泰安市12345民生服務平臺建設工作實施方案方案全

時間：2023-02-17 04:20:01 | 來源：營銷百科

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泰安市12345民生服務平臺建設工作實施方案方案全文：泰安市12345民生服務平臺建設工作實施方案

為切實解決民生服務熱線重復建設、資源浪費等問題，暢通群眾訴求渠道，進一步提高政務服務水平和群眾滿意度，市政府確定對市、縣兩級政府熱線及相關民生信息源進行整合，建設統(tǒng)一的12345民生服務平臺，集中受理、督辦政府職能范圍內的群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應急類事項。為推動整合工作順利開展，借鑒外地經驗，結合我市實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，按照創(chuàng)新管理、轉變職能、精簡高效、便民利民的原則，以市12345便民服務電話受理中心為基礎，整合政府民生服務資源，以12345作為統(tǒng)一對外號碼，以12345民生服務平臺作為統(tǒng)一的平臺，集中受理群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應急類事項，進一步創(chuàng)新政府服務模式，暢通群眾訴求渠道，形成'統(tǒng)一平臺、一號對外、集中受理、分級辦理、統(tǒng)一回復、統(tǒng)一考核'的工作機制，提升政務服務水平，推進服務型政府建設，為推進富民強市、建設幸福泰安作出新的更大貢獻。

二、工作目標

通過整合，徹底解決全市各級各類民生服務熱線重復建設、資源浪費、監(jiān)督考核機制缺失等問題，建立起內部督辦、升級督辦、輿論監(jiān)督、監(jiān)察問責'四位一體'的督辦機制和科學有效的考核機制，搭建起縱向到底、橫向到邊，管理規(guī)范、運轉高效、協(xié)調有力、便民利民的非應急性民生服務'一號通'平臺。

三、職能定位

12345民生服務平臺代表市政府通過電話、網絡、短信、微信、微博等形式，受理政府職能范圍內非應急性政務服務、公共服務事項。主要職能有：

（一）提供便民服務。為群眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南咨詢等服務。

（二）受理群眾訴求。受理群眾反映的非應急性政務服務、公共服務事項，通過轉辦、協(xié)調督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務和幫助。

（三）接受群眾監(jiān)督。接受群眾對政府部門、公共服務行業(yè)的工作作風、服務水平、服務效能、職能履行等情況的監(jiān)督、投訴、意見、建議。

（四）服務政府決策。收集、整理社情民意和社會動態(tài)，進行社情輿情的綜合分析，為各級政府決策提供信息參考和依據(jù)。

（五）開展民意調查。通過12345民生服務平臺，對涉及民生的重大政策、重點項目進行民意調查，問政于民、問計于民、問需于民，把黨和政府的主張與群眾的心聲結合起來，增強決策的民意基礎。

對不屬于12345民生服務平臺受理職能范圍內的事項，由受話員解釋清楚，指明辦理途徑。主要包括以下內容：

（一）非泰安市行政管轄權范圍內的事項；

（二）屬于各級黨委及其工作部門、人大及其常務委員會、政協(xié)、法院、檢察院或部隊職權范圍內的事項；

（三）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項；

（四）非通過網上信訪渠道反映的來信來訪；

（五）單位、團體的訴求事項；

（六）需通過市場化服務解決的事項；

（七）110、120、122、119等緊急求助事項；

（八）其他不屬受理范圍內的訴求事項。

四、資源整合

（一）整合范圍。

1.橫向整合。即整合市政府部門和單位、群團組織的熱線資源和民生信息源。內容包括：全國統(tǒng)一短號碼熱線；市政府部門和單位的執(zhí)法類、辦公類、服務類熱線；工會、團委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等群團組織維權熱線。

整合的其他民生信息源包括：省長信箱、市長信箱、新華網留言、人民網留言、泰安民生網留言、中華泰山網'問政泰安'、市政府門戶網站'政民互動'、網上信訪及相關微博、微信、短信等。

2.縱向整合。即對縣（市、區(qū)）熱線資源和民生信息源的整合?？h級以下政府及其部門（單位）自行設置的民生服務熱線和民生信息源由縣（市、區(qū)）政府參照市里的做法進行整合，納入市12345民生服務平臺受理，并將平臺延伸到本級部門和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道），有條件的可延伸到村（居）。

3．黨的工作部門、人大、政協(xié)、軍隊、法院、檢察院的熱線電話不在整合范圍內，除公益性企業(yè)外，電力、通信公司、銀行、保險、證券、鐵路、航空等行業(yè)的熱線不列入整合范圍。

