GM Financial
時間：2022-03-15 11:36:02 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-03-15 11:36:02 來源：行業(yè)動態(tài)
GM Financial公司執(zhí)行副總裁兼首席體驗官Bob Beatty指出，在接到停工命令的一周之內(nèi)，我們的700名員工就開始轉(zhuǎn)為居家辦公。我們通過LivePerson對所有員工進行了培訓(xùn)，并在第一周內(nèi)為大家部署了虛擬桌面電話。
圖：GM Financial公司執(zhí)行副總裁兼首席體驗官Bob Beatty
根據(jù)Beatty的介紹，他的團隊將對客戶交互中的各個環(huán)節(jié)進行數(shù)字化升級。他們選擇LivePerson作為一對一聊天平臺，選擇IBM Watson作為對話式聊天機器人方案，同時選擇Clarabridge作為文本分析工具。
在疫情之初，座席與客戶間的實時聊天通信在總體呼叫量中的占比，由10%迅速猛增至60%。無需任何人介入的前提下，他們的AI聊天機器人Nanci順利承擔(dān)了50%至60%的呼叫請求。Beatty解釋道，使用IBM Watson構(gòu)建而成的Nanci能夠24/7全天候待命，并由我們的分析團隊每晚進行更新。
GM Financial公司分析副總裁Michael Beste也提到，要真正理解客戶的思路，我們必須對來自聊天與電話的成千上萬通客戶呼叫做出全面分析。Clarabridge負責(zé)從數(shù)以千計的日常客戶交互消息中提取主題與情緒基調(diào)。以此為基礎(chǔ)，Beste的分析團隊會利用輸出結(jié)果以更新Nanci的響應(yīng)方式。
Beatty表示，隨著疫情在美國的不斷蔓延，客戶在呼叫中表達了自己的還款壓力與擔(dān)憂。GM Financial則提供多種不同的支付解決方案，以滿足每位客戶的具體需求，并即時將方案傳遞至對應(yīng)的客戶服務(wù)代表手中。
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