電信數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)

時間：2022-12-16 00:30:01 | 來源：信息時代

時間：2022-12-16 00:30:01 來源：信息時代

    電信數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) : 對電信系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)進行匯集和分析,以支持企業(yè)經(jīng)營和管理決策的信息系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫作為運行的基礎,以各類數(shù)據(jù)處理和分析功能為系統(tǒng)的核心。
國內(nèi)電信企業(yè)積極推薦數(shù)據(jù)倉庫建設,其中具有代表性的是中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)。經(jīng)營分析系統(tǒng)將企業(yè)各種信息數(shù)據(jù)源進行整合,并貫徹增強型電信運營圖(enhanced telecom operations map,eTOM)體系思想,建設四大業(yè)務域,即市場營銷及產(chǎn)品管理域、客戶管理域、資源管理域和供應商/合作伙伴域。同時,為與業(yè)務應用相結合,根據(jù)市場需求,縱向劃分為四大功能域,即數(shù)據(jù)業(yè)務深度運營管理功能域,集團客戶業(yè)務功能域、渠道管理功能域、客戶服務功能域。該系統(tǒng)主要功能包括:
(1)渠道管理: 隨著中國移動渠道的迅猛發(fā)展,渠道形式日趨完善,除自建營業(yè)廳外,還擴展了豐富多樣的社會渠道和電子渠道。渠道服務的范圍也從固有的業(yè)務辦理拓展到當前的定制終端銷售、新業(yè)務體驗營銷等業(yè)務。部分省公司在渠道管理運營方面還進行了有益的嘗試,包括自有營業(yè)廳效益評估、店員積分管理、酬金管理等。為全面實現(xiàn)對渠道管理運營的有力支撐,經(jīng)營分析系統(tǒng)拓展渠道管理分析應用,實現(xiàn)對各類渠道運營數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計分析和深度挖掘,構建高效的渠道運營管理分析體系,加強對渠道運行情況的實時監(jiān)控,提高渠道管理監(jiān)控水平,進一步提升渠道精細化管理和精準化營銷的能力。
(2)集團客戶: 為適應集團客戶市場策略的變化,貫徹落實中國移動“新跨越”戰(zhàn)略,整體提升集團公司、省公司集團客戶業(yè)務管理的信息化水平,促進集團業(yè)務的開展,科學衡量集團客戶發(fā)展狀況、支撐差異化營銷服務的分析,提高集團客戶滿意度和忠誠度,保證中國移動在激烈市場競爭中的持續(xù)發(fā)展,經(jīng)營分析系統(tǒng)建立了對集團客戶的總體分析,構建集團客戶價值評估體系,加強集團客戶信息化應用分析,開發(fā)與集團客戶營銷相關的業(yè)務專題,完善合作伙伴的管理分析,優(yōu)化集團客戶的綜合考評和報表。
(3)客戶服務: 為及時掌握客服熱線的效率和質(zhì)量,了解各類客戶關注熱點,進一步提高客戶服務水平,提升客戶滿意度和忠誠度,以適應激烈的市場競爭,經(jīng)營分析系統(tǒng)整合客服熱線數(shù)據(jù),豐富相關分析應用功能,實現(xiàn)了對客服熱線系統(tǒng)的接通率和服務成功率的有效監(jiān)控,準確反映當前客服熱線系統(tǒng)的支撐能力; 對客戶服務質(zhì)量進行有效的監(jiān)督和管理,進一步提高客戶服務水平和客戶滿意度;加強客戶服務內(nèi)容的分析和管理,實現(xiàn)對客服熱線系統(tǒng)的服務內(nèi)容的分析,及時、準確地發(fā)現(xiàn)和掌握客戶關注熱點; 監(jiān)控高端客戶投訴內(nèi)容及原因,為高端客戶服務和維系提供支持; 了解競爭對手關注熱點,為進一步了解競爭對手客戶信息提供參考;優(yōu)化客服熱線的流程和配置。
(4)深度運營: 隨著中國移動各種業(yè)務不斷的發(fā)展,業(yè)務種類不斷增加,業(yè)務用戶規(guī)模不斷增大。為了滿足各個業(yè)務部門對自身開發(fā)和管理的業(yè)務進行高效管理,深入分析,深度營銷,經(jīng)營分析系統(tǒng)建立深度運營平臺,擴大經(jīng)營分析應用范圍,深化應用深度,提高對各種業(yè)務的實時監(jiān)控和管理能力,提高對業(yè)務的營銷支撐能力。全面支撐業(yè)務深度運營的各個過程,達到降低業(yè)務運營成本、提高銷售收入、提高客戶滿意度的效果。
電信數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)邏輯上劃分為五個部分:
(1)數(shù)據(jù)獲取層: 支持負責將電信信息系統(tǒng)中的各類業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、加工、整理,并加載到數(shù)據(jù)倉庫中。
(2)數(shù)據(jù)存儲層: 實現(xiàn)對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)的集中存儲與管理,并可根據(jù)需要建立面向部門和主題的數(shù)據(jù)集市。
(3)應用層: 是面向使用對象,支撐市場運營管理,具有多種展現(xiàn)形式,支持流程管理的系統(tǒng)應用邏輯層。主要包括數(shù)據(jù)分析模塊、業(yè)務流程管理及工單流轉模塊、工單指令及信息交互模塊等。此外,還包括數(shù)據(jù)集市應用子系統(tǒng)、信息互動接口等功能。應用層提供對多種信息展現(xiàn)形式的支持,這些形式包括KPI指標、OLAP、報表、數(shù)據(jù)挖掘等,以及其他面向使用者習慣和需求的信息展現(xiàn)方式。
數(shù)據(jù)集市應用子系統(tǒng)是支持分公司市場經(jīng)營活動的,根據(jù)分公司使用人員使用和分析習慣進行組織和封裝的局部化,有針對性的應用平臺。
信息互動接口是為了支持數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)與計費信息系統(tǒng)等外部系統(tǒng)進行工單指令流轉、信息交互的接口。數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)的市場營銷平臺、客戶管理平臺、產(chǎn)品管理平臺在進行數(shù)據(jù)分析及業(yè)務流程執(zhí)行中,需要將制定的市場營銷策略(如業(yè)務促銷、客戶挽留措施等)通過信息互動接口將工單指令傳遞給外部執(zhí)行系統(tǒng),由外部執(zhí)行系統(tǒng)的客戶服務中心、營業(yè)廳等統(tǒng)一的用戶接觸平臺予以執(zhí)行。外部系統(tǒng)同時可以通過信息互動接口將執(zhí)行結果回饋到數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)中。
(4)訪問層: 數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)各類用戶與系統(tǒng)交互的窗口和平臺,由用戶統(tǒng)一訪問平臺和各類特定訪問工具兩部分構成。對于數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)的前端應用,均需要遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計的原則,建立統(tǒng)一的Web訪問界面,采用統(tǒng)一的用戶權限管理模式,通過授權來管理不同角色及用戶對應用的訪問。
(5)運維管理體系: 數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行,持續(xù)創(chuàng)造價值的有效保障之一,是貫穿數(shù)據(jù)倉庫信息系統(tǒng)運營管理過程的規(guī)范和約束。運維管理體系包含應用運維管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)安全管理、主機系統(tǒng)運維管理、網(wǎng)絡系統(tǒng)運維管理、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維管理、系統(tǒng)申告、作業(yè)運維管理等多方面的內(nèi)容。