（二）整合辦法。

1.全國統(tǒng)一短號碼類熱線并入12345受理，區(qū)別不同情況，給予一定時限，停止受理業(yè)務。

2.部門和單位自設的熱線號碼全部取消，并入12345受理。被整合的號碼若與辦公電話合用，則將該號碼受理業(yè)務剝離，號碼可繼續(xù)使用。

3.縣（市、區(qū)）設立的民生熱線號碼并入12345受理，給予一定時限，限期取消。

4.省長信箱、新華網留言、人民網留言、市政府微博、微信、短信等民生信息源全部交由12345民生服務平臺受理。

5.整合市政府門戶網站、泰安民生網、中華泰山網'問政泰安'的網上留言欄目，以市政府門戶網站為依托，建立全市統(tǒng)一的政民互動平臺，交由12345民生服務平臺采取分口辦理、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一考核的方式受理群眾訴求事項。各部門、單位不再受理泰安民生網、中華泰山網轉辦的工單。

今后，全市范圍內原則上不再設立新的熱線號碼，不再新建熱線受理類平臺和民生信息類平臺。

五、建設提升

（一）機構建設。依托現(xiàn)市政府便民服務電話受理中心，組建'泰安市政府民生服務管理辦公室'。原受理平臺進一步擴容，人工座席按照國家標準每10萬人1個配備，由現(xiàn)有的30個增加到57個，受話員按照1:2.3的比例配備。各縣（市、區(qū)）和市直相關部門、單位原熱線機構負責承辦落實12345民生服務平臺轉辦的群眾訴求事項，沒有機構的部門和單位要明確分管領導和具體承辦人員。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要設立民生服務工作站，明確分管領導和具體工作人員；各相關村（居）要配備民生服務工作聯(lián)絡員。

（二）制度建設。

1.重新修訂《泰安市政府便民服務電話受理中心工作細則》。適應全市熱線電話及相關民生訴求渠道整合的需要，按照便于操作的原則，對原《細則》所涉及的工作要求、受理范圍、職能定位。工作權限、工作原則、工作規(guī)程等內容進行修訂，制定《泰安市12345民生服務平臺工作細則》。

2.制定《泰安市12345民生服務平臺群眾訴求事項辦理工作督查辦法》，形成'內部督辦、升級督辦、輿論監(jiān)督、監(jiān)察問責''四位一體'的督辦機制。一是內部督辦。對未按時辦結、或多次辦理不滿意的群眾訴求事項，建立督辦臺賬、實行辦結銷號；加大現(xiàn)場督辦力度，重心下移，推動問題切實解決。二是升級督辦。對重點難點問題聯(lián)合市政府督查室升級為政府督辦，辦理情況直接送呈市政府領導。三是輿論監(jiān)督。與主要新聞媒體建立聯(lián)系，設立12345直通車欄目，對承辦單位辦理情況進行跟蹤監(jiān)督，對市民關注的熱點難點問題進行跟蹤報道，督促提高工作效率。四是監(jiān)察問責。對弄虛作假、不認真履行職責、推諉扯皮、作風粗暴等行為，交由紀檢監(jiān)察部門根據(jù)有關規(guī)定進行責任追究。

3.制定《泰安市12345民生服務平臺群眾訴求事項辦理工作考核辦法》。改革現(xiàn)有考核辦法，制定更加科學、規(guī)范的百分制考核辦法。完善系統(tǒng)的考核模塊，以熱線系統(tǒng)真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為評分基礎，實現(xiàn)評分由系統(tǒng)自動生成，人工無法改動，杜絕人情分。將縣（市、區(qū)）12345民生服務工作納入科學發(fā)展考核；進一步增加民生服務在科學發(fā)展考核中的權重，并納入政風行風評議、文明單位千分考評、'五化五星'基層服務型黨組織考核。

4.建立市政府民生服務工作聯(lián)席會議制度。由市政府分管副市長任總召集人，市政府分管副秘書長、市政府民生服務管理辦公室主任任副召集人，定期研究協(xié)調解決熱點難點問題，涉及到哪個單位，哪個單位參加會議。

5.建立市政府常務會議定期聽取民情分析制度。每季度對12345民生服務平臺受理的群眾訴求事項進行系統(tǒng)、深入的分析研究，找出群眾反映的熱點難點問題，提出解決問題的對策和建議，形成民生分析報告，與經濟運行分析報告一起提交市政府常務會議研究，提高政府決策的科學性。

（三）平臺建設。高標準制定12345民生服務平臺建設標準，積極做好軟件程序修訂，平臺建設運營管理，受話員的招募、管理、組織培訓等工作。積極推廣應用大數(shù)據(jù)，市政府有關部門和單位將本部門的相關職能、辦事流程、常見問題解決方式等信息資料，采取一問一答的形式進行梳理、編輯，并對其合法性、時效性、完整性、實用性負責。相關資料交由市政府民生服務管理辦公室錄入12345信息系統(tǒng)知識庫，作為回答群眾咨詢、提供服務、交辦問題、督查督辦的重要依據(jù)。

