客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫(kù))

時(shí)間：2022-10-31 06:30:01 | 來(lái)源：信息時(shí)代

時(shí)間：2022-10-31 06:30:01 來(lái)源：信息時(shí)代

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng) : 一種以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),它以信息技術(shù)為手段,運(yùn)用CRM的管理思想,通過(guò)業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革,實(shí)現(xiàn)具有客戶關(guān)系管理各項(xiàng)功能的系統(tǒng)。
1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型如圖1所示。

圖1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型

根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型,可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分為三個(gè)部分:
(1)接觸活動(dòng): 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸,典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道,保證客戶能夠以自己最習(xí)慣的方式與企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)接觸,并且保證來(lái)自不同渠道的信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。
(2)業(yè)務(wù)功能: 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是: 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析,發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì),確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷(xiāo)組合,科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略;為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具,不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃; 同時(shí),還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等),對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。
銷(xiāo)售管理部門(mén)則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售活動(dòng),如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售和電子商務(wù)等,方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中,銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取,企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù),銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路,提高工作效率。
客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面,通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)支持的呼叫中心,為客戶提供每周7×24小時(shí)的不間斷服務(wù),并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以便及時(shí)滿足客戶需求。另一方面,技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。
(3)商業(yè)智能: 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn): 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群; 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求,降低成本,提高效率; 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分; 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。
一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)和銷(xiāo)售信息。數(shù)據(jù)可按不同用途分為三類(lèi): 客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)。
客戶數(shù)據(jù)包含客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息和客戶分類(lèi)信息等,它不但包括現(xiàn)有客戶信息,還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。
銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況,如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶價(jià)格咨詢和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售訂單以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息等。
服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。
這些數(shù)據(jù)一般根據(jù)主題存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,也可以存放在部門(mén)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(即數(shù)據(jù)集市)中,實(shí)現(xiàn)信息共享,以提高企業(yè)信息系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的商業(yè)智能使用一種通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生報(bào)表,并對(duì)報(bào)表進(jìn)行分析和決策支持的工具。商業(yè)智能的技術(shù)支持不僅包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),還包括了數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)等數(shù)據(jù)處理技術(shù)。
2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
(1)客戶關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的需求: 業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之間有許多需要相互協(xié)調(diào)的地方,共同為客戶提供方便的服務(wù)。首先,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái),為市場(chǎng)分析提供依據(jù); 其次,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家; 最后,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。
數(shù)據(jù)清洗與集中需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。企業(yè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累了大量分散的面向業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理需將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策分析所需要的類(lèi)型,即通過(guò)對(duì)分散數(shù)據(jù)的集中、清潔和轉(zhuǎn)換,使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)著清潔、一致、全面和面向決策的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?？蛻絷P(guān)系管理需要將大量面向決策的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的分析,并將分析結(jié)果傳遞給客戶。主要手段有: OLAP、報(bào)表和數(shù)據(jù)挖掘。
(2)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu): 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)模型如圖2所示。系統(tǒng)由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和分析系統(tǒng)組成。

圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)模型

數(shù)據(jù)源來(lái)自客戶信息、客戶行為、生產(chǎn)系統(tǒng)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩部分。該系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計(jì)工具,將與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,然后通過(guò)OLAP、報(bào)表等將客戶的整體行為分析和企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析結(jié)果傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用戶。
分析系統(tǒng)由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、客戶分析數(shù)據(jù)集市、客戶分析系統(tǒng)和調(diào)度監(jiān)控組成。
3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘
客戶關(guān)系管理中的客戶分類(lèi)、客戶識(shí)別、客戶保留、客戶盈利率分析等功能都需要數(shù)據(jù)挖掘的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(1)客戶分類(lèi): 客戶分類(lèi)是將所有客戶分成不同的類(lèi)的過(guò)程。對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)有利于針對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行客戶分析,分別制定客戶服務(wù)策略?？蛻舴诸?lèi)可以采用分類(lèi)的方法也可以采用聚類(lèi)的方法。
分類(lèi)的方法是預(yù)先給定類(lèi)別,比如將客戶分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶,或者分為長(zhǎng)期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對(duì)分類(lèi)有影響的因素,將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來(lái),選擇合適的算法(如決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類(lèi)規(guī)則。經(jīng)過(guò)評(píng)估和驗(yàn)證將規(guī)則應(yīng)用在未知類(lèi)型的客戶中,對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。
聚類(lèi)的方法則是一種自然聚集的方式,在數(shù)據(jù)挖掘之前并不知道客戶可以分為哪幾類(lèi),只是根據(jù)要求確定分成幾類(lèi)(有些算法需要人為確定輸出族的數(shù)目)。將數(shù)據(jù)聚類(lèi)以后,再對(duì)每個(gè)族中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,歸納出相同族中客戶的相似性或共性。
(2)客戶識(shí)別: 識(shí)別客戶使企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、獲取新客戶的過(guò)程。新客戶包括以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)或沒(méi)有使用過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要企業(yè)產(chǎn)品的人甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。由于企業(yè)掌握的新客戶信息并不多,所以企業(yè)應(yīng)采取一些必要的手段(如廣告宣傳的同時(shí)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷或網(wǎng)上調(diào)查等)來(lái)獲取潛在客戶的信息,這些信息應(yīng)該包括地址、年齡、收入范圍、職業(yè)、教育程度和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等。
在得到這些相關(guān)信息后,企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一些小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)觀察潛在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同反應(yīng)。根據(jù)反饋結(jié)果建立數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)模型,找到對(duì)產(chǎn)品最感興趣的客戶群,挖掘結(jié)果會(huì)顯示潛在客戶的名單,同時(shí)可根據(jù)潛在客戶的信息分析出哪種類(lèi)型的人最可能是潛在客戶。得到了這樣的分析結(jié)果,在尋找潛在客戶時(shí)就有了指導(dǎo)方向; 同時(shí),還可以根據(jù)潛在客戶的特點(diǎn)分析企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
(3)客戶保留: 客戶保留是留住老客戶、防止客戶流失的過(guò)程。由于企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶的信息掌握得比較詳細(xì),而對(duì)潛在客戶的信息掌握得很少,所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)獲取一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)比保留一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本高得多。
在客戶保留過(guò)程中,首先要對(duì)已經(jīng)流失的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找到流失客戶的行為模式,同時(shí)分析流失客戶的流失原因。
根據(jù)已經(jīng)流失的客戶的特點(diǎn)還可以預(yù)測(cè)現(xiàn)有客戶中有流失傾向的客戶。對(duì)于這些客戶企業(yè)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略,針對(duì)用戶分類(lèi)時(shí)得到的用戶特點(diǎn)采取相應(yīng)的措施挽留客戶。挽留一個(gè)現(xiàn)有客戶,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就減少一個(gè)新客戶,同時(shí)流失一個(gè)客戶就可能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)一個(gè)新客戶。
在客戶識(shí)別和客戶保留的過(guò)程中可以運(yùn)用關(guān)聯(lián)分析和序列模型分析等方法進(jìn)行決策分析。
(4)客戶忠誠(chéng)度分析: 忠誠(chéng)度高的客戶會(huì)不斷的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù),不論產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是不是最好,價(jià)格是否有折扣。企業(yè)獲得一個(gè)忠誠(chéng)客戶無(wú)疑會(huì)降低成本(廣告成本、折扣成本等),同時(shí)會(huì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠(chéng)度分析中主要是對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析,主要運(yùn)用時(shí)間序列模型中的趨勢(shì)分析方法。趨勢(shì)分析包含趨勢(shì)走向、周期走向與周期變化、季節(jié)性走向與變化、不規(guī)則的隨機(jī)走向幾個(gè)方面的分析。通過(guò)預(yù)測(cè)分析可以了解客戶在過(guò)去一段時(shí)間的消費(fèi)周期和消費(fèi)隨時(shí)間變化的情況,同時(shí)還能預(yù)測(cè)客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)趨勢(shì)。結(jié)合數(shù)據(jù)的分析結(jié)果和預(yù)測(cè)結(jié)果就可以判斷一個(gè)客戶的持久性、牢固性和穩(wěn)定性,繼而確定客戶的忠誠(chéng)度。
(5)客戶盈利率分析: 客戶盈利率是一個(gè)定量評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的指標(biāo)。它是根據(jù)規(guī)定的評(píng)價(jià)尺度,通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)計(jì)算得到一個(gè)確定結(jié)果的過(guò)程,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶盈利率分析中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在“分析”。企業(yè)可以運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)活動(dòng)環(huán)境下客戶盈利率的變化?？蛻粲史治龅哪康氖钦业健案邇r(jià)值”的客戶,并針對(duì)高價(jià)值的客戶進(jìn)行更深層、更細(xì)致的客戶關(guān)系管理?？蛻粲史治鲋袛?shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用目的是找到最合適的市場(chǎng)環(huán)境,使企業(yè)的客戶盈利率達(dá)到最優(yōu)。
