收集客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的策略和需求分析

時(shí)間：2022-05-24 07:00:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

時(shí)間：2022-05-24 07:00:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

如今電商的推廣活動(dòng)和營(yíng)銷手段五花八門種類繁多，當(dāng)我們通過(guò)一次次嘗試引來(lái)了一點(diǎn)點(diǎn)流量看到一點(diǎn)成績(jī)的時(shí)候，帶來(lái)的欣喜和滿足感可以說(shuō)是巨大的，但隨之而來(lái)又有其他問(wèn)題接踵而來(lái)，這時(shí)候要繼續(xù)保持客流量增長(zhǎng)則是考驗(yàn)電商經(jīng)營(yíng)功力的時(shí)候。

我們也常說(shuō)，如今的營(yíng)銷是以客戶為中心的營(yíng)銷，客戶客流量是銷售之本，電商CRM（客戶關(guān)系管理）的核心在客人研究和客人營(yíng)銷。

當(dāng)電商經(jīng)營(yíng)到一定規(guī)模，就需要以客戶為中心的CRM（客戶關(guān)系管理）來(lái)更有效率的經(jīng)營(yíng)管理商鋪，應(yīng)用到電商領(lǐng)域的CRM（客戶關(guān)系管理）需要能應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的客戶和大量動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的電商CRM，固化的數(shù)據(jù)報(bào)表難于滿足瞬息萬(wàn)變的營(yíng)銷數(shù)據(jù)需求，在線CRM或基于云計(jì)算的云CRM更能符合需求。

一、不同電商形態(tài)的客戶

現(xiàn)在業(yè)內(nèi)說(shuō)的電子商務(wù)，大多都是混著講的。很多人認(rèn)為只有B2C才是電子商務(wù)，這肯定是不對(duì)的，其實(shí)B2C只占整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的30%，另外的70%是B2B。也有人說(shuō)“淘寶網(wǎng)上開(kāi)網(wǎng)店的中小賣家才是電子商務(wù)”，這說(shuō)法當(dāng)然不全面。也有一些做過(guò)SEO優(yōu)化的會(huì)有疑問(wèn)：“百度算不算電子商務(wù)服務(wù)，他們不是提供搜索排名嘛，排前面的商家生意就會(huì)好啊”，其實(shí)百度也不能算純粹的電商服務(wù)，因?yàn)榘俣确?wù)的不只是賣東西的商家，他也免費(fèi)的給一些網(wǎng)站提供流量導(dǎo)入。

對(duì)于B2B和B2C電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客戶都是在平臺(tái)上的商家，主要通過(guò)廣告或搜索排名提供服務(wù)。而基于電商平臺(tái)上的商家，對(duì)供應(yīng)商(商品生產(chǎn)商)來(lái)說(shuō)是客戶，網(wǎng)購(gòu)顧客又是商家的客戶。

圍繞電商平臺(tái)的支撐服務(wù)商提供了例如物流、支付、營(yíng)銷、會(huì)展、媒體等服務(wù)，這些服務(wù)都是完成電子商務(wù)閉環(huán)必不可少的，他們的主要客戶是電商平臺(tái)。還有些電商產(chǎn)業(yè)鏈上的衍生服務(wù)商，如：店鋪裝修、代運(yùn)營(yíng)、搜索比價(jià)，他們的客戶一般是網(wǎng)購(gòu)顧客，也可能是電商平臺(tái)。

電商平臺(tái)、支撐服務(wù)商、衍生服務(wù)商、商家(包括C店)、供應(yīng)商都是電子商務(wù)企業(yè)，他們要做CRM（客戶關(guān)系管理）必須先搞清楚自己的客戶是誰(shuí)？簡(jiǎn)單些講：誰(shuí)付錢給你，誰(shuí)就是你的客戶。

搞清楚了自己的客戶是誰(shuí)，也就有了做客戶關(guān)系管理的原點(diǎn)。這不單是客戶關(guān)系管理的初始原點(diǎn)，還是運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的原點(diǎn)。例如電商平臺(tái)或者支持服務(wù)商，他們的業(yè)務(wù)還得傳統(tǒng)銷售的方式跟進(jìn)，他們一個(gè)成單(或續(xù)單)的過(guò)程中，得有專門的銷售人員按照銷售管理科學(xué)進(jìn)行管控。再如電商平臺(tái)上的商家或者獨(dú)立運(yùn)營(yíng)B2C的商家，他們除了搞好品牌和體驗(yàn)，還得把會(huì)員體系搭建和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷做好。

