時間：2022-12-15 18:30:01 | 來源：信息時代
時間：2022-12-15 18:30:01 來源：信息時代
電信流程管理 : 電信運營企業(yè)結合我國電信市場的情況,形成的自身獨特的運作流程。主要分為兩方面: 企業(yè)管理流程和網絡運營流程。
隨著市場競爭的深入,電信運營商在自身運營流程方面,特別是在面向市場運營和客戶服務的流程方面,進行了改革和探索。如營銷管理流程、客戶服務流程、渠道管控流程等。電信管理論壇(telecommunications management forum,TMF)根據(jù)全球發(fā)達電信運營企業(yè)運作流程特點,制定了一個電信運營流程框架eTOM模型,作為電信業(yè)務提供商建立標準運作流程的參考。
eTOM模型將電信運營企業(yè)流程分為:
(1) 企業(yè)管理流程: 指企業(yè)層面運作的管理和決策流程,包括企業(yè)發(fā)展、品牌、財務資產、人力資源、技術研發(fā)、企業(yè)風險、股東/外部關系、質量管理/IT支持等。
(2)戰(zhàn)略/基礎設施和產品管理流程: 指企業(yè)運營管理流程,主要是為企業(yè)運營流程提供支持和保障。具體有: ①策略和目標管理,負責策略的制定和調整以支持基礎設施和產品生命周期管理; ②基礎設施生命周期管理,負責企業(yè)中基礎設施的定位、建設、實現(xiàn),用以支持產品生命周期產品質量的改善和新產品的推出;③產品生命周期管理,負責定義、規(guī)劃、設計和實現(xiàn)所有的產品; ④市場和訂單管理,負責制定策略、開發(fā)新產品、管理現(xiàn)存產品以實現(xiàn)市場策略; ⑤業(yè)務發(fā)展和管理,策劃、開發(fā)新產品應用到運營領域中,包括制定新業(yè)務的生成和如何設計的策略,管理、評估現(xiàn)有的服務,并且保證容量能夠滿足將來業(yè)務發(fā)展的需求; ⑥資源發(fā)展和管理,規(guī)劃、開發(fā)各種資源應用到運營領域。制定網絡發(fā)展的策略,新技術在網絡以及互聯(lián)中的應用,管理并評估現(xiàn)有資源的利用率。這里管理的內容與運營部分是一致的;⑦供應鏈的開發(fā)和管理,這是一個復雜的網絡,SP必須對資源的獲取以及服務的傳遞進行管理。這一流程包括建立、維護供求雙方信息流和資金流。
(3)運營生產流程: 指電信運營生產和客戶操作流程,包括運營準備、業(yè)務實現(xiàn)、業(yè)務保障、計費、客戶關系管理、業(yè)務運行管理、資源運營管理、供應商/合作伙伴關系管理等。具體有:①運營支持和準備。對實施、保障以及計量過程的管理支持和準備; ②業(yè)務實現(xiàn)。接受客戶訂單,并通過對電信資源的有效分配、配置和部署,使電信運營商能夠為客戶提供其需要的服務,并能夠為客戶使用這種服務進行計費的一系列操作和活動; ③業(yè)務保障。提供量化的測量指標,確保網絡服務能夠達到客戶的訂購要求; ④業(yè)務計費。測量電信網絡中各種業(yè)務的使用情況,計算處理使用電信業(yè)務的應收費用,并對電信業(yè)務的收費過程提供支持; ⑤客戶關系管理流程,包括客戶接口管理、市場銷售的實現(xiàn)、訂單處理、問題處理、客戶服務質量(quality of service,QoS)管理、賬單管理 以及對用戶需求、信用度、價值的分析; ⑥業(yè)務管理和運營流程。負責各種業(yè)務的提供(接入、互聯(lián)、內容的提供)及業(yè)務的管理和運營,包括業(yè)務配置、問題處理、服務質量管理、業(yè)務的等級和用法管理等;⑦資源管理和運營流程。資源供應、資源清單管理、資源的維護和更新、資源數(shù)據(jù)管理等;⑧供應商和合作伙伴關系管理流程。提供了與生命周期管理的接口,以及與供應商/合作伙伴的CRM流程的接口,包括購買、發(fā)布訂單及訂單流轉中的跟蹤、結算、賬務,以及對供應商/合作伙伴的評估。
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