如何提升用戶體驗？岳昭：將標(biāo)準(zhǔn)化、定制化、個性化深度結(jié)合

時間：2023-03-04 09:36:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-04 09:36:01 來源：電子商務(wù)

消費升級時代，什么是產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化?什么又是定制化、個性化?三者的關(guān)系是什么?最后會產(chǎn)生怎樣的用戶體驗?9月25日，在貝貝集團主辦的“貝貝·2017中國母嬰峰會”上，針對上述的問題，美中宜和醫(yī)療集團副總裁、禧月閣創(chuàng)始人岳昭發(fā)表了他的探索與思考。

岳昭表示：“我認(rèn)為所謂的定制化，正是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進行定制化、個性化服務(wù)，最終才能達到我們想要的用戶體驗。”他認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化首先是一個基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化背后要深入分析，不同用戶的區(qū)別很大，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的框架內(nèi)，將定制化與個性化真正結(jié)合起來，滿足不同的個體需求，真正提升用戶體驗，這是每一家企業(yè)都要追求的。

以下是岳昭講話全文：

大家好，很高興有這個機會和大家分享一下我的想法和感受。

今天來的大部分人都在電商行業(yè)當(dāng)中，包括做產(chǎn)品的垂直類電商行業(yè)當(dāng)中的一些朋友，我們主要是做服務(wù)，前幾天和貝貝網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO張良倫聊天的時候也談到，張總說到貝貝網(wǎng)希望不僅僅作為垂直電商的整合平臺，更多是做能夠把整個母嬰行業(yè)資源整合起來的平臺。

接下來和大家簡單介紹一下我們到底是做什么的，之前我也參加了一些母嬰服務(wù)類行業(yè)的會議、論壇，包括醫(yī)療行業(yè)的一些活動。

美中宜和醫(yī)療集團成立于12年前，目前有2個大的子品牌，一個是美中宜和婦兒醫(yī)院，二是禧月閣母嬰護理中心。大家知道現(xiàn)在做醫(yī)療，這個領(lǐng)域中水還是挺深的。但是我們的醫(yī)院中所有診療、藥和醫(yī)生沒有利益掛鉤，我們醫(yī)生能夠完完全全在一個非常安靜的、整潔的平臺上帶給病人需要的東西，僅此而已，不會有過度醫(yī)療的情況發(fā)生。

禧月閣是我在2010年時創(chuàng)立的品牌，現(xiàn)在已經(jīng)7年了，我創(chuàng)立這個品牌之初的想法很簡單，真正要用心去做一個事情，包括把愛表達出來，這個時候孩子能夠感受到，家人能夠感受到。我做這個事情最初就是“用心關(guān)愛，快樂分享”。我們價值觀就是“讓媽媽更美麗、寶寶更健康、父母更優(yōu)秀、家庭更和諧”。

我認(rèn)為，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、定制化同樣重要。

標(biāo)準(zhǔn)化首先是一個基礎(chǔ)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化整個企業(yè)運行會出現(xiàn)很多問題。人類本身，我們的標(biāo)準(zhǔn)化就是構(gòu)成人體各個器官和整體組成部分，就像每一個人都有自己的眼睛、鼻子、五臟六腑，只有有了這些才能夠正常的去每天工作、生活、交流、溝通。我們在座的所有人都是有區(qū)別的，性格、相貌都是有很大差異的，這就我們所謂的定制化也好、個性化也好，正是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上定制化服務(wù)、個性化服務(wù)，最終才能夠達成我們想要的用戶體驗。

今天在這兒更多是大家做產(chǎn)品、電商的朋友們，我不是做產(chǎn)品的，我們是做服務(wù)的，服務(wù)也是一種產(chǎn)品，站在消費者角度來說我們的用戶體驗是什么?我理解的用戶體驗從網(wǎng)站也好、APP也好，從開始接觸產(chǎn)品和品牌，到在整個咨詢過程當(dāng)中的客服溝通交流順暢程度，到訂貨以后的運輸是否快捷便利，之后看貨品是否真的如想象當(dāng)中買家秀和賣家秀是一樣的，接下來是售后服務(wù)，整個流程下來構(gòu)成了整個用戶體驗，這是標(biāo)準(zhǔn)化的一套流程。

我們做醫(yī)療也好、做護理、做服務(wù)都是一樣的，我們有非常多的標(biāo)準(zhǔn)化的東西在里面。每一個客人、每一個病人都可以在標(biāo)準(zhǔn)化的過程當(dāng)中享受到專屬的定制化服務(wù)。

前段時間大家看過一個新聞，榆林一位產(chǎn)婦在分娩過程當(dāng)中墜樓的事件，這個消息還是挺讓人覺得惋惜的，在12年前開始做美中宜和的時候，我們就可以做到98%以上的分娩鎮(zhèn)痛比率，包括到今天這個比率只能更高，除了產(chǎn)婦入院的時候?qū)m口開全了，不需要打分娩鎮(zhèn)痛了，這種情況下不需要進行分娩陣痛，除此之外所有的順產(chǎn)產(chǎn)婦都能夠享受這樣的護理。從整個運營過程當(dāng)中怎樣關(guān)注到每一個客人的感受，把我們標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)能夠全部給他們。

說到分娩陣痛，標(biāo)準(zhǔn)化是每一個客人可以享受到，個性化、定制化是什么?24小時醫(yī)生在產(chǎn)婦身邊的值守，每一個客人對麻醉藥品的反應(yīng)不同，一段時間會進行一次疼痛評估，根據(jù)情況計算藥量，最終用戶感受到的是自己的最佳狀態(tài)。

但是標(biāo)準(zhǔn)化背后要深入分析，每個用戶區(qū)別很大，在我們的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的框架內(nèi)，我們怎樣給他們更多的定制化和個性化的服務(wù)，只有把兩方面真正結(jié)合起來，把標(biāo)準(zhǔn)化底子打好，同時把不同個體需求能夠滿足的時候，才能夠真正提升客人體驗，這才是我們在座的每一位都要追求的。

任何產(chǎn)品與服務(wù)，一旦在用戶真正認(rèn)知到或者認(rèn)可的時候，忠誠度就會比較高，同時影響力相對比較大，也就是購買行為上和在決策上有更多的影響。 未來我們更多是把用戶需求進行深度挖掘，與在座的各位更深度的合作，更好的服務(wù)好我們共同的用戶。

謝謝大家!