環(huán)信聯(lián)合Gartner發(fā)布《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢報告》

時間：2022-05-10 15:18:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時間：2022-05-10 15:18:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

呼叫中心(客戶中心)行業(yè)在中國近二十年來發(fā)展迅猛。在中國的發(fā)展路徑是遵循呼叫、接觸、互動(call center - contact center - interaction center)的過程。而新時代的客戶互動又注入了客戶契合互動(engagement)的內(nèi)涵，客戶中心正在發(fā)生深刻的變革。隨著國內(nèi)以環(huán)信為典型代表的一批新一代全媒體智能SaaS客服企業(yè)的蓬勃發(fā)展，全媒體智能客服已經(jīng)逐漸成為客服行業(yè)的標配。中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之迅猛已經(jīng)領(lǐng)先世界，社交媒體爆發(fā)以及專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進了全媒體客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。自2014年以來，中國SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，投資總額近1億美元，同時BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也已經(jīng)入場。

經(jīng)過數(shù)十年的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級，經(jīng)過2015年的啟動期，2017年全媒體客戶中心將進入高速發(fā)展期，同時以環(huán)信為首的一批中國SaaS客服企業(yè)取得了井噴發(fā)展。在北美，2015年客服軟件市場采購總額高達96億美元，這個市場中孕育了多家備受業(yè)界關(guān)注和追捧的公司，如Salesforce和Zendesk。

作為中國全媒體智能客服的倡領(lǐng)者，環(huán)信CEO劉俊彥認為：未來以移動端為核心的全媒體接入、跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務(wù)體驗，以及智能客服機器人將成為下一代客服軟件的三大核心驅(qū)動力?？蛻糁行慕?jīng)過多年的發(fā)展，從單一的語音服務(wù)渠道進化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道,并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)、營銷、銷售和產(chǎn)品用戶體驗為一體的互動中心。未來客戶中心將以體驗為核心視角，描繪一副全媒體接入、人工智能驅(qū)動、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運作的服務(wù)藍圖。

Gartner 認為技術(shù)創(chuàng)新有時領(lǐng)先于客戶需求，有時滯后于客戶需求。在本報告中，我們采用步調(diào)分層這一方法從以下三個層次對現(xiàn)有和新興技術(shù)要求做了分析：記錄系統(tǒng)、創(chuàng)新系統(tǒng)、差異化系統(tǒng)。對于客戶服務(wù)，我們劃分了下列層次：

核心問題是：如何將步調(diào)層次中的技術(shù)轉(zhuǎn)化為承載客戶服務(wù)和支持的 IT 項目。需要著力解決的核心問題是組建合適的團隊以開展企業(yè)級客戶服務(wù)和支持。團隊至少需要包括:

IT 架構(gòu)師和應(yīng)用設(shè)計師 配合核心客戶服務(wù)。

一位業(yè)務(wù)主管 代表下列客戶旅程: 從潛在客戶顯現(xiàn)需求至他們成為既有客 戶，乃至增銷和續(xù)訂。

數(shù)據(jù)和分析專家 提出可用的分析方 案，說明如何創(chuàng)建相關(guān)的控制面板和基 準。他們了解如何捕捉有關(guān)客戶服務(wù)和 支持的成功標準，并提高相關(guān)的分析成 熟度。

營銷專業(yè)人士 分享他們在對業(yè)務(wù)的目 標新客戶群體進行旅程分析和行為觀察 方面所取得的經(jīng)驗。

我們提供基于客戶交互的共同路線圖。每個公司都應(yīng)該使用相關(guān)的步調(diào)層次工具包來創(chuàng)建自己的三至五年路線圖，以便從當前過渡到未來狀態(tài)。雖然工具包并不產(chǎn)生路線圖，但它確實可以為制定 IT 計劃奠定良好的基礎(chǔ)。

01最佳實踐：全媒體客服核心在于移動端接入，移動端客服最佳體驗是基于IM

移動互聯(lián)時代，客戶正轉(zhuǎn)移至移動端，服務(wù)需要緊跟客戶步伐。Gartner報告指出：消費者對移動設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對于一些行業(yè)而言，到2019年，移動設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動客戶服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。

因為技術(shù)門檻高，目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動APP上提供端到端的、完整的客戶服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時，在社交媒體上(如Facebook、微博、微信等)入駐的企業(yè)都已經(jīng)開始在平臺上提供客戶服務(wù)能力，相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶的青睞。包括移動APP內(nèi)置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢所趨，而全媒體接入的核心在于移動端接入。

1、全媒體客服主流接入渠道特性

當前國內(nèi)的主要接入渠道包括移動APP內(nèi)置客服、網(wǎng)頁客服/HTML5客服、社交媒體客服(微信、微博)和呼叫中心。由上表可見除開移動APP內(nèi)置客服以外，其余三個主流的接入門檻較低，技術(shù)標準化且成熟，核心難點在于移動端接入。

2、支持移動APP內(nèi)置客戶服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)和最佳實踐

2.1 移動APP內(nèi)置客服幫助企業(yè)在移動端保持了品牌和服務(wù)的一致性

在移動APP中內(nèi)置客戶服務(wù)，使消費者不需要跳出APP就可以及時得到客戶服務(wù)支持，而不再需要去尋求第三方比如呼叫中心等傳統(tǒng)客服方式。這很好的解決了很多APP運營者，對消費者跳出APP后，可能不再返回APP的憂慮，同時企業(yè)保持了品牌和服務(wù)的一致性。

2.2 移動APP內(nèi)置客服的最佳體驗是基于IM(即時通訊)

隨著IM(即時通訊)類APP如Whatsapp, 微信等在手機上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動APP內(nèi)置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢：

?支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強 。比如消費者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類型消息。這種類型的富媒體消息，往往很難通過電話描述。

?IM溝通是典型的異步溝通 方式。對客服坐席來說，使用IM，可以和最多幾十個消費者同時溝通，相比電話這種傳統(tǒng)的一對一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時，對于消費者來說，使用IM溝通，更符合手機碎片化使用的特點。

?使用IM客服，只要用戶不卸載APP，即使用戶離開APP，甚至殺死APP，客服也隨時可以將消息以推送方式通知到手機。用戶絕不會錯過任何有價值的消息。

示例：國美在線APP通過環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶。

2.3 移動APP內(nèi)置IM(即時通訊)客服技術(shù)選型建議