二、各種各樣的數(shù)據(jù)收集

可能有些朋友會(huì)笑問(wèn)，誰(shuí)不知道自己的客戶呢？別笑啊，“知道”跟“了解”是完全不同的兩種意識(shí)。先講億企邦最近遇到的兩件小事，對(duì)比來(lái)看您就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

1、自媒體應(yīng)多跟粉絲互動(dòng)

前幾天跟一位自媒體搞的不錯(cuò)的朋友聊天，這位朋友近期不太活躍了，用他的話講：沒(méi)啥好玩的了，粉絲已經(jīng)有幾萬(wàn)，粉絲發(fā)他的消息都懶得看。

當(dāng)時(shí)億企邦建議他，應(yīng)該多跟粉絲互動(dòng)，每次的互動(dòng)都要有主題，還要將積極參與的粉絲遴選出來(lái)，留作以后的進(jìn)一步發(fā)展。至于發(fā)展什么，那不一定的，得看自媒體玩家的意志傾向。

在億企邦認(rèn)為自媒體一樣要管理粉絲關(guān)系。通過(guò)管理和細(xì)致入微的互動(dòng)開(kāi)發(fā)，能帶來(lái)意想不到的正向收益（具體大家可以通過(guò)億企邦的《如何通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析用戶與產(chǎn)品的關(guān)系》來(lái)詳細(xì)了解）。最麻煩的倒是剛玩自媒體時(shí)熱情很高，時(shí)刻關(guān)注粉絲數(shù)字，過(guò)一段熱情就消失了。這樣的做法只是追求一種虛擬體驗(yàn)，如果只是玩，還不如注冊(cè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲ID到更虛擬的世界里廝殺。

2、大數(shù)據(jù)的收集

另一位朋友負(fù)責(zé)一門戶頻道，他想以“大數(shù)據(jù)”為主題，做些內(nèi)容項(xiàng)目。“大數(shù)據(jù)”這個(gè)詞跟前些年的“云計(jì)算”一樣，成了一個(gè)什么都可以往里面擱的筐。我問(wèn)他：你真的了解大數(shù)據(jù)嗎？他說(shuō)：“了解，但不知道我和我的團(tuán)隊(duì)該怎么做？”。嗯，當(dāng)然會(huì)不知道怎么做，被媒體界干煸熱炒的概念猶如個(gè)虛幻的肥皂泡泡，鬼知道會(huì)飄到哪兒去啊。不過(guò)對(duì)于部分的大數(shù)據(jù)，我們還是可以加以利用的，具體大家可以參考億企邦的《淺談大數(shù)據(jù)時(shí)代的大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用》，在此我就不在重復(fù)說(shuō)了。

但億企邦還是告訴他下一步該如何做：安排人到處收集數(shù)據(jù)吧，什么數(shù)據(jù)都要，收進(jìn)來(lái)結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，然后加工整理成欄目?jī)?nèi)容，就是你要的東西。具體做法是，先確定幾個(gè)收集渠道，然后分工。負(fù)責(zé)某個(gè)渠道的人，收進(jìn)來(lái)數(shù)據(jù)后，得跟大家講講為什么收這個(gè)數(shù)據(jù)。這樣做成一次欄目?jī)?nèi)容，就發(fā)布到網(wǎng)站上，通過(guò)不斷的積累，這家網(wǎng)站的欄目就能成為業(yè)內(nèi)最好的“大數(shù)據(jù)”資訊中心，或者是“大數(shù)據(jù)”實(shí)務(wù)案例源（比如億企邦的數(shù)據(jù)分析專欄：http://www.mahaixiang.cn/sjfx/）。

其實(shí)說(shuō)這兩則軼事，主要還是要導(dǎo)入我們?cè)撊绾巫隹蛻絷P(guān)系管理?？偟膩?lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的第一步就是收集客戶數(shù)據(jù)，收集各種的客戶數(shù)據(jù)，甭管大的小的，有用的沒(méi)用的。因?yàn)楫?dāng)前貌似沒(méi)用的數(shù)據(jù)，將來(lái)可能就會(huì)有大用。

