無界零售，用服務(wù)升級打破人貨場的傳統(tǒng)邊界

時間：2022-03-11 06:45:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)推廣

時間：2022-03-11 06:45:01 來源：網(wǎng)絡(luò)推廣

從技術(shù)角度上來說，零售商業(yè)的任何創(chuàng)新無非都是圍繞著人、貨、場等三個維度要素作文章。這三個維度中的任何一個得以擴(kuò)展，零售企業(yè)都能從中實現(xiàn)業(yè)務(wù)成長。因此我們看到，安利的人、沃爾瑪?shù)呢洝?-11的場，它們在不同的維度上表現(xiàn)得淋漓盡致，都幫助它們獲得了商業(yè)成功。

近年來，京東提出了無界零售的戰(zhàn)略理念。從字面上來看，我們更容易理解為打通線上線下的零售體系，我們看到的情形也確實如此。京東不但自己從線上走向線下，開設(shè)京東之家、京東便利店等實體店，還與曲美、途家、隱海等品牌合作線下線上一體化新型門店。

但實際上無界零售的真正內(nèi)涵，遠(yuǎn)不止是打破場的邊界，而是全新的零售理念。以前的零售商業(yè)往往強(qiáng)調(diào)的是銷售，整個流程基本上都起于銷售、止于銷售，服務(wù)只是銷售的附屬。而我們現(xiàn)在都明白，零售商業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)。所謂人、貨、場，都是外在的技術(shù)要素，而服務(wù)才是零售商業(yè)的最核心競爭力。打破人、貨、場的因素制約，并非無界零售的根本目的，而是要通過打破它們的傳統(tǒng)邊界來提升服務(wù)，滿足用戶的深層需求。

曲美京東之家就是京東時尚生活無界零售的典型。京東居家生活攜法恩莎、飛利浦、斯米克、圣象地板、多樂士等一線家裝建材品牌，羅萊、網(wǎng)易嚴(yán)選、雙立人、懶角落等家居日用品牌，以及京東藝術(shù)首家線下店，京東自營鮮花禮品品牌花如靨，總計超萬件家居品質(zhì)好物共同入駐，全面滿足不同居住條件下的家居消費需求，真正實現(xiàn)了把理想智能品質(zhì)之家一站式打包帶回家的愿景。在京東技術(shù)支持下，曲美京東之家實現(xiàn)了交易數(shù)據(jù)信息化，還通過大數(shù)據(jù)和系統(tǒng)工具進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和運營。用戶滿意度和坪效都大大提高，努力打造為家庭用戶的理想購物場景。數(shù)據(jù)顯示，在今年十一期間，曲美京東之家客流同比增長186%、成交額同比增長262%、客單價同比增長67%。

這樣一來，今年雙11京東時尚生活不遺余力在推動服務(wù)升級，其思路便豁然開朗。通過線上線下的一體化擴(kuò)展場景渠道，通過增加優(yōu)質(zhì)品牌商品、提供正品保障、完善售后維修支持等來提升購物體驗，最終都是為用戶即人提供更好服務(wù)。只要緊扣著服務(wù)一環(huán)，無形之中便將人、貨、場的傳統(tǒng)邊界打破。

京東目前有3億多優(yōu)質(zhì)活躍用戶。他們不但貢獻(xiàn)了國內(nèi)零售商業(yè)最完整、價值鏈最長的大數(shù)據(jù)，同時還是最具商業(yè)價值的用戶群體。

數(shù)碼3C商品標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，消費者對服務(wù)的要求較低； 而像珠寶、鐘表等其它類目則大為不同，需要有更好的服務(wù)支持才能說服消費者。而無界零售主張的服務(wù)升級，將有助于京東開拓、深耕這些新興業(yè)務(wù)，正如京東時尚生活雙11所做的那樣。

【作者介紹：螞蟻蟲，科技評論人，專欄作者。微信公眾號：螞蟻蟲miniant-cn）】