客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)(數(shù)據(jù)庫)

時間：2022-10-31 12:30:02 | 來源：信息時代

時間：2022-10-31 12:30:02 來源：信息時代

    客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā) : 對客戶關系管理系統(tǒng)的分析、設計、編碼以及最終完成整個系統(tǒng)的過程,也稱客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的實施。
1.客戶關系管理系統(tǒng)實施基本原則
(1)專業(yè)化、社會化和開放性的運作思路: 客戶關系管理系統(tǒng)的成功實施往往需要具有相當寬度和深度的技術和智力資源。從一些成功實施客戶關系管理系統(tǒng)的案例中可以看出,企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功個案的電子商務解決方案提供商深入合作,或者是聘請專業(yè)的第三方企業(yè)解決方案咨詢公司進行公司咨詢和研究,以發(fā)展的觀點和長遠的角度提出切合企業(yè)實際需求的客戶關系管理解決方案,并協(xié)助企業(yè)實施,成功的可能性會大大增加。
(2)專注于專業(yè)業(yè)務流程的研究、優(yōu)化和重構,樹立長期戰(zhàn)略,分步實施: 企業(yè)級的客戶關系管理解決方案必須首先專注于業(yè)務流程,要去研究企業(yè)現(xiàn)有的營銷、銷售和服務的策略和模式,發(fā)現(xiàn)其中的不足,并系統(tǒng)地優(yōu)化和重構。同時,實施客戶關系管理系統(tǒng)是一項長期的、艱巨的、復雜的系統(tǒng)工程,所以企業(yè)必須做好長遠的規(guī)劃,分階段、分步驟的實施。
(3)加強與相關的應用系統(tǒng)和渠道集成工作:首先,要能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶互動渠道的集成。其次,注重對業(yè)務流程的整合,從而能夠有效地整合企業(yè)的前后資源,順利地推行“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略,使客戶增援價值最大化。
(4)加強網(wǎng)絡的應用能力: 一方面,網(wǎng)絡作為電子商務渠道不僅便利而且成本低,特別是由于網(wǎng)絡瀏覽器的標準化,使得客戶和企業(yè)雇員只需很短時間的培訓就可以很方便地使用客戶關系管理系統(tǒng); 另一方面從基礎結構的角度講,在網(wǎng)絡應用體系下,可以實現(xiàn)業(yè)務流程和數(shù)據(jù)維護的集成化,減少系統(tǒng)配置、維護和更新的工作量。
2.客戶關系管理系統(tǒng)的需求分析
市場部、銷售部和服務部是三個主要與客戶有密切聯(lián)系的部門?？蛻絷P系管理系統(tǒng)首先要滿足這三個部門級需求,提高市場決策能力、加強統(tǒng)一的銷售管理、提高客戶服務質(zhì)量; 其次,客戶關系管理將企業(yè)的市場、銷售和服務協(xié)同起來,建立市場、銷售和服務之間的溝通渠道,從而使企業(yè)能夠在電子商務時代充分把握市場機會,也就是滿足企業(yè)部門協(xié)同級的需求;最后,客戶關系管理和企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)緊密結合,通過收集企業(yè)的經(jīng)營信息,并以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程,滿足企業(yè)級的管理需求。
(1)部門級需求: 市場部主要關心: ①活動管理: 對企業(yè)的所有活動進行管理; ②活動跟蹤: 跟蹤市場活動的情況; ③反饋管理: 及時得到市場活動的反饋信息; ④活動評價: 對市場活動的效果進行度量; ⑤客戶分析: 對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析; ⑥客戶狀態(tài): 將客戶分類,從而管理客戶風險、客戶利潤等,同時確定針對不同類別的客戶的市場活動等。銷售部主要關心:①銷售信息: 及時地掌握銷售人員的銷售情況; ②銷售任務: 將不同的銷售任務,按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去; ③銷售評價: 對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。服務部主要關心: ①準確信息: 根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務; ②一致性: 企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶,使客戶感覺是同一個人在為其服務; ③問題跟蹤: 能夠跟蹤客戶所有的問題并給出答案; ④活動評價: 對市場活動的效果進行度量。
