷的完善的，營銷的核心層次是文化，文化的營銷并非是一件容易的事情，需要從企業(yè)的外在形象、產(chǎn)品、服務(wù)的完善、制度體系的完善及顧客關(guān)系的統(tǒng)一與維護，接下來，我就借助億企邦的平臺跟大家講一講淘寶客服與顧客溝通的交流技巧和銷售技巧。

一、淘寶客服人員必須要具備的能力

營銷是一件環(huán)環(huán)相扣的事情，貫穿在整個企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理、運營過程中，做好營銷一定要把握好下面這幾個能力。

1、客服人員的綜合能力

服務(wù)人員的綜合能力包括服務(wù)水平、專業(yè)度、說服力、銷售能力。

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個重要的競爭元素，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)，這就對服務(wù)人員的服務(wù)水平、專業(yè)度、說服力、銷售能力有很高的要求。特別在服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新，差異化的市場競爭策略才是企業(yè)優(yōu)勝者的王牌。

2、與客戶溝通

對于實體行業(yè)，特別是服務(wù)行業(yè)，在所有營銷環(huán)節(jié)，如何與客戶溝通是最重要環(huán)節(jié)。在客戶溝通的過程中，存在著消費者對產(chǎn)品有偏見或者認(rèn)識不全面的現(xiàn)象，尤其是在沒有產(chǎn)品體驗感知的情況下很難說服消費者進行購買，如果產(chǎn)品自身也缺乏獨特的賣點，很難引起消費者的注意。

所以，要讓顧客對我們產(chǎn)品或服務(wù)的某個特別方面有清晰的認(rèn)識，并在此方面引起顧客的興趣。這是一個成功的客戶溝通必須做到的。

但要做到這一點對企業(yè)的服務(wù)人員要求就特別高，這涉及企業(yè)工作人員的溝通能力，營銷能力，工作經(jīng)驗等。

3、市場信息傳達(dá)

任何一個企業(yè)的營銷最終都想達(dá)到良好的公眾影響，在營銷的管理當(dāng)中，營銷在市場中充當(dāng)?shù)慕巧皇侵苯愉N售，而是在于市場教育與消費引導(dǎo)，我們通常通過廣告教育、公關(guān)活動、講座、客戶培訓(xùn)等方法進行市場教育，都是為了把企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息有效傳達(dá)和影響消費者心智。

比如企業(yè)花費巨資投放廣告，就是為了增加客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，長期的影響促使他們最終產(chǎn)生購買行為（具體可查看億企邦《多年做淘寶運營工作的經(jīng)驗總結(jié)》的相關(guān)介紹）。

4、銷售工具

營銷更多是方法論，但同時也要更好的執(zhí)行才能達(dá)到理想效果，不可以少的就是銷售工具，如何增強說服力，以及如何有效傳達(dá)服務(wù)價值/產(chǎn)品價值，給客戶良好的心理預(yù)期？

這往往需要解決消費者的一個消費心理邏輯：我為什么要做/買這個東西，我不做這個東西會怎么樣，我做了這個東西會怎么樣，我為什么要選擇你做這么一個東西！除了口頭的溝通以外，銷售工具在這過程起到非常關(guān)鍵的輔助作用。

二、淘寶客服的交流技巧

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能、沒有、不可以之類；如果使用否定詞，一定要加解釋。

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評

1、歡迎語

A、當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。

B、歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉。

2、對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。

但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

3、議價環(huán)節(jié)

議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A、愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。

B、心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。

通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

4、支付環(huán)節(jié)

A、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B、部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

C、在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號。”

5、物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

A、主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨。”

B、提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

C、遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說：“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”。關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

6、售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

G：速度

K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?br>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

G：盡快吧…

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

G：你們的東西太差了!

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧！

K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎？

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧！

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎？你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運費。

注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點。

7、歡送+好評

當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

歡送語：

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。

三、淘寶客服的銷售技巧

很多人認(rèn)為，網(wǎng)店在線客服就是打打字，事實淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時候，我也是這么認(rèn)為的，但是隨著時間的推移，再加上自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，我越發(fā)覺得其實不然，跟客戶聊天要聊出信任，最終拿到訂單來才算你是高手，這個跟醫(yī)療咨詢客服有異曲同工之妙（具體可查看億企邦《如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服》的相關(guān)介紹）。

在此，結(jié)合我的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以及我從各方面打聽到的，學(xué)習(xí)到的知識，來談?wù)劶记?，也許對你有幫助。

1、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。

譬如，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。

此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

2、幫助準(zhǔn)顧客挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。

這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

3、利用“怕買不到”的心理

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。

譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

4、先買一點試用看看

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。

只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。

5、欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。

這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。

6、反問式的回答

所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。

舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機嗎？”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

7、快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。

譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧！”

8、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

在客服費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。

譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”

像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

億企邦點評：

市場環(huán)境是非常復(fù)雜的，面對的消費者也是各種各樣的，營銷需要充分的了解市場、了解受眾才能制定可行的營銷方案，當(dāng)然，營銷的創(chuàng)意也是必不可少的，營銷要做好，就要深入，不能蜻蜓點水式的做表面功夫，市場并不買賬。

商品經(jīng)濟時代，營銷是一件很重要的事情，但是淘寶營銷并不是一件很簡單的事情，需要很多淘寶營銷技巧，營銷不是做對就可以，更是要做好！