平臺建設和受理服務業(yè)務由泰安日報社具體負責，所需經費由市財政列入財政預算。

六、運行模式

科學設計受理、轉辦、反饋、回訪、辦結工作流程，建立健全規(guī)范、高效的前臺受理、后臺轉辦、督查督辦、回訪辦結工作機制，力求準確、快捷、高效地辦理群眾各類訴求。

（一）前臺受理。實行'12345'一個號碼對外，全天候24小時開通。由受理平臺負責受理群眾通過12345熱線電話、網絡、短信等渠道反映的問題，受理信息由平臺編號登記。咨詢類訴求根據(jù)知識庫內容由受理平臺工作人員對受理事項直接解答，或根據(jù)部門職能，通過開啟三方通話的形式答復；不能直接解答的轉轉辦平臺辦理。

（二）后臺轉辦。轉辦平臺接到受理平臺的轉辦事項，按照'分級負責、歸口管理、屬地優(yōu)先'的原則，以統(tǒng)一的電子工單形式交辦。各縣（市、區(qū)）政府、市政府各部門對轉辦事項要及時接收，按時辦理，并在規(guī)定時限內將辦理結果反饋當事人，同時回復12345民生服務平臺。開通手機APP，提高工單轉辦的工作效率。

（三）督查督辦。對超時未辦結以及市民反映的重點、熱點、難點問題，由市政府民生服務管理辦公室根據(jù)需要啟動督辦機制。對責任不清，跨地域、跨部門的問題，組織協(xié)調相關部門進行處理，必要時提交聯(lián)席會議研究解決。

（四）回訪辦結。對辦理完畢事項，由回訪平臺及時向來電人核實辦理結果并進行滿意度調查，并作辦結處理。

七、工作步驟

按照分類分步、扎實穩(wěn)妥的原則，全市民生服務平臺建設工作分為四個階段進行。

（一）動員發(fā)動（1月底前）。制定工作方案和平臺建設標準，召開市政府服務熱線整合工作會議，全面動員部署。

（二）平臺改造建設（1月16日-2月29日）。由泰安日報社按照確定的平臺建設標準對受理平臺系統(tǒng)進行改造升級，完善平臺功能，開通APP，充實完善數(shù)據(jù)庫，建設大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；完善受理模式，搞好受話員培訓，確保平臺高效運行。

（三）過渡運行（3月1日-5月31日）。資料匯集整理、人員培訓及設備調試結束后，以市政府名義下發(fā)《整合通知書》，對縣（市、區(qū)）、相關政府部門服務熱線和民生信息源進行整合。過渡期內被整合的熱線號碼暫時保留，采取技術手段將號碼并入市政府服務熱線受理。

（四）正式整合（6月1日-6月30日）。過渡運行期結束后，根據(jù)運行情況對相關工作進行完善提升，新的12345民生服務平臺正式運行。

八、保障措施

（一）加強組織領導。市政府成立由市長任組長，分管副市長、市政府秘書長任副組長，各縣（市、區(qū)）政府和市政府有關部門主要負責同志為成員的12345民生服務平臺建設工作領導小組，領導小組辦公室設在市政府辦公室，負責牽頭做好民生服務平臺建設相關事宜。市政府法制辦負責民生服務平臺建設中有關法制問題。市編辦負責研究核準市政府民生服務管理辦公室的機構編制事宜，做好相關被整合機構的人員分流工作。市財政局負責民生服務平臺建設運行的經費保障，做好整合后相關熱線的經費核減工作。市委組織部負責將民生服務工作納入市直部門和各縣（市、區(qū)）科學發(fā)展考核，并適時提高在科學發(fā)展考核中的權重。市廣播電視臺負責設立12345熱線直通車欄目，并在市政府民生服務管理辦公室派駐記者。各縣（市、區(qū)）、相關熱線主管部門和單位要把服務熱線整合工作擺上重要位置，主動與市政府民生服務平臺建設工作領導小組對接，積極支持、配合做好12345民生服務平臺建設工作。

（二）提升信息化水平。大力推進工作標準化建設，積極推廣運用大數(shù)據(jù)，建設民情分析系統(tǒng)，編寫《民情分析》，直報市政府領導，對熱點問題和突發(fā)事件實時預警。對與民生關系密切的發(fā)展規(guī)劃、城市基礎設施建設等重要決策事項，通過12345民生服務平臺問政于民、問計于民，增強決策的民意基礎。

（三）加大宣傳力度。制作視頻短片、形象圖片等宣傳資料，利用廣播、電視、網絡以及市政公用電子屏、廣告宣傳牌等各類宣傳媒介，大力宣傳12345民生服務平臺的工作職能、服務范圍等，擴大平臺知名度，提高平臺受理、辦理的覆蓋面，使12345民生服務平臺品牌效應和民生服務主渠道作用得到充分發(fā)揮。