簡析電商客服普遍存在的問題及相應(yīng)對策

時間：2023-06-18 16:36:02 | 來源：網(wǎng)站運營

時間：2023-06-18 16:36:02 來源：網(wǎng)站運營

簡析電商客服普遍存在的問題及相應(yīng)對策：

——根據(jù)“吉林瑞蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”服務(wù)為例

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)店已經(jīng)不再是一種新興的購物形式，網(wǎng)購的常態(tài)化，持續(xù)化發(fā)展也促進了電商客服職業(yè)的應(yīng)運而生，人力成本的逐年增加催生了客服外包這個行業(yè)。伴隨電商行業(yè)近年來的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)的逐漸從藍海市場過渡到紅海期。更合理妥善的安置空余的人力資源是外包客服成本低于自組客服的重要原因。相同成本下更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是外包客服行業(yè)最明顯的優(yōu)勢。但跟本行業(yè)相關(guān)的職業(yè)技術(shù)體系和培訓(xùn)就業(yè)指導(dǎo)尚未建立和完善。本文以吉林瑞蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，淺析外包客服普遍存在的問題及相應(yīng)對策。

1、現(xiàn)階段外包客服的特點

1.1 管理更規(guī)范、服務(wù)更周全

從業(yè)人員的客服相關(guān)技能培訓(xùn)、人力資源的合理分配均由外包客服公司處理，并提供相關(guān)人員的社會保障、福利等方面的咨詢和相關(guān)問題的處理。




1.2 雇主簡化勞動關(guān)系，合理分配減低成本

將原本大量的事務(wù)性工作簡單的交給外包服務(wù)公司，簽署合同（協(xié)議），雇主只需要對服務(wù)效果進行抽檢，并有第三方作為公正渠道，極大的簡化了用人單位的人力資源和管理工作。同時客服外包公司利用自身的實力和管理方式，極大的提高了人力資源利用率，從而降低成本，提高工作效率，從而降低服務(wù)價格，間接的降低了服務(wù)需求方的生產(chǎn)經(jīng)營成本。




1.3 提高顧客滿意度，增強客服歸屬感

通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，客服具有較高的工作素養(yǎng)和服務(wù)能力。對于提高電商的顧客的滿意度提供了有力的保證。同時顧客滿意度提升，詢單轉(zhuǎn)化率也相應(yīng)有所提升。雇主滿意，顧客放心。與此同時，客服行業(yè)一直有年輕化的趨勢，有了較穩(wěn)定的工作，少了很多捆綁店鋪的風(fēng)險，客服行業(yè)員工對所屬企業(yè)的忠誠度變得更高

1.4 服務(wù)更穩(wěn)定

增加企業(yè)忠誠度的同時，解決了客服行業(yè)一直存在的人員流失、人員缺少等相關(guān)問題，同時增加了客服從業(yè)者和電商業(yè)主之間的物理距離，減少了相關(guān)從業(yè)者跳轉(zhuǎn)行業(yè)增加競爭的壓力。

2、友商外包客服服務(wù)現(xiàn)存的普遍問題

2.1 某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司概述

某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，重新注冊為2019年主要從事拼多多淘寶等電商運營服務(wù)，提供代運營、客服外包、直播外包等服務(wù)?，F(xiàn)有員工50+，客服平均在職時間約6個月，人員流動性較大，主營客服外包品類為服飾箱包、美容個護、家紡家居家裝類等業(yè)務(wù)。