要滿足部門級的需求,客戶關系管理系統(tǒng)至少應該包含數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、銷售管理、活動管理、反饋系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。
(2)協(xié)同級需求: 協(xié)同級主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的問題: ①及時傳遞信息: 將市場分析的結果及時地傳遞給銷售和服務部門,以使它們能夠更好地理解客戶的行為,達到留住現(xiàn)有客戶的目的。同時,銷售和服務部門收集的反饋信息也可以及時傳遞給市場部門,以便市場部門對銷售、服務和投訴等信息進行及時分析,從而制定出更有效的競爭策略;②渠道優(yōu)化: 市場部門將銷售信息傳遞給誰、由誰進行銷售等對企業(yè)的運營非常重要。渠道優(yōu)化就是在眾多的銷售渠道中選取效果最佳、成本最低的銷售渠道。總之,通過市場、銷售、服務部門的協(xié)同工作,可以實現(xiàn)在恰當?shù)臅r機擁有恰當?shù)目蛻舻哪繕恕?br>(3)企業(yè)級需求: 客戶關系管理系統(tǒng)作為企業(yè)重要的信息系統(tǒng),需要與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)緊密結合,這種結合主要表現(xiàn)在: ①信息來源: 市場分析需要有關客戶的各種數(shù)據(jù),銷售和服務部門也需要在恰當?shù)臅r機掌握正確的數(shù)據(jù)。這些有關客戶行為、客戶基本資料的數(shù)據(jù)通常來源于其他信息系統(tǒng),因此客戶關系管理系統(tǒng)經(jīng)常需要從企業(yè)已有的信息系統(tǒng)中獲得相關數(shù)據(jù)。②利用原有系統(tǒng): 企業(yè)已有的信息系統(tǒng)中有許多模塊可以直接集成到客戶關系管理系統(tǒng)中,通過對已有系統(tǒng)的利用,可以增強信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的一致性,同時降低客戶關系管理系統(tǒng)的成本。
3.客戶關系管理系統(tǒng)的實施項目組織
(1)提供商項目組織: 提供商組建相應的項目組織一般由項目經(jīng)理、業(yè)務顧問、產(chǎn)品顧問、技術顧問等四個層面的人士組成。
*項目經(jīng)理應由經(jīng)驗豐富、組織協(xié)調(diào)能力強、能有效地調(diào)控項目所涉及的各種資源及項目進度的高級顧問以上級別的人員擔任,其主要職責是: 協(xié)調(diào)與客戶的關系; 負責與客戶的聯(lián)系,尤其是客戶方負責業(yè)務的經(jīng)理和關鍵用戶; 執(zhí)行項目計劃; 監(jiān)控各階段的文檔以確保項目順利實施;根據(jù)總體計劃確定詳細工作計劃及進度; 編制項目管理報告;編制項目實施報告; 向高層通報項目的實施進度。
業(yè)務顧問由實施客戶關系管理系統(tǒng)經(jīng)驗豐富的顧問組成,具體負責對客戶關系管理流程診斷與優(yōu)化,并提交相應的客戶關系管理流程優(yōu)化報告。
產(chǎn)品顧問由專業(yè)實施顧問組成,負責實施或幫助企業(yè)項目小組實施客戶關系管理項目,保證項目的實施質(zhì)量和實施進度,同時,將軟件產(chǎn)品所包含的知識傳遞給企業(yè)參與實施的人員。
技術顧問由應用技術和核心技術顧問組成,負責軟件的安裝、系統(tǒng)的測試和調(diào)試以及客戶化工作,保證項目的實施質(zhì)量和實施進度,同時,將技術應用所包含的知識傳遞給企業(yè)相關技術人員。
(2)企業(yè)項目組織: 由項目決策委員會、項目經(jīng)理、專業(yè)實施小組、技術小組、關鍵用戶和最終用戶等六個部分組成。
