拼體驗(yàn)，只有客戶體驗(yàn)可能不夠

時(shí)間：2022-03-07 04:15:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-07 04:15:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

當(dāng)市場(chǎng)越來越難以揣摩，企業(yè)之間比拼的，就是如用優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)留住客戶的能力。這是消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，如今的消費(fèi)者正在變得越來越挑剔，他們不僅希望買到心儀的商品，還希望能夠個(gè)性化地與品牌進(jìn)行互動(dòng)。而這個(gè)互動(dòng)的過程，就是通過產(chǎn)品追求共鳴、意義和認(rèn)同感，是人的價(jià)值與品牌價(jià)值共創(chuàng)共享的過程。

但對(duì)于這道必答題，很多企業(yè)表示太難了。它要求企業(yè)既要改善產(chǎn)品體驗(yàn)，甚至是門店體驗(yàn)，此外，還要獲取足夠的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行分析，通過與業(yè)務(wù)的融合形成足夠的洞察，快速地滿足消費(fèi)者的需求。

IBM認(rèn)為，這道題的解題思路是利用數(shù)字技術(shù)與客戶共建體驗(yàn)：首先，可以利用AI技術(shù)，為員工決策提供輔助，同時(shí)為客戶提供在線自主服務(wù)，隨時(shí)隨地并且有效地滿足客戶需求；此外，還可以利用AR等技術(shù)改變門店體驗(yàn)。舉例來說，虛擬現(xiàn)實(shí)創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變房企客戶的看房體驗(yàn)；物聯(lián)網(wǎng)正在改變保險(xiǎn)客戶的理賠方式；利用AI情緒分析與傳統(tǒng)的人群統(tǒng)計(jì)工具結(jié)合使用，還能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)消費(fèi)者喜好。

當(dāng)然，更難的是，想繼續(xù)加速數(shù)字化，只有客戶體驗(yàn)已經(jīng)不夠，員工體驗(yàn)、生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)也同樣重要。確切來說，這三者之間是環(huán)環(huán)相扣、相互驅(qū)動(dòng)的。比如，客戶體驗(yàn)的好壞可能會(huì)直接或間接受到客戶與員工的互動(dòng)感受影響，而在復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)中，合作伙伴的作用也在扮演重要的角色，比如合作開發(fā)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或新平臺(tái)，最終的使用者也是客戶。

但是報(bào)告顯示，有52%的受訪者表示，重塑消費(fèi)者體驗(yàn)面臨的最大問題是，打造了客戶體驗(yàn)，但還沒顧及合作伙伴的體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。所以，對(duì)企業(yè)而言，下一步的重點(diǎn)將是后兩個(gè)體驗(yàn)的提升。