2.2 某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司現(xiàn)存問題

2.2.1 員工對所售產(chǎn)品的了解性不夠高

2020年末該公司成功承接當(dāng)?shù)啬炒笮图徔椘髽I(yè)電商外包客服工作。在銷售期間外包客服平均一天接待此企業(yè)店鋪500+人次。由于外包客服對于此企業(yè)產(chǎn)品了解不足、認知不多，在回答顧客問題的時候不能及時有效的進行答復(fù)。為保證回復(fù)時效性，進行大量的無效回答，致使部分顧客無法得到有用的產(chǎn)品知識，從而流失大量訂單，詢單轉(zhuǎn)化率僅為＜30%。由于此企業(yè)商品款式較多，需要訂單備注，在客服沒有經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，不具備同時接待大量客戶的情況下，出現(xiàn)大量訂單漏備注、錯備注等情況。且此企業(yè)店鋪未開通運費險服務(wù)，出現(xiàn)較多錯發(fā)、漏發(fā)的情況下，私自承諾給客戶予以退款或退還郵費等條件。最后又因為無運費險及退換數(shù)量較多，企業(yè)因外包客服工作疏忽不愿承擔(dān)部分賠償費用。這一失信于顧客的行為不僅給企業(yè)及外包服務(wù)公司帶來經(jīng)濟損失，也給企業(yè)產(chǎn)品和外包服務(wù)公司帶來了信譽上的影響。

2.2.2 外包客服的服務(wù)相對較差

外包客服絕大多數(shù)投訴源自于售后問題的處理。由于種種原因，商品中經(jīng)常出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)、快遞速度較慢、有瑕疵等問題。遇到這類問題，多數(shù)外包客服人員在有取得相應(yīng)權(quán)限的時候第一反應(yīng)就是金錢賠償，多數(shù)情況下因為績效算法等原因希望更快的用幾句話來解決問題，常見問題不詢問具體原因，甚至將問題推卸給后臺倉庫、快遞公司，無法給出合理解釋和處理辦法。此舉不僅難以解決問題，甚至?xí)黾优c顧客之間的矛盾。近期受疫情、會議等影響會出現(xiàn)快遞無法送達、延期送達、延期發(fā)貨等情況。部分外包客服在不知情的情況下一味的安撫顧客，無法給顧客合理的解釋，造成大量退單和投訴的情況。

2.2.3 員工的流動性較大

外包客服的基礎(chǔ)薪資較低，福利待遇較少，提成計算方式校核方式較為單一，獎罰制度不完善，且執(zhí)行力較低，造成了老員工較大程度的流失，客服崗位流動性較大。外包客服的基礎(chǔ)薪資較其他行業(yè)低，且勞動時間長。節(jié)假日等又是電商的主要促銷時間段，反而不能休息，通常為上九休一，連續(xù)勞動時間長，客服長期面對工作，無法有效的釋放壓力。且客服職位較低，與同公司其他崗位員工待遇福利相差甚遠，且服務(wù)品類配置不均，造成能者多勞但不一定多得的情況時常發(fā)生，直接導(dǎo)致外包客服缺乏工作熱情，效率降低。具體表現(xiàn)為機械式回復(fù)、只關(guān)注直觀數(shù)據(jù)、處理問題無耐心、心態(tài)始終處于焦躁狀態(tài)。這一系列問題導(dǎo)致此公司外包客服人員流動性特別大，無法提高服務(wù)質(zhì)量，難以對特殊店鋪提供有效長期的針對化服務(wù)。




2.2.4 商務(wù)部門與客服部門嚴重脫節(jié)

商務(wù)部門員工主要負責(zé)聯(lián)系電商客服進行服務(wù)對接，但僅限于服務(wù)對接，對后續(xù)服務(wù)跟進不過問，且商務(wù)部門員工薪資待遇較客服高，造成兩部門之間溝通較少，漸漸造成對立現(xiàn)象。商務(wù)部門員工完全沒有客服經(jīng)驗，不考慮客服部門的實際情況，單純的為了績效，不考慮公司客服部門實際承載能力和業(yè)務(wù)能力。照成的影響就是簽約前對客戶漫天吹噓，簽約后為客戶造成各種不可預(yù)見的問題。

3、吉林瑞蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司針對業(yè)內(nèi)普遍存在問題的解決對策