項目決策委員會由企業(yè)高層領導組成,主要決定項目的范圍、目標、投入的資源; 對項目實施的計劃進行審核和批準,并進行關系的協(xié)調(diào)。
項目經(jīng)理是企業(yè)項目的具體負責人,要求具有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力,熟悉企業(yè)的業(yè)務流程,直接對決策委員會負責,并需要制訂詳細的實施計劃,推動計劃的執(zhí)行。
專業(yè)實施小組由信息部門和各個業(yè)務部門負責人組成,也可能包括關鍵用戶和最終用戶,對本部門的項目實施負責,推動項目在本部門的實施。
技術小組由信息技術人員組成,負責提供企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)技術的資料; 在整個項目中,負責設計整個項目的硬件和網(wǎng)絡結構,從技術的角度規(guī)劃和確認項目的實施方案、處理流程等。
關鍵用戶負責具體的項目實施工作,如整理數(shù)據(jù)、進行原型測試等。在項目實施后,將是系統(tǒng)的最經(jīng)常使用者。
最終用戶是系統(tǒng)的日常操作者和使用者。
4.客戶關系管理系統(tǒng)的實施過程
(1)項目準備: 是為客戶關系管理項目立項進行準備,目標是取得高層領導的支持和明確整個項目的實施范圍。主要任務包括確定項目目標、界定項目范圍、建立項目組織、制定階段性的姓名計劃和培訓計劃。
(2)項目啟動: 在取得了企業(yè)高層的支持和確定了項目實施范圍之后,項目進入正式啟動階段。這個階段的主要任務包括確定項目目標、建立項目組織、制定階段性的項目計劃和培訓計劃,每個階段的交付成果都要有相應文檔加以整理和記錄。
(3)分析和診斷: 這一階段的主要任務包括:客戶關系管理信息系統(tǒng)的安裝與技術培訓、客戶關系管理信息系統(tǒng)應用的初步培訓、基礎數(shù)據(jù)的準備、現(xiàn)有政策和業(yè)務流程的分析和診斷。
(4)設計新的業(yè)務流程: 所謂業(yè)務流程,即改進后的業(yè)務的企業(yè)流程模型。這個階段的主要任務是通過現(xiàn)有的政策和業(yè)務流程的分析和診斷,結合BPR的思想和方法設計符合客戶關系管理的管理思想和目標的新的業(yè)務流程。
(5)原型測試: 這一階段有三個主要任務: 客戶關系管理基礎數(shù)據(jù)的準備、原型測試的準備和進行原型測試。
(6)二次開發(fā)與確認: 根據(jù)上一階段原型測試的結果,分別視不同的情況進行該軟件更改和其他更改(包括對業(yè)務流程、制度和組織結構等的更改)。業(yè)務流程的更改主要有兩個原因: 其一,運用信息技術的潛能進一步修訂業(yè)務流程; 其二,由于信息技術的限制,新流程不可實現(xiàn)。對于第二種情況,如果設計的流程從業(yè)務的角度確實能達到比較好的績效,即使有些活動信息技術不能提供有利的支持,這些活動的實現(xiàn)方式還可由業(yè)務人員的知識和經(jīng)驗來取代。
(7)最終用戶培訓。
(8)切換: 這一階段,要從原先的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到客戶關系管理系統(tǒng)。主要的活動包括切換前的準備和正式切換。
(9)新系統(tǒng)支持: 在新系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正式運行之后,需要不斷調(diào)整并且監(jiān)測和評估新系統(tǒng)的運行績效,以確定它是否滿足預定的目標。
5.客戶關系管理系統(tǒng)的項目評價
客戶關系管理系統(tǒng)的項目評價有獨立的兩個方面: 實施項目的業(yè)績評價和項目得出的成果評價。前者是項目完成后不久進行,而后者則在項目完成幾年后才能進行。
(1)業(yè)績評價: 項目實施的業(yè)績評價有兩個方面: 項目管理評價和項目管理過程評價。項目管理評價的目的在于幫助形成關于項目經(jīng)理的決定(包括獎金、晉升、富有建設性的批評和重新任命等)。項目管理過程評價的目的在于發(fā)現(xiàn)開展以后項目的最佳方式。
(2)成果評價: 對于許多項目而言,由于期望收益無法以客觀的、可衡量的方式表示出來,而且實際收益也是不可衡量的,所以成果評價的難度很大。在一些例子中,無法進行定量的收益/成本分析,只能依賴于對于項目完成有深刻了解的人的判斷。