附錄：Gartner研究客戶聲音
時間：2022-03-21 17:09:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)推廣
時間：2022-03-21 17:09:01 來源：網(wǎng)絡(luò)推廣
03 智能客服機器人是下一代客服的核心驅(qū)動力
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費者多點接觸，同時用戶體驗得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決。相比人工客服，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。
Gartner報告指出智能客服機器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應(yīng)用，以及客戶對機器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對VCA的興趣越來越大。
從被動的被人類編程出來的，可以在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫中找到問題答案的虛擬助手，到主動的有時候是機器學(xué)習(xí)得到的VCA的轉(zhuǎn)變，其考察個人的特征并代表他們行動。虛擬助手正在經(jīng)歷從被動的被人類編程出來，在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫中找到問題答案，到主動的通過機器學(xué)習(xí)能夠理解用戶個性化的需求，并且隨之采取靈活應(yīng)對行為的轉(zhuǎn)變。
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