易維幫助臺(tái)：推陳出新，企業(yè)IT運(yùn)維管理的終極形態(tài)

時(shí)間：2023-01-31 01:16:02 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-01-31 01:16:02 來(lái)源：電子商務(wù)

在企業(yè)IT人員中，對(duì)“三分技術(shù)，七分管理”這句箴言的信奉者占據(jù)了絕大數(shù)。當(dāng)多個(gè)行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)走過(guò)大規(guī)模新建期后，IT運(yùn)維成為企業(yè)IT的常態(tài)。但系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜，都加劇了企業(yè)IT運(yùn)維的難度。當(dāng)一線工程師們過(guò)于陷入重復(fù)且繁雜的IT運(yùn)維狀態(tài)時(shí)，留給CIO的難題只多不少。這意味著CIO需要兼顧IT與人的雙重高效運(yùn)行。魚(yú)與熊掌究竟如何兼得?

一、IT運(yùn)維轉(zhuǎn)型——服務(wù)與管理并行

企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的惟一優(yōu)勢(shì)來(lái)自于超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力，其中業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新是兩個(gè)基本的要素，隨著IT行業(yè)的大力發(fā)展、變革和推動(dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越多的依賴于信息系統(tǒng)的支撐和保障。IT技術(shù)日新月異，企業(yè)信息系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，不計(jì)其數(shù)的各類行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，無(wú)一不是支持公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力和基礎(chǔ)設(shè)施。如何保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，從而保障公司的核心業(yè)務(wù)，已經(jīng)日益成為一個(gè)企業(yè)需要仔細(xì)思考的問(wèn)題。

隨著各企事業(yè)單位的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)成支撐業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)，保證他們的正常運(yùn)行和使用成為了IT運(yùn)維工作的重中之重，IT運(yùn)維應(yīng)從技術(shù)型向管理型轉(zhuǎn)變，IT運(yùn)維部門(mén)的職能應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的重服務(wù)輕管理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與管理并行，規(guī)范化與人性化相輔相成的模式，以適應(yīng)現(xiàn)代化信息的工作模式。

二、高效IT運(yùn)維——企業(yè)發(fā)展無(wú)憂保障

IT運(yùn)維管理之路也并非一蹴而就，當(dāng)前眾多企業(yè)采用微信群、QQ和電話的方式受理、解決問(wèn)題，問(wèn)題即便不嚴(yán)重，但是繁雜的信息和語(yǔ)音沖擊容易導(dǎo)致問(wèn)題瞬間放大。這種交流方式的弊端，一方面是不能知道哪些問(wèn)題得到了解決，無(wú)法區(qū)分哪些是真正需要解決的問(wèn)題，哪些是內(nèi)部員工業(yè)務(wù)不精導(dǎo)致的咨詢;另一方面，對(duì)于運(yùn)維人員來(lái)說(shuō)，他們不清楚解決了多少問(wèn)題、解決的效果如何，對(duì)于IT經(jīng)理來(lái)說(shuō)，無(wú)法精準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，甚至部分大型企業(yè)分支網(wǎng)點(diǎn)眾多，乃至部分外包團(tuán)隊(duì)的工程師管控，更不用說(shuō)對(duì)老板清晰交代和展現(xiàn)部門(mén)業(yè)績(jī)，只知道IT部門(mén)很忙，但忙在哪些方面又無(wú)法描述。

為助力企業(yè)改變這樣一種無(wú)完善運(yùn)維服務(wù)流程體系，缺少信息化管控的現(xiàn)狀，易維幫助臺(tái)提供了一整套完整的IT Helpdesk場(chǎng)景解決方案。

員工一旦遇到問(wèn)題，只需通過(guò)微信、郵件、網(wǎng)頁(yè)等渠道提交工單或發(fā)起在線咨詢，后臺(tái)技術(shù)人員通過(guò)IT服務(wù)臺(tái)一站式響應(yīng)和管理問(wèn)題：對(duì)于能在線或自主解決的問(wèn)題，則提供視頻、遠(yuǎn)程協(xié)助等技術(shù)支持或推送相應(yīng)知識(shí)庫(kù)文章;對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題，則分派給相應(yīng)的工程師進(jìn)行上門(mén)處理。同時(shí)，整個(gè)過(guò)程是可視化的，員工可追蹤工單的處理進(jìn)度，工單到哪一步，處理的結(jié)果如何都會(huì)有相應(yīng)的提示。此外，工程師對(duì)問(wèn)題的處理也變得便捷、高效，服務(wù)的滿意度得到了顯著提高。

對(duì)于工程師工作量無(wú)法衡量、沒(méi)有明確的指標(biāo)，工單的處理情況無(wú)從知曉，工程師績(jī)效考核難的問(wèn)題也依靠易維幫助臺(tái)SLA服務(wù)質(zhì)量管理得到了解決，通過(guò)多層級(jí)的服務(wù)目錄管理細(xì)分事務(wù)類別，并對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置對(duì)應(yīng)的SLA指標(biāo)，規(guī)定必須多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)，多長(zhǎng)時(shí)間處理完畢，如果不處理的話會(huì)有什么提醒。由此一來(lái)，服務(wù)記錄有證可查，績(jī)效考核有據(jù)可依，內(nèi)部IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率得到了質(zhì)的提高，為企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了無(wú)憂保障。

三、驅(qū)動(dòng)者角色，融合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)IT價(jià)值

中國(guó)的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入全球經(jīng)濟(jì)體系，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，經(jīng)營(yíng)環(huán)境訊息萬(wàn)變，未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)架構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，是運(yùn)營(yíng)模式的競(jìng)爭(zhēng)，是變革創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，是管理機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)。

從IT價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度看，企業(yè)IT部門(mén)的角色需要經(jīng)歷由維持者到傳遞者，再由傳遞者到傳承者，然后又由傳承者到驅(qū)動(dòng)者的轉(zhuǎn)變。企業(yè)IT部門(mén)，應(yīng)更進(jìn)一步圍繞IT工作與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略匹配，滿足企業(yè)架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需要，支持管理機(jī)制的運(yùn)行和創(chuàng)新。但融合IT與業(yè)務(wù)，僅僅依靠IT部門(mén)的力量是不夠的，還需要有效整合內(nèi)外部合適的資源，以流程重構(gòu)為手段支撐和驅(qū)動(dòng)管理變革，巧妙的化解過(guò)程中各方的沖突，組織協(xié)調(diào)各方達(dá)成一致。只有這樣，IT才會(huì)真正成為一個(gè)企業(yè)的骨骼加神經(jīng)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)這些不同的肌肉組織一同去運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生價(jià)值。

作為企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)支持平臺(tái)的易維幫助臺(tái)，一直致力于幫助企業(yè)深度融合IT和業(yè)務(wù)，打通企業(yè)IT、人、事、流程和數(shù)據(jù)，讓企業(yè)IT不再是單純的IT服務(wù)、運(yùn)維保障部門(mén)角色，而是將會(huì)承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)支撐，直面客戶需求驅(qū)動(dòng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新，數(shù)據(jù)互通、大數(shù)據(jù)分析下輔助業(yè)務(wù)決策等等，一躍成為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的主力。推動(dòng)IT變革，這是萬(wàn)千高速發(fā)展中的企業(yè)們所需要的，也是易維幫助臺(tái)始終堅(jiān)持的方向。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。