CRM客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程

時(shí)間：2023-03-18 04:58:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 04:58:01 來(lái)源：電子商務(wù)

以客戶(hù)為中心的理念是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化日漸形成的，但原始樸素的客戶(hù)思想由來(lái)已久，只是近年來(lái)才出現(xiàn)比較完備的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。在CRM客戶(hù)關(guān)系管理真正系統(tǒng)化之前，已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)很多傾向于方便客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的軟件系統(tǒng)，它們雖然不是真正的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但是正是由于對(duì)這些系統(tǒng)的不斷探索，才逐漸演變成今天的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)。

1.客戶(hù)信息系統(tǒng)

客戶(hù)信息系統(tǒng)（customer information system,CIS)早期一般由一些大型的服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)自行開(kāi)發(fā)使用，如零售連鎖企業(yè)、銀行等。由于這些企業(yè)客戶(hù)眾多，需要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行記錄和管理，實(shí)際上這種系統(tǒng)執(zhí)行的是類(lèi)似于電子檔案的功能

2.接觸管理

接觸管理（contact management,也有譯成“聯(lián)系人管理”的）在20世紀(jì)80年代初出現(xiàn)于美國(guó)，這是專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息的一類(lèi)系統(tǒng)，到90年代演變成電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的“客戶(hù)關(guān)懷”（customer care),這種系統(tǒng)的應(yīng)用很廣泛，現(xiàn)在仍在一些中小企業(yè)中大量采用，但因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)不能有效共享，加之一般只有客戶(hù)地址、電話(huà)、郵件等簡(jiǎn)單的信息，因而無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的更高要求。

3.銷(xiāo)售力量自動(dòng)化

銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（sales force automation,SFA),也可譯成銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化，其主要功能在于協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售管理，以提升業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售力。通過(guò)SFA系統(tǒng)，銷(xiāo)售人員可以及時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售問(wèn)題，銷(xiāo)售主管可以隨時(shí)掌握銷(xiāo)售活動(dòng)的狀況，有效降低管理成本并節(jié)省時(shí)間。雖然早期的CRM客戶(hù)關(guān)系管理更多地集中在銷(xiāo)售點(diǎn)上，但是SFA系統(tǒng)畢竟只是一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的解決方案，無(wú)法與市場(chǎng)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)整合起來(lái)，因而不能成為完整款義上的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

4.客戶(hù)服務(wù)和支持

以前具備客戶(hù)服務(wù)和支持（customer service and support,CSS)這種功能的部門(mén)也被稱(chēng)作投訴處理部，一旦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS部門(mén)就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。它和SFA系統(tǒng)一樣，也是一種面對(duì)點(diǎn)的解決方案，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)的有效銜接

5.呼叫中心

20世紀(jì)90年代后期，一些公司開(kāi)始把SFA和CSS合并起來(lái)，再結(jié)合計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（computer telephony integration.CTI),形成了集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心(call center)。但是，早期的呼叫中心無(wú)論在技術(shù)上還是管理功能上都與現(xiàn)在的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有很大的差距。

6.CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

現(xiàn)在的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)離不開(kāi)完善的呼叫中心，在此基礎(chǔ)上，它將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大模塊以及客戶(hù)管理有機(jī)地組合起來(lái)，以全方位的接觸方式為客戶(hù)提供無(wú)縫家的完美體驗(yàn)。

在當(dāng)今這個(gè)e時(shí)代，CRM客戶(hù)關(guān)系管理也發(fā)展到基于網(wǎng)絡(luò)功能的e-CRM。例如，客戶(hù)登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，看其是否自己將訂購(gòu)的新書(shū)寄出來(lái)；這就屬于e-CRM的范疇。

7.移動(dòng)CRM和社交CRM

隨著Intemet技術(shù)和通信技術(shù)的日新月異，移動(dòng)CRM和社交CRM的概念開(kāi)始出現(xiàn)。

移動(dòng)CRM利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能夠完成通常要在辦公室里才能完成的CRM客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)法比擬的優(yōu)越性，它可以使員工擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率。

社交CRM是社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)管理完美融合的一種新型管理策略。相對(duì)于傳統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理而言，社交CRM讓企業(yè)與客戶(hù)之間、員工與員工之間的溝通更加透明化。CRM與社交網(wǎng)站的融合，有效地推動(dòng)了企業(yè)變革。