客戶(hù)關(guān)系管理(數(shù)據(jù)庫(kù))

時(shí)間：2022-10-31 00:30:02 | 來(lái)源：信息時(shí)代

時(shí)間：2022-10-31 00:30:02 來(lái)源：信息時(shí)代

    客戶(hù)關(guān)系管理 : 一種使企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、提升運(yùn)營(yíng)效率的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理模式,也是以客戶(hù)為核心的一種企業(yè)信息化管理軟件系統(tǒng)。
1. 客戶(hù)關(guān)系管理的概念
(1)客戶(hù)關(guān)系管理是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,不斷爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī);同時(shí),以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量來(lái)確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實(shí)時(shí)進(jìn)行,力爭(zhēng)為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。其主要特征是: 從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面進(jìn)行實(shí)施。
(2)客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本、增加市場(chǎng)份額。其主要特征是: 從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行實(shí)施。
(3)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資,建立能收集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的系統(tǒng),或建立可增加客戶(hù)聯(lián)系渠道、客戶(hù)互動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合功能模塊。主要范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化(sale force automation,SFA)、客戶(hù)服務(wù)和支持(customer service and support,CSS)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(marketing automation,MA)、呼叫中心(call center,CC)等。其主要特征是: 從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面進(jìn)行實(shí)施。
2. 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
(1)客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念,它通過(guò)信息技術(shù)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化; 其核心思想是將客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)深入的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)需要,建立穩(wěn)定、龐大的客戶(hù)資源群體,通過(guò)提升客戶(hù)資源價(jià)值量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益。
(2)客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系的全面管理; 不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨和收款等; 還包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的關(guān)系,如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶(hù)發(fā)生的關(guān)系,在與目標(biāo)客戶(hù)接觸過(guò)程中,內(nèi)部銷(xiāo)售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其對(duì)客戶(hù)接觸全過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多關(guān)系,還包括售后服務(wù)過(guò)程中,企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。
(3) 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理(supply chain management,SCM)的進(jìn)一步延伸:CRM技術(shù)借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界,建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。CRM通過(guò)與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行來(lái)解決企業(yè)供應(yīng)鏈中上下游之間的管理,將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應(yīng); 同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷(xiāo)體系中的中間環(huán)節(jié),通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系,縮短響應(yīng)時(shí)間,降低銷(xiāo)售成本。
3.客戶(hù)關(guān)系管理目的
(1)挖掘關(guān)鍵客戶(hù): 根據(jù)“80/20”法則,一個(gè)企業(yè)80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于20%的關(guān)鍵客戶(hù)。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的分析機(jī)制來(lái)找出那些關(guān)鍵客戶(hù),通過(guò)各種行銷(xiāo)手段,提升其對(duì)公司的第一印象,從而提升其購(gòu)買(mǎi)力,增加公司盈利。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看,挖掘關(guān)鍵客戶(hù)就是進(jìn)行準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)定位。
(2) 留住現(xiàn)有客戶(hù): 根據(jù)研究指出,吸引一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本約是維持一個(gè)舊客戶(hù)的5倍,而客戶(hù)關(guān)系管理可以利用信息技術(shù),將生產(chǎn)、行銷(xiāo)、物流和客戶(hù)服務(wù)等加以整合,以更精確、更快速的方式回應(yīng)客戶(hù)需求,提供量身定做的服務(wù),提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
(3)放棄回報(bào)低的客戶(hù): 當(dāng)在客戶(hù)身上的投資得不到應(yīng)有回報(bào)時(shí),就應(yīng)該把他列入放棄名單中而另外去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。而放棄的數(shù)據(jù)必須從平時(shí)所做的客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中找出。
4.建立客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)
(1)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程: 客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,建立相對(duì)完善的為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程,是更好地滿足客戶(hù)需求的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。但只建立為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程是不夠的,還必須規(guī)范這個(gè)業(yè)務(wù)流程,因?yàn)闆](méi)有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程,就不會(huì)有規(guī)范的服務(wù)。業(yè)務(wù)流程主要分為: 企業(yè)內(nèi)部以客戶(hù)為中心的適應(yīng)性業(yè)務(wù)流程;企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的功能性業(yè)務(wù)流程。功能性業(yè)務(wù)流程是設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理體系的目的,適應(yīng)性業(yè)務(wù)流程是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理體系的保障,沒(méi)有適應(yīng)性業(yè)務(wù)流程,就不能保障功能性業(yè)務(wù)流程的落實(shí)。所以,兩者是相互依賴(lài)、緊密相連的。
(2)進(jìn)行過(guò)程研究: 過(guò)程研究是現(xiàn)代管理的一個(gè)重要研究方法。通過(guò)過(guò)程研究,才能弄清哪些是原有的客戶(hù)關(guān)系,哪些是潛在的客戶(hù)關(guān)系,哪些是新增的客戶(hù)關(guān)系,哪些是有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系,哪些是正在流失的客戶(hù)關(guān)系;才能找到原有客戶(hù)關(guān)系的變化軌跡,潛在客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì),新增客戶(hù)關(guān)系的增長(zhǎng)原因,有價(jià)值客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值趨向,可擴(kuò)展客戶(hù)關(guān)系的擴(kuò)展動(dòng)因?？傊?只有通過(guò)過(guò)程研究,才能使客戶(hù)關(guān)系管理具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條理性、分析的有效性,從而受到企業(yè)的歡迎。
5.客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)
客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它由接觸活動(dòng)與業(yè)務(wù)功能兩部分組成。其中接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶(hù)直接接觸部分,主要以呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等方式與客戶(hù)接觸溝通; 而業(yè)務(wù)功能部分完成客戶(hù)關(guān)系中的市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)等功能。