全面解析用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系

時(shí)間：2022-05-30 06:30:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

時(shí)間：2022-05-30 06:30:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

用戶體驗(yàn)是我們?cè)谧鯯EO過(guò)程中強(qiáng)調(diào)最多的一個(gè)話題，因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)站不能只是為了給搜索引擎訪問(wèn)的，最關(guān)鍵的都是為了給用戶訪問(wèn)，所以會(huì)涉及到用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，而到底怎樣才算是好的用戶體驗(yàn)?zāi)?，那么用用戶價(jià)值來(lái)對(duì)比衡量是比較好的。

一個(gè)網(wǎng)站沒(méi)有用戶體驗(yàn)也可以生存，因?yàn)樗梢杂泻玫挠脩魞r(jià)值，一個(gè)網(wǎng)站有好的用戶體驗(yàn)不一定可以生存，因?yàn)榫W(wǎng)站沒(méi)有任何的用戶價(jià)值，最終只會(huì)沒(méi)落直至關(guān)閉。在我們實(shí)際的互聯(lián)網(wǎng)生活中這樣的例子也是有很多的。

一、對(duì)于用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)之間關(guān)系的三條粗淺概括

1、用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)是相對(duì)的

京東相對(duì)于電器大賣場(chǎng)，用戶價(jià)值得以充分體現(xiàn)：因?yàn)榫〇|更便宜。但京東相對(duì)于蘇寧易購(gòu)或庫(kù)巴、易迅，則用戶價(jià)值體現(xiàn)程度很低。這里的相對(duì)性不僅僅如此，還有時(shí)間和環(huán)境的因素，電視機(jī)在過(guò)去20多年里用戶價(jià)值是巨大的，是我們獲取信息的少數(shù)幾個(gè)渠道之一，但隨著媒體的豐富，電視機(jī)的用戶價(jià)值很難再得以充分體現(xiàn)了（哪怕這個(gè)電視機(jī)再漂亮，遙控器再智能，腦電波遙控都不行：越來(lái)越少的人看電視了）。

2、產(chǎn)品的用戶價(jià)值要大于用戶體驗(yàn)

對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)（不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的公司）都是如此。一定是要先實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，圍繞用戶價(jià)值再實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)。比如12306.cn, 網(wǎng)站再爛，成千上萬(wàn)的用戶擠破頭也要來(lái)買票，那張三寸的小火車票就是用戶價(jià)值的極端表現(xiàn)，而其網(wǎng)站則是用戶體驗(yàn)的另一個(gè)極端表現(xiàn)。

3、在某些特定環(huán)境中，“用戶價(jià)值 = 用戶體驗(yàn)”

假設(shè)京東的電器價(jià)格和電器大賣場(chǎng)的一樣，但在京東購(gòu)買可以獲得“送貨上門”“貨到付款”“上門退換貨”的用戶體驗(yàn)，讓用戶的購(gòu)買感受更直接、 更便利，在這種情況下，用戶去京東購(gòu)買就是為了實(shí)現(xiàn)“便利”的價(jià)值，好的體驗(yàn)也實(shí)現(xiàn)了他的用戶價(jià)值。

二、在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，有天壤之別的幾種情況普遍存在

1、用戶價(jià)值無(wú)法完全充分體現(xiàn),，更多依靠用戶體驗(yàn)取勝

在目前的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，幾乎所有的渠道類電商都是這種類型。打個(gè)比方，賣3C產(chǎn)品的京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴、易迅、天貓等等在3C產(chǎn)品上互相之間幾乎沒(méi)有任何差異，早期其用戶價(jià)值是相對(duì)于傳統(tǒng)家電大賣場(chǎng)的：更便宜，更方便。但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求來(lái)說(shuō)，買一臺(tái)SONY相機(jī)在上述任何一家網(wǎng)站都行，大家只能依靠?jī)r(jià)格的微調(diào)、少量客戶忠誠(chéng)度策略和差異很小的售后服務(wù)來(lái)略微實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的提升。于是，在互聯(lián)網(wǎng)的成千上萬(wàn)個(gè)SKU 中，如何讓用戶快速找到想要的產(chǎn)品，如何方便的下單支付等圍繞用戶購(gòu)買感受的研究，便成了電商的產(chǎn)品經(jīng)理們的主要精力投放所在。