(6)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo): 是面向客戶的營(yíng)銷(xiāo),在客戶分類(lèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。針對(duì)不同類(lèi)型的客戶,企業(yè)可以采用不同的政策和銷(xiāo)售方式。
交叉銷(xiāo)售也是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的一種形式。交叉銷(xiāo)售和購(gòu)物籃分析不同,購(gòu)物籃分析是對(duì)客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行分析,找到產(chǎn)品之間的聯(lián)系,而交叉銷(xiāo)售是根據(jù)客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品預(yù)測(cè)他將要或可能需要購(gòu)買(mǎi)的新產(chǎn)品。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用目標(biāo)是建立預(yù)測(cè)模型,找到適合交叉銷(xiāo)售的商品。適合交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品是在過(guò)去的客戶購(gòu)買(mǎi)信息中發(fā)現(xiàn)的。企業(yè)可以運(yùn)用序列模型分析方法,對(duì)備選產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。序列模型分析強(qiáng)調(diào)先后順序,它的實(shí)現(xiàn)原理和關(guān)聯(lián)分析相同,也是根據(jù)支持度和置信度兩個(gè)指標(biāo)分析兩個(gè)對(duì)象的關(guān)聯(lián)性,不同的是關(guān)聯(lián)分析的結(jié)果說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)了A的客戶大多也會(huì)購(gòu)買(mǎi)B,而序列模型分析的結(jié)果說(shuō)明先購(gòu)買(mǎi)了A的客戶在一段時(shí)間之后大多會(huì)購(gòu)買(mǎi)B。
4.客戶關(guān)系管理與其他IT系統(tǒng)的整合
(1) 與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組(business process reengineering,BPR)的整合: 在客戶關(guān)系管理環(huán)境下,企業(yè)前端與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程可以分為業(yè)務(wù)操作流程和客戶合作管理流程。這兩類(lèi)流程的共性是它們都以企業(yè)外部客戶為工作中心,以達(dá)到或改進(jìn)與客戶的交易為目標(biāo),這與企業(yè)后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作有效性有顯著區(qū)別。
業(yè)務(wù)操作流程的重組包括: 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的重組、銷(xiāo)售流程的重組、客戶服務(wù)流程的重組。
客戶合作管理流程的重組包括:聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理和企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)(包括:客戶資料管理、客戶跟蹤管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理),對(duì)客戶合作流程的優(yōu)化和重構(gòu)。
(2)與企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning,ERP)的整合: 客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,這是企業(yè)最重要的資源,企業(yè)資源規(guī)劃作為企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng),必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置;與此同時(shí),客戶關(guān)系管理以客戶戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,企業(yè)資源規(guī)劃必須遵循此戰(zhàn)略對(duì)自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。這種互相滲透、互相支持的關(guān)系,要求兩者在整合之中,必須圍繞企業(yè)的長(zhǎng)期和中心戰(zhàn)略,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,提高功能效力,完成組織再造,將供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整合。
整合的重點(diǎn)包括: 客戶信息管理整合、業(yè)務(wù)流程管理整合、信息管理與商業(yè)智能整合。
通過(guò)企業(yè)資源規(guī)劃與客戶關(guān)系管理的整合,可以確?？蛻絷P(guān)系管理中業(yè)務(wù)操作管理模塊的銷(xiāo)售自動(dòng)化子系統(tǒng)能夠及時(shí)向企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息; 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和在線銷(xiāo)售組件可使企業(yè)資源規(guī)劃的訂單與配置組件功能發(fā)揮到最大; 客戶可以真正實(shí)現(xiàn)按照其需要配置產(chǎn)品,并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訂購(gòu)。
(3)與供應(yīng)鏈管理(supply chain management,SCM)的整合:供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理最大的共同點(diǎn)是都十分重視客戶。
對(duì)客戶實(shí)際需求的絕對(duì)重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo),因而供應(yīng)鏈應(yīng)從客戶開(kāi)始,到客戶結(jié)束。供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在于: 以客戶的需求為大前提,通過(guò)供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)緊密合作,有效地為客戶創(chuàng)造更多附加價(jià)值; 對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào); 對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理; 強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度,以提高效率?？蛻絷P(guān)系管理在最大化滿足客戶需要的同時(shí),完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái),提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問(wèn)題。
客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈整合的具體要求是: 將客戶與供應(yīng)鏈連接起來(lái); 幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控制性;支持企業(yè)由“科層制”向“流層制”管理模式的轉(zhuǎn)變;傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息,及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈;全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系; 使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通。
客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈整合的關(guān)鍵技術(shù)是: 建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的共享數(shù)據(jù)庫(kù),加強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)和后臺(tái)流程的整合,使銷(xiāo)售流程自動(dòng)化,快速創(chuàng)建訂單及反映客戶需求并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),讓客戶得到個(gè)性化的服務(wù)。