其實(shí)，大家覺(jué)得做客戶關(guān)系管理困難，根源就在與沒(méi)有客戶數(shù)據(jù)收集的意識(shí)。好多做電商企業(yè)的朋友，總盼望能夠精準(zhǔn)的投入資源，或者看別人怎么做的，自己再怎么做。這樣的想法沒(méi)錯(cuò)，但億企邦認(rèn)為營(yíng)銷點(diǎn)子可以拷貝，做客戶關(guān)系管理卻沒(méi)有任何兩家是完全一樣的。因?yàn)榧词故莾杉覙I(yè)務(wù)雷同的電商企業(yè)，他們的客戶不同，他們的運(yùn)營(yíng)思路更不同。單純的復(fù)制參考，就是對(duì)客戶不用心，甚至是一種漠視。如果對(duì)客戶不用心，客戶就會(huì)用腳投票。如果對(duì)客戶漠視，客戶就會(huì)讓你滾蛋。

三、電商CRM收集數(shù)據(jù)的場(chǎng)景

據(jù)億企邦收集的中國(guó)云應(yīng)用平臺(tái)上的電商CRM通過(guò)數(shù)據(jù)采集、處理、挖掘、分析等方式，為電商提供以下6個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景：

1、預(yù)熱

雙11、雙12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動(dòng)，每一類活動(dòng)都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動(dòng)，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進(jìn)行多波段進(jìn)行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動(dòng)的比例，積累活動(dòng)前期的人氣和銷量，減輕參與活動(dòng)的成本壓力和庫(kù)存壓力，讓從眾心理影響新進(jìn)買家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動(dòng)取得更大的成功。

2、催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買家，進(jìn)行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績(jī)。

3、關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達(dá)同城時(shí)、簽收時(shí)、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會(huì)異常）。

主要作用：提升買家購(gòu)買體驗(yàn)，提升DSR評(píng)分丶評(píng)價(jià)口碑，為后續(xù)的回頭購(gòu)買和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。

4、清洗

針對(duì)1次購(gòu)買的新客進(jìn)行二次營(yíng)銷，包括日常1次購(gòu)買新客清洗、促銷活動(dòng)1次購(gòu)買新客清洗，首次購(gòu)買1個(gè)月后開(kāi)始進(jìn)行二次回頭營(yíng)銷，每隔1個(gè)月，針對(duì)沒(méi)有回頭的新客用不同的營(yíng)銷方案刺激1次，連續(xù)3個(gè)月，6個(gè)月，甚至12個(gè)月，要有點(diǎn)“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購(gòu)買新客回頭率，為后續(xù)2次、3次……N次購(gòu)買奠定基礎(chǔ)。

5、營(yíng)銷推廣

針對(duì)活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買品類、參與的促銷活動(dòng)、買家地域、買家信用級(jí)別等維度進(jìn)行分組，對(duì)不同的老客戶群策劃不同的營(yíng)銷活動(dòng)，分批分次輪番進(jìn)行老客戶營(yíng)銷活動(dòng)。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。對(duì)此大家可以通過(guò)億企邦的《預(yù)測(cè)2014年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)》來(lái)了解更多詳細(xì)內(nèi)容。

6、數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營(yíng)銷活動(dòng)，都是一次客戶研究機(jī)會(huì)，用研究的心對(duì)不同的客戶進(jìn)行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標(biāo)簽更精準(zhǔn)，讓客戶畫(huà)像更貼近買家真實(shí)的需求，讓老客戶營(yíng)銷更貼心、更精準(zhǔn)，為前臺(tái)客服工作人員提供客人畫(huà)像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計(jì)、短信話、寶貝頁(yè)面設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。

四、如何收集客戶數(shù)據(jù)

我曾遇過(guò)一位廣州的小伙子做淘寶C店，他的網(wǎng)店流水不錯(cuò)，每月幾十萬(wàn)，但利潤(rùn)幾乎為零。億企邦問(wèn)他，你對(duì)自己的顧客有梳理嗎？他說(shuō)沒(méi)有，還非常謙恭的接著問(wèn)：梳理客戶這個(gè)重要嗎？他說(shuō)：我們就四個(gè)人，分別做客服、接單、盯直通車、打爆款、管庫(kù)存、盯著同品類的店，我們美工還是外包的，根本忙不過(guò)來(lái)。

類似的情況，在很多電商平臺(tái)和自有B2C網(wǎng)站的商家中也有很多。對(duì)于這一現(xiàn)象，億企邦覺(jué)得這挺有意思的，按理說(shuō)，你能盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更應(yīng)該有精力盯著您的客戶才對(duì)呀！