這樣的網(wǎng)站舉幾個(gè)栗子，比如攜程，網(wǎng)絡(luò)上酒店預(yù)訂的價(jià)格基本上是透明的，差異很??；但攜程PK的是快速的客服響應(yīng)、精準(zhǔn)的服務(wù)流程等等這些能夠大幅度提升用戶體驗(yàn)的行為，并且最終成功轉(zhuǎn)化成為用戶價(jià)值；再比如移動(dòng)終端里一些天氣app，數(shù)據(jù)不是你自己的，大家都一樣，調(diào)用天氣數(shù)據(jù)非常容易，那就PK誰(shuí)的體驗(yàn)更讓用戶叫絕了（當(dāng)然有營(yíng)銷推廣的因素，但我們這里只討論產(chǎn)品層面）。如果你的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，是一個(gè)類似的情況，用戶體驗(yàn)很大程度上就是你產(chǎn)品工作的主戰(zhàn)場(chǎng)了。

2、充分的實(shí)現(xiàn)了用戶價(jià)值，用戶體驗(yàn)錦上添花

非渠道類的自有產(chǎn)品電商（例如淘寶上的自有服裝品牌賣家）、知名的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、一些公司面向客戶的官網(wǎng)、一些工具類的移動(dòng)終端app都在此類別。這個(gè)不消多解釋，用戶買你/用你就是沖著你滿足他的需求來(lái)的, 而且你通過(guò)很好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓他很順暢很爽的實(shí)現(xiàn)了他的用戶價(jià)值；比如移動(dòng)應(yīng)用里的格瓦拉手機(jī)購(gòu)票，在這個(gè)階段的市場(chǎng)中，用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，相比在電影院買便宜多得多，同時(shí)應(yīng)用的設(shè)計(jì)和購(gòu)買流程比較順暢，用戶體驗(yàn)不錯(cuò)。但是隨著QQ電影票（和其他類似應(yīng)用）的介入，格瓦拉的用戶價(jià)值會(huì)開(kāi)始模糊，需要尋找新的實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的辦法。

3、充分的實(shí)現(xiàn)了用戶價(jià)值，用戶體驗(yàn)很糟糕

這個(gè)例子很多，12306.cn是經(jīng)典案例啊。但如果12306.cn實(shí)現(xiàn)第2條, 那就非常好了。

三、用戶價(jià)值在互聯(lián)網(wǎng)之間的邏輯性

有關(guān)“用戶價(jià)值”里互聯(lián)網(wǎng)之間的邏輯性

把太陽(yáng)比喻成用戶，因?yàn)槲覀冏鋈魏问虑槎夹枰脩舻恼丈?，需要用戶的養(yǎng)份，離開(kāi)用戶，我們所作的事情都會(huì)慢慢的枯死。

把樹(shù)枝（企業(yè)）比喻成界面，它是最直觀的呈現(xiàn)給用戶的，用戶其實(shí)不管你前面做了多少工作，他只是看到他想要的東西有沒(méi)有，在使用過(guò)程中，舒不舒服，他只是個(gè)用戶體驗(yàn)者。所以你呈現(xiàn)的茂盛樹(shù)枝有沒(méi)達(dá)到他們的需求，很關(guān)鍵。

把樹(shù)桿比喻成產(chǎn)品設(shè)計(jì)，所有的界面呈現(xiàn)的前提都需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)的支撐，如果你產(chǎn)品設(shè)計(jì)都是腐爛的，那么你再茂盛，也會(huì)枯竭的一天。

把樹(shù)根比喻產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃，我們?cè)谧鋈魏问虑橹?，都已?jīng)規(guī)劃好了路線，就該按照規(guī)劃的路線去執(zhí)行。舉個(gè)例子，一個(gè)超市如果有太多路徑可以去樓上，其實(shí)用戶有時(shí)候不知道怎么選擇，很迷茫，用戶要做一下思想斗爭(zhēng)，要沉思一會(huì)兒我該往哪條上去？

把種子比喻成用戶價(jià)值定位，要達(dá)到上面的一系列效果，你必須把種子播好。你前提要去分析用戶，比如用戶職業(yè)、年齡以及經(jīng)濟(jì)狀況等等。我要服務(wù)誰(shuí)，我要提供什么服務(wù)。

億企邦點(diǎn)評(píng)：

所以，我們看到，用戶體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，是非常重要的，如果有好的產(chǎn)品，能幫助大幅提升其用戶價(jià)值；如果沒(méi)有好的（或差異的）產(chǎn)品，好的用戶體驗(yàn)也不失為“產(chǎn)品差異化”的一種手段，甚至能有機(jī)會(huì)尋求價(jià)值的突破。用戶體驗(yàn)有時(shí)候不是產(chǎn)品關(guān)注的終極問(wèn)題，終極問(wèn)題應(yīng)該是用戶價(jià)值。只抓用戶體驗(yàn)會(huì)造成很多用戶用產(chǎn)品用的很爽，但突然有一天就不用了，因?yàn)樗媚伭恕Ｖ挥姓嬲プ∮脩魞r(jià)值，才會(huì)讓用戶一直跟你走下去。