「微信客服」來(lái)了！全網(wǎng)可用，建立一對(duì)一聯(lián)系

時(shí)間：2023-05-23 06:12:01 | 來(lái)源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

時(shí)間：2023-05-23 06:12:01 來(lái)源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

「微信客服」來(lái)了！全網(wǎng)可用，建立一對(duì)一聯(lián)系：微信 8.0.8 for iOS 更新后，大家發(fā)現(xiàn)新版本可設(shè)置不同的「微信提示音」了，群消息免打擾后也能關(guān)注特定群成員。

盡管已經(jīng)有了不少功能的更新，但 7 月 19 日我們又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)微信全新功能——「微信客服」。

「微信客服」是什么？有什么用？該怎么用？我們帶著這些問(wèn)題詢(xún)問(wèn)了微信團(tuán)隊(duì)，在文末為你解決更多疑惑。

什么是「微信客服」，我現(xiàn)在就帶你研究

準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，微信客服不是一種新功能，它更像是一種面向 B 端品牌商家的能力。而 C 端微信用戶(hù)則能通過(guò)這種能力更好地找到商戶(hù)，解惑答疑，處理售后。

微信客服和公眾號(hào)、視頻號(hào)一樣，擁有自己的官網(wǎng)。在微信客服獨(dú)立官網(wǎng)（http://work.weixin.qq.com/kf）中，微信是這樣介紹微信客服的：

可以在微信內(nèi)、外各個(gè)場(chǎng)景中接入微信客服，用戶(hù)可以發(fā)起咨詢(xún)，企業(yè)可以通過(guò) API 接口回復(fù)消息，做好客戶(hù)服務(wù)。

▲ 在視頻號(hào)中接入微信客服，用戶(hù)可在視頻號(hào)中完成咨詢(xún)

官方對(duì)微信客服功能的宣傳主要有三個(gè)點(diǎn)：

1. 豐富的接入口：可以在視頻號(hào)、搜一搜、支付憑證、網(wǎng)頁(yè)等微信內(nèi)和微信外場(chǎng)景接入微信客服，接待用戶(hù)咨詢(xún)。
2. 微信官方消息通道：咨詢(xún)記錄將出現(xiàn)在微信的客服消息中，用戶(hù)更易發(fā)現(xiàn)。
3. API 接口收發(fā)消息：可通過(guò) API 接口收發(fā)消息，實(shí)現(xiàn)多坐席協(xié)作，自動(dòng)回復(fù)等功能。

而在實(shí)際測(cè)試過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)微信客服確實(shí)是一個(gè)不局限于微信內(nèi)的功能。




▲ 微信客服在微信內(nèi)和微信外均可接入

在視頻號(hào)接入微信客服后，視頻號(hào)主頁(yè)企業(yè)認(rèn)證信息下方，將新增「聯(lián)系客服」選項(xiàng)，感興趣就能直接咨詢(xún)客服；搜一搜品牌官方區(qū)、小程序、支付憑證也將有「聯(lián)系客服」的選項(xiàng)，點(diǎn)擊就找到官方客服；而在外部 app、網(wǎng)頁(yè)也能夠接入微信客服，顧客在品牌官網(wǎng)上、app 里點(diǎn)擊「聯(lián)系客服」的按鈕，也能直接跳轉(zhuǎn)微信完成咨詢(xún)。







▲ 左圖為視頻號(hào)、右圖為搜一搜「聯(lián)系客服」入口

顧客不論在哪里的「聯(lián)系客服」入口進(jìn)行咨詢(xún)，相關(guān)咨詢(xún)都會(huì)保留在新的消息分類(lèi)——客服消息中，顧客可以進(jìn)行更進(jìn)一步的咨詢(xún)。

可以說(shuō)，顧客微信上的「客服消息」這個(gè)入口的里面，未來(lái)會(huì)是許許多多品牌的人工客服。







▲ 微信「客服消息」統(tǒng)一入口

誰(shuí)會(huì)使用「微信客服」，它有什么想象空間？

但從另一個(gè)角度而言，將自己的客服體系一部分遷移到微信中，這也意味著一定的遷移成本，企業(yè)有什么理由要這么做呢？

一個(gè)最直接的原因是微信月活已經(jīng)達(dá)到了 12.4 億，這意味著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)大部分都在使用微信。更大的加持是，微信客服又不拘于微信生態(tài)，同時(shí)支持微信外部各種應(yīng)用場(chǎng)景接入，比如企業(yè)官方 app、企業(yè)官網(wǎng)等等。品牌完全可以用它接入所有服務(wù)場(chǎng)景，為所有人提供服務(wù)，這是一個(gè)受眾面足夠廣的入口。

二是企業(yè)也需要一個(gè)面向足夠多用戶(hù)的客服入口，讓顧客遇到問(wèn)題的時(shí)候知道去哪里投訴、咨詢(xún)，而不是直接在公共平臺(tái)刷微博吐槽。只要擁有一個(gè)足夠高效的客服團(tuán)隊(duì)，讓顧客能夠及時(shí)找到你，那么很多公共輿情事件其實(shí)是可以避免的。

對(duì)于體量夠大，在乎品牌形象的企業(yè)而言，微信客服是值得一試的。因?yàn)樗梢杂懈鄼C(jī)會(huì)離顧客更近，同時(shí)所有的顧客都能通過(guò)這個(gè)渠道找到它，新的品牌服務(wù)與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也都可以從這里開(kāi)始。

