怎樣的產品經理才能做好云呼叫中心產品？

時間：2023-06-04 13:24:01 | 來源：網絡營銷

時間：2023-06-04 13:24:01 來源：網絡營銷

云呼叫中心產品既有傳統(tǒng)呼叫中心的功能模塊，又有移動化、云化、AI化的趨勢需求，所以，做好一個云呼叫中心產品需要的能力模型是很嚴苛的。

產品經理 要 有跨界 的 創(chuàng)新能力 和 底層理解能力

赫拉利在《人類簡史》寫道，人的弱小導致我們對借助外界能力而完善自己，有一種緊迫感，并慢慢發(fā)展成貪婪。其實，這種貪婪在本質上，源自于我們對自己弱小的一種恐懼。恐懼我們能力不足、恐懼我們不被接受，因此往往去尋找外力來降低這種恐懼感。

做產品也是如此，如果不夠自信，往往會陷入貪婪的沼澤，什么資源都想要，什么需求都要做，依葫蘆畫瓢，最后做成了四不像。

當問及智齒科技呼叫中心產品如何選擇產品經理的時候，CEO徐懿說：“客服人才引進對業(yè)務發(fā)展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心產品的。”核心還是在于企業(yè)團隊的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)造力由兩元構成，一是對未來趨勢的把握和技術實現能力的具備;二是對用戶場景的深入理解和痛點的有效識別。

智齒以智能客服機器人起家，并長期處于行業(yè)領先地位。呼叫中心產品和智能客服機器人產品一樣，想要把產品做好都有很多難點，比如說通信難點、客服業(yè)務難點、工程設計難點、技術研發(fā)難點等等，這是全方位的。

做好呼叫中心系統(tǒng)產品，要求產品團隊和技術團隊，必須聰明、開放，其本質就是要深入了解客戶需求及業(yè)務場景，并抓住客戶痛點，通過優(yōu)秀的工程設計能力以及技術研發(fā)能力把產品快速呈現。只傾聽也是不夠的。汽車之父福特曾說過，用戶反饋的需求是要速度最快的馬，其實背后隱藏的需求是從A點到B點最快的運輸方式，而產品經理需要做的就是解讀背后真實需求，然后翻譯成技術語言，整合技術力量，最終把汽車造出來。

產品經理要有對技術落地的有效性 負責

從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產品的設計、研發(fā)都是為了解決一個問題：讓技術觸手可得，讓技術為我所用。

所以，在人跟技術之間找到恰當的關系，生產力的爆發(fā)是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術帶來的改變，你創(chuàng)造的價值就越大。

以呼叫中心發(fā)展為例，據業(yè)內人士統(tǒng)計，技術方面推動下的呼叫中心經歷五代革新(如下圖)

不知道現在拿“云化”、“AI化“來概括或者標簽現在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化會不會全面，但這些變化確實正在發(fā)生。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。智齒云呼叫中心在這一輪新技術驅動下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業(yè)客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。

產品 經理 要有形成業(yè)務解決閉環(huán) 的意識

客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業(yè)來說，建立完滿的服務閉環(huán)固然重要，但是形成服務閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。

這就要求企業(yè)在全渠道布置服務入口，保證用戶接觸的服務質量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導用戶體驗轉化為交易;此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質的二次、多次傳播。

簡單點說，服務閉環(huán)就如同回路中的燈泡，如果一個節(jié)點出現故障，回路就斷開了，燈泡就不亮了。

智齒客服系統(tǒng)閉環(huán)的產品思路，是為企業(yè)客戶服務中心專門設計的，提供從客戶接入-客戶服務及營銷-服務管理的智能全功能閉環(huán)產品體系(如下圖)。

具體說來：

第一部分，客戶接入。即搭建用戶與企業(yè)建立聯系的服務入口。技術和客戶習慣的演變推動著企業(yè)為客戶提供全平臺的服務，智齒提供包括桌面網站、移動網站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個平臺統(tǒng)一響應所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。第二部分，客戶服務與營銷。智齒提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統(tǒng)這四個不同的產品幫助企業(yè)更好地服務客戶。根據客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務模式，與此同時，客戶關系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗。第三部分，服務管理。包含智能質檢、客服數據統(tǒng)計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。

智齒將最新的AI和BI技術引入，呈現更貼合客服團隊需求的、可高度自定義的300+項服務數據統(tǒng)計，幫助企業(yè)客服團隊進階成為以數據驅動運營的服務&營銷中心。