3.1 吉林瑞蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司概述

吉林瑞蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一家綜合類互聯(lián)網(wǎng)公司，經(jīng)營范圍包括：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)運營和推廣;商務(wù)服務(wù);商務(wù)代理代辦服務(wù);廣告設(shè)計、制作、代理、發(fā)布;網(wǎng)頁設(shè)計;計算機軟件硬件的開發(fā)及銷售;計算機技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓;市場營銷策劃;信息咨詢服務(wù);企業(yè)管理服務(wù);文化藝術(shù)服務(wù);公司成立骨干人員為網(wǎng)絡(luò)推廣、各平臺店鋪推廣、客服等相關(guān)行業(yè)從業(yè)者。熟悉各種網(wǎng)絡(luò)推廣方式及客服服務(wù)情況。

3.2 針對業(yè)內(nèi)普遍存在問題的解決對策

3.2.1 提高員工對服務(wù)店鋪及產(chǎn)品的了解性

統(tǒng)一由公司提供給客服與客戶之間的聯(lián)系渠道，及時獲取產(chǎn)品信息。同時相關(guān)主管人員更細致的了解店鋪及所售產(chǎn)品的相關(guān)信息，結(jié)合運營推廣部門人員，分析產(chǎn)品競爭力，總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢，咨詢店主進行話術(shù)調(diào)整。更快更好的為顧客提供解答和放大產(chǎn)品優(yōu)勢提高轉(zhuǎn)化率。

3.2.2 外包客服服務(wù)質(zhì)量的提升

面對相關(guān)投訴問題時要求，詳細詢問顧客問題情況及原因，首先安撫顧客。同時客服主管及時到位對客服處理方式進行監(jiān)督，避免問題的擴大化。更合理的處理相關(guān)問題。與店主及時聯(lián)系，面對較復(fù)雜不常見問題時，及時與店主聯(lián)系，作為客服人員從中架起溝通橋梁，按照業(yè)主要求及時合理的處理顧客意見及要求，同時安撫顧客不僅限于金錢補償?shù)姆绞?，在不超過業(yè)主規(guī)定的情況下，滿足顧客合理訴求。減少投訴和差評的出現(xiàn)，減少店主損失。

3.2.3 加強員工穩(wěn)定度

通過提高員工福利待遇，且更合理的人力資源分配，利用多種數(shù)據(jù)對員工能力進行考核，績效方式更為豐富，完善獎罰制度，確保各項制度的落實執(zhí)行情況。提高員工忠誠度和穩(wěn)定度。主管及時了解店鋪情況，對所服務(wù)店鋪做到心中有數(shù)，合理分配工作任務(wù)，績效多方位考量，實時的巡查有助于提高服務(wù)質(zhì)量的同時，更可以保證及時幫助遇到問題的員工。讓員工工作更有成就感和幸福感。從而解決客服人員流動性大的問題，老練的客服人員更能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。確保對店鋪長期且針對性的服務(wù)。避免因員工流失造成的服務(wù)質(zhì)量下降等問題。

3.2.4 各部門協(xié)同工作

商務(wù)部門員工具有客服工作經(jīng)歷，更容易了解店鋪服務(wù)的具體問題，對特殊品類店鋪對接時就可提出合理化的服務(wù)建議，杜絕一味的為了業(yè)績談單。為客服更合理的提供服務(wù)計劃，降低成本的同時滿足服務(wù)質(zhì)量。了解公司客服部門的承載能力和服務(wù)能力。對于特殊店鋪提供相應(yīng)的建議。從而提供公司整體服務(wù)質(zhì)量，做到顧客滿意，用戶放心。

4、總結(jié)

隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，不再是曾經(jīng)的以量取勝的時代，客戶更在意的是如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時降低自身的成本。為此更應(yīng)該相信平臺認證的服務(wù)商，也更相信合理制度存在的服務(wù)商的能力。日漸增多的客服外包公司，魚龍混雜，只有有自己思想，有自己的管理模式的企業(yè)才能最終在大浪淘沙中嶄露頭角。能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方案的公司更值得客戶的信任和選擇。

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吉林瑞蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司