億企邦始終在講：CRM（客戶關(guān)系管理）不是系統(tǒng)，它是一種客戶導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。甭管您的企業(yè)是電子商務(wù)生態(tài)中的哪種形式，只要您真正以客戶為中心來(lái)做運(yùn)營(yíng)，就能夠收獲很多有益的東西。

以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，前提就是收集客戶數(shù)據(jù)。要比客戶還了解他們自己，就能影響他們口袋里的錢怎么花出去。收集客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)以客戶為主體，而不是您的業(yè)務(wù)為主體。

以客戶為中心的收集數(shù)據(jù)，就不要一開(kāi)始就著眼在整理與你家發(fā)生交易的客戶交易列表，有可能某筆交易是“真正的客戶”臨時(shí)借用伙伴的ID下的單，這種偶然的交易數(shù)據(jù)如果收集了，也只會(huì)起到干擾作用。參考上面億企邦繪制了一個(gè)圖示（如下圖所示），需要先站在客戶自己的角度，審視有哪些數(shù)據(jù)是可能跟您的生意有關(guān)系。具體待收集的客戶數(shù)據(jù)，一般情況下分三個(gè)方面：

1、基本面

億企邦經(jīng)常說(shuō)的姓名、公司、聯(lián)系人等等。具體的聯(lián)系方式一定要將電話、手機(jī)、郵件、QQ、微信號(hào)這些搞清楚，這些信息將是將來(lái)營(yíng)銷的接觸點(diǎn)。另外的職業(yè)Title、收入特點(diǎn)、行業(yè)地位、甚至關(guān)系背景都要搞清楚?；久娴拿恳活悢?shù)據(jù)，將都是CRM（客戶關(guān)系管理）的一條支柱。具體的策略大家可以通過(guò)億企邦的《如何做好一個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析》來(lái)詳細(xì)了解。

2、主觀面

一般說(shuō)的客戶喜好方面。如果客戶是具體的會(huì)員顧客，那么他的喜好風(fēng)格、價(jià)格敏感、品牌傾向、消費(fèi)方式等等數(shù)據(jù)都要收集。如果客戶是公司，那么這家公司能與您發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的主要人員的數(shù)據(jù)都要收集。需要注意的是，這類人的隱私容忍度和干擾容忍度也要客觀的采集到。再有就是這些顧客或人員對(duì)會(huì)員等級(jí)和積分體系的虛擬體驗(yàn)傾向，也是最有用的數(shù)據(jù)。

3、交易面

客戶購(gòu)買商品的記錄。注意，不一定是買你家的哦，如果能收集到客戶購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的交易數(shù)據(jù)，那就牛了(一般，那叫“商業(yè)情報(bào)”)。另外還包括客服支持，售前、售中、售后的客服支持記錄要收集。給客戶不良體驗(yàn)的退貨投訴，以及糾紛信息也要收集，給客戶不錯(cuò)體驗(yàn)的口碑傳播信息更要收集。

至于收集數(shù)據(jù)的明細(xì)、格式，這需要看具體的業(yè)務(wù)。億企邦建議的原則就是：站在客戶的角度，可能跟你家的業(yè)務(wù)有關(guān)系的信息都要。

五、收集客戶數(shù)據(jù)的渠道和策略

說(shuō)老實(shí)話，客戶數(shù)據(jù)采集是個(gè)很困難的工作，其艱難程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)其他所有構(gòu)成CRM（客戶關(guān)系管理）工作的總和。

相比之下買一個(gè)標(biāo)稱的“CRM系統(tǒng)”是最容易的，實(shí)施過(guò)CRM（客戶關(guān)系管理）項(xiàng)目的朋友都有體會(huì)，在這些標(biāo)稱的“CRM系統(tǒng)”一旦部署后，很快就發(fā)現(xiàn)各種無(wú)效數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)、過(guò)期數(shù)據(jù)能將您花錢購(gòu)買的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)涂抹成狗屎一樣的垃圾。

據(jù)億企邦收集的數(shù)據(jù)和我多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)于收集客戶數(shù)據(jù)的渠道，主要有兩個(gè)方面：

1、內(nèi)部方面

客戶與你家發(fā)生的“接觸點(diǎn)”，可能是商品詢盤、銷售拜訪、交易溝通，這些都是較容易的數(shù)據(jù)收集渠道。

2、外部方面

對(duì)于外部方面又可分為兩種：一種是直接與客戶聯(lián)系，通過(guò)電話、短信、郵件、微信等等，但是馬上就遇到兩個(gè)難題，分別是客戶的隱私擔(dān)憂，和客戶的溝通耐性；另一種情況是不直接與客戶聯(lián)系，而是通過(guò)調(diào)查第三方來(lái)收集?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，人肉搜索都不是難事，找到一個(gè)合法合理的途徑收集客戶的個(gè)性數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)還是可以做的，而且效果不錯(cuò)。