本次更新，為了讓企業(yè)免開(kāi)發(fā)也能使用，企業(yè)微信也同時(shí)上線(xiàn)了「微信客服」應(yīng)用，客服使用企業(yè)微信客戶(hù)端就能收發(fā)客服消息，服務(wù)微信用戶(hù)。企業(yè)可以配置組織架構(gòu)中的客服人員，配備多個(gè)接待人員對(duì)外服務(wù)，后臺(tái)還可配置是否輪流接待，是否需要優(yōu)先分配給上次的接待人員，接待人員上限等等。







▲ 微信客服咨詢(xún)

相較于之前的小程序客服消息，微信客服的入口和面向的用戶(hù)也更多。如果企業(yè)在微信多個(gè)平臺(tái)都有內(nèi)容運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，那么接入微信客服或許就足夠了。盡管入口比之前更多了，底層的支持能力也變得更強(qiáng)了，但從業(yè)者對(duì)這個(gè)功能依然會(huì)有一些猶豫。

一位運(yùn)營(yíng)電商平臺(tái)的負(fù)責(zé)人對(duì)我們表示，在之前的應(yīng)用中，他認(rèn)為過(guò)去微信客服最大的問(wèn)題不是入口不多，而是在客服系統(tǒng)的功能不太能滿(mǎn)足電商的需求。微信客服上線(xiàn)后到底能給企業(yè)提供怎樣的價(jià)值，他還需要觀(guān)望一段時(shí)間。

作為微信打通內(nèi)外的新能力之一，微信客服也有更多的可能性，通過(guò) API 開(kāi)放給商家與開(kāi)發(fā)者。它的存在也能幫助平臺(tái)的商業(yè)生態(tài)更加完善。







▲ 微信客服開(kāi)放了 API 供商家調(diào)用與開(kāi)發(fā)

一旦有足夠多的企業(yè)接入微信客服的接口后，顧客就會(huì)慢慢養(yǎng)成通過(guò)微信尋找官方客服的習(xí)慣，視頻號(hào)也會(huì)成為真正的「名片」，小程序、公眾號(hào)、支付后憑證……這些都能成為溝通的重要入口。

微信團(tuán)隊(duì)官方回復(fù)：為什么要有「微信客服」

對(duì)于此次能力更新，愛(ài)范兒也對(duì)微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了采訪(fǎng)，對(duì)一些核心問(wèn)題，微信團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了獨(dú)家回復(fù)。

為什么要有「微信客服」?

微信團(tuán)隊(duì)：生活中有許多當(dāng)即想要了解的問(wèn)題，想輕松快速地找到回答。
比如，在朋友圈廣告看到吸塵器，很想立即問(wèn)一問(wèn)這些產(chǎn)品的型號(hào)、區(qū)別和價(jià)格；在視頻號(hào)里，看到珠寶、看到母嬰的內(nèi)容，很想立即了解這些推薦的產(chǎn)品哪里有賣(mài)、什么成色/成分，適合的年齡人群，最近有沒(méi)有活動(dòng)？
但是，哪里找，哪里問(wèn)？到底是不是官方正解，又或者，需要下載或者一系列繁瑣的動(dòng)作才能找到客服？
我們希望，「微信客服」的推出，可以讓你輕松一些。
因?yàn)槟愕膯?wèn)題是靈活的，具體的；你關(guān)注的點(diǎn)是急迫的，個(gè)體的；所以，「微信客服」對(duì)面的服務(wù), 也應(yīng)該是靈活的、具體的、快捷的、急你所需，懂你所想的。

「微信客服」與其他傳統(tǒng)客服，有什么不同？

微信團(tuán)隊(duì)：使用門(mén)檻低： 延續(xù)微信使用習(xí)慣，對(duì)話(huà)全在微信上，無(wú)需下載 app，也不需要新開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。
收發(fā)信息方便：顧客不僅「發(fā)送信息」簡(jiǎn)單，「接收信息」也不會(huì)像傳統(tǒng)客服在其他 app 或者網(wǎng)頁(yè)上，因?yàn)椴怀Ｓ没蛘卟怀４蜷_(kāi)，而有遺漏錯(cuò)過(guò)；「回溯信息」同樣方便，統(tǒng)一集納在「客服消息」，如同微信上「訂閱號(hào)」，不用擔(dān)心不小心關(guān)掉難找回歷史消息；
支持各種應(yīng)用場(chǎng)景接入：不管是微信內(nèi)部的小程序、搜一搜、公眾號(hào)、視頻號(hào)、小卡片；還是微信外部企業(yè)官方 app、企業(yè)官網(wǎng)，以及線(xiàn)下掃碼等等，只要是顧客日常觸達(dá)的場(chǎng)景，都可以支持跳轉(zhuǎn)進(jìn)「微信客服」。

「微信客服」對(duì)話(huà)，支持發(fā)送哪些消息？

微信團(tuán)隊(duì)：文字、圖片、視頻、表情，文件、位置、語(yǔ)音、名片等均可支持。
暫不支持視頻&語(yǔ)音即時(shí)通話(huà)，未來(lái)計(jì)劃擴(kuò)充。

企業(yè)怎么配置「微信客服」？

微信團(tuán)隊(duì)：企業(yè)在「微信客服」官網(wǎng)（http://work.weixin.qq.com/kf）可注冊(cè)。
該功能目前在內(nèi)測(cè)中，感興趣的企業(yè)也可在官網(wǎng)報(bào)名。