社會化媒體給客戶服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)是什么？
時間：2023-04-01 03:34:01 | 來源：電子商務(wù)
時間：2023-04-01 03:34:01 來源：電子商務(wù)
感謝邀請。首先毋庸置疑您這個問題是很有價值的，對公眾只做公關(guān)不做服務(wù)的那是政府，對企業(yè)而言公關(guān)與服務(wù)要并重，甚至服務(wù)重于公關(guān)，這樣才能留住用戶。我對當(dāng)前的挑戰(zhàn)理解是這樣的：
- 用戶投訴會快速擴(kuò)散。以前社交媒體不發(fā)達(dá)的時候用戶的投訴較為分散、難以形成規(guī)模，不會對產(chǎn)品或公司產(chǎn)生較大影響，客服人員可以逐個解決；但是今天用戶的不滿情緒很容易通過社交媒體擴(kuò)散，尤其是有名人介入時影響范圍會急劇擴(kuò)大，一旦發(fā)生問題企業(yè)就會面臨較大壓力。因此，目前不少企業(yè)把“輿情分析”加入客服工作中，目的就是為了主動、快速的發(fā)現(xiàn)用戶不滿，盡量在問題擴(kuò)散前大事化小、小事化了。
- 社交媒體平臺使用戶和公司員工在正常申訴流程之外的“線下”溝通成為可能，不利于客服工作開展。企業(yè)的客服人員通常都是受過專業(yè)訓(xùn)練的專業(yè)服務(wù)人士，他們知道如何用統(tǒng)一口徑來答復(fù)用戶，也能妥當(dāng)?shù)慕o處于不理智狀態(tài)下用戶提供服務(wù)、解決問題。但是非專業(yè)服務(wù)人士即便是內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)有時可能也難以以恰當(dāng)方式對待用戶的過激言論，以至于微博上用戶與企業(yè)員工的對噴事件屢見不鮮。這不但不利于客服工作開展，也會給企業(yè)形象造成負(fù)面影響。因此，目前不少企業(yè)內(nèi)部出臺了員工對待微博等網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)規(guī)范，約束員工行為。
- 但是可以看到社交媒體也使高質(zhì)量的客服工作成為可能。目前大多數(shù)企業(yè)都是“以事件為導(dǎo)向”的客服體系，用戶的投訴被作為一個客服工作流程的輸入，按照流水線的方式流轉(zhuǎn)到不同人手中處理，這雖然有助于效率提升但不利于客戶滿意度提升?，F(xiàn)在更多的是提倡“以人為本的服務(wù)”，意即客服人員充分了解、理解客戶的相關(guān)習(xí)慣，當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時不但可以快速準(zhǔn)確的定位問題解決問題，還可以主動為客戶提供服務(wù)。Facebook、Twitter等社交網(wǎng)絡(luò)為此提供了非常好的基礎(chǔ)，不但讓客服人員可以輕易與客戶進(jìn)行線下溝通、增進(jìn)感情和信任度，還能增加相互了解。當(dāng)然，這種方式更適合企業(yè)客戶，但對于大眾產(chǎn)品也有參考價值。目前我就在使用這種方式進(jìn)行客服工作，覺得收益匪淺。如何讓社交網(wǎng)絡(luò)為客服“干點(diǎn)正事兒”這是我們客服人員要一起思考和探索的。
關(guān)鍵詞：挑戰(zhàn),管理,服務(wù),社會
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