如果從商業(yè)上看，電子商務(wù)零售的很多行業(yè)發(fā)展遇到的問(wèn)題，在傳統(tǒng)零售巨頭發(fā)展過(guò)程中早都遇到過(guò)了，要知道從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化傳播還不發(fā)達(dá)的時(shí)候，沃爾瑪這樣的零售巨頭就通過(guò)自己租用的衛(wèi)星來(lái)傳遞跟自己有關(guān)的全球商業(yè)信息。

話講回來(lái)，知道了該收集什么樣的客戶數(shù)據(jù)，也知道收集的渠道，還得注意收集的策略。只有正確的客戶數(shù)據(jù)收集策略，才能保證將這項(xiàng)艱難的工作往前推進(jìn)。

1、收集所有的數(shù)據(jù)

所有的客戶數(shù)據(jù)都是有用的，只要不是毫無(wú)根據(jù)的八卦信息，都可以要。

2、及早培訓(xùn)，不設(shè)置KPI(企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))

電商企業(yè)安排人手在內(nèi)外部收集客戶數(shù)據(jù)前，還需要及早培訓(xùn)，將客戶數(shù)據(jù)收集的理念、流程和技巧及早的分享，避免無(wú)用功而造成收集數(shù)據(jù)的執(zhí)行力下降。但是需要注意，不應(yīng)設(shè)置嚴(yán)密的考核KPI(Key Performance Indicator中文意思是：企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))，設(shè)置客戶數(shù)據(jù)收集的KPI很容易使這么一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作流于形式。

3、為什么收集這個(gè)數(shù)據(jù)

收集來(lái)之后一定要講，不要KPI，要在收集小組內(nèi)部進(jìn)行審評(píng)。誰(shuí)收集來(lái)的數(shù)據(jù)，誰(shuí)來(lái)講為什么收集這個(gè)數(shù)據(jù)，收集的數(shù)據(jù)有什么代表意義。

4、客戶容忍范圍內(nèi)

現(xiàn)在的時(shí)代，隱私被人們?cè)絹?lái)越看重，客戶即使愿意配合，也往往難忍受繁瑣的詢問(wèn)。收集客戶數(shù)據(jù)，一定要在客戶的隱私容忍和溝通耐心范圍內(nèi)。

5、數(shù)據(jù)要及時(shí)有效

收集的數(shù)據(jù)，應(yīng)是及時(shí)有效的。過(guò)期和陳舊的客戶數(shù)據(jù)沒(méi)用，只有真實(shí)、及時(shí)、完整、有效的客戶數(shù)據(jù)才有作用。

6、選擇收集和初步分析工具

對(duì)于初期的收集和分析工具，億企邦認(rèn)為Excel足夠了，用熟了后再上其他工具。客戶數(shù)據(jù)收集是電商CRM（客戶關(guān)系管理）戰(zhàn)略的第一步，需要做的就是耐心細(xì)致、接地氣、懂溝通的獲得客戶信息。這一步手工的操作越多越好，如果選擇收集和初步分析工具，用Excel就足夠好了。

說(shuō)到這兒，可以再來(lái)看看上文所說(shuō)的“兩則軼事”。對(duì)比來(lái)看，現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)，雖然都希望做CRM，但意識(shí)定位卻是錯(cuò)的。這些電商企業(yè)的決策層期望CRM（客戶關(guān)系管理）是一個(gè)花點(diǎn)小錢就能帶來(lái)巨大利益的“神器”，連收集客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)意識(shí)都沒(méi)有，又怎么能讓客戶長(zhǎng)久的愛(ài)上你家的產(chǎn)品或品牌呢？

億企邦點(diǎn)評(píng)：

收集客戶數(shù)據(jù)只是做CRM（客戶關(guān)系管理）的第一步，這一步既不能快、也不能大。收集客戶數(shù)據(jù)就是個(gè)苦活、累活，要扎實(shí)的狠干，還要開(kāi)動(dòng)腦筋去執(zhí)行。因?yàn)橹挥袑⑹占蛻魯?shù)據(jù)這一步走好、走穩(wěn)，才能繼續(xù)將客戶導(dǎo)向的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施推進(jìn)。