跟我們學(xué)建流程體系序言

時(shí)間：2023-02-13 08:12:01 | 來源：營(yíng)銷百科

時(shí)間：2023-02-13 08:12:01 來源：營(yíng)銷百科

跟我們學(xué)建流程體系序言：某電子加工企業(yè)委托咨詢公司為其設(shè)計(jì)了一套客戶滿意度管理體系，在咨詢顧問離廠后，內(nèi)部成立了承接項(xiàng)目組負(fù)責(zé)后續(xù)的推行工作。在一次內(nèi)部客戶滿意管理體系宣貫中，一位資深的質(zhì)量管理經(jīng)理深有感觸地說：'其實(shí)顧問給我們提供的這套方案，大部分內(nèi)容對(duì)我而言沒有亮點(diǎn)，我自己也知道怎么做，真正對(duì)我有啟發(fā)的就是一個(gè)點(diǎn)，對(duì)客戶期望的閉環(huán)管理'。
了解到這個(gè)案例的時(shí)候，筆者不禁在想，果真如這位質(zhì)量管理經(jīng)理所言，咨詢顧問的方案沒有太多價(jià)值嗎?那為何咨詢公司還會(huì)有生存的市場(chǎng)，為何近十年來，咨詢行業(yè)還呈現(xiàn)出高速的發(fā)展，企業(yè)對(duì)引入咨詢顧問熱情高漲并樂在其中?
這位質(zhì)量經(jīng)理的感受是真實(shí)的也是準(zhǔn)確的。但我們不妨換一個(gè)角度去思考幾個(gè)問題：
(1)如果不請(qǐng)咨詢顧問，該電子企業(yè)是否也能夠設(shè)計(jì)出如此高質(zhì)量的解決方案?
(2)能夠看懂一個(gè)解決方案并認(rèn)為沒有有創(chuàng)新點(diǎn)，是否代表你也能夠設(shè)計(jì)出這樣一個(gè)方案?
(3)解決方案的價(jià)值是在于理論的先進(jìn)性或創(chuàng)新性，還是在于它的實(shí)用性?
筆者相信大家會(huì)與我們有同樣的答案，咨詢顧問的價(jià)值還是該企業(yè)無法替代的。那為什么該質(zhì)量經(jīng)理具備了客戶滿意度管理的基本知識(shí)與能力，卻設(shè)計(jì)不出如咨詢公司做出的一樣的方案呢?企業(yè)內(nèi)部管理者與專業(yè)咨詢顧問的差距在哪里?
打一個(gè)形象的比喻來說明：企業(yè)內(nèi)部管理者與專業(yè)咨詢顧問掌握的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)是相當(dāng)?shù)模跀?shù)量級(jí)上沒有差異。差異不在數(shù)量上而是在結(jié)構(gòu)上。把知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)比成銅錢的話，企業(yè)內(nèi)部管理者擁有的是一堆散錢，這些散錢不是放在一起，有的在抽屜里，有的在口袋里，有的在背包中等，而專業(yè)咨詢顧問擁有的是一串錢，它們是有序的排列，比內(nèi)部人員多了一條主線。
抽象地說就是企業(yè)內(nèi)部管理者往往缺乏知識(shí)體系與方法論，雖然掌握了很多的點(diǎn)，但卻無法組成一個(gè)面；咨詢顧問則通常有系統(tǒng)的知識(shí)體系與方法論，他們有錢串子，他們的知識(shí)表現(xiàn)為一個(gè)面，收獲了新知識(shí)經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)之后就快速地被串聯(lián)到面上。
如何像咨詢顧問一樣去獲得那個(gè)錢串子呢?
第一。要有自己的知識(shí)體系與方法論。
知識(shí)體系與方法論通常不用你自己去重新設(shè)計(jì)，可以直接借鑒。比如職業(yè)經(jīng)理人需要掌握哪些知識(shí)，其實(shí)MBA教育就已經(jīng)給了我們清楚的答案：經(jīng)濟(jì)、管理(戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、HR、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、IT等)、法律、稅務(wù)、溝通、運(yùn)籌等。方法論也是一樣的，例如對(duì)于流程管理，AMT有他們的一套方法論，杰成咨詢也有一套方法論。
第二。從眾多的知識(shí)體系與方法論中選取一套適合自己的。 如果從形式上看，不論哪個(gè)領(lǐng)域都會(huì)有不同的知識(shí)體系與方法論，但萬法歸宗，從本質(zhì)上來看是大同小異的，當(dāng)然會(huì)有優(yōu)劣之分。你不可能也不需要掌握全部的派系，掌握一個(gè)就好，你需要選擇一個(gè)適合你的。何謂適合，與你的背景知識(shí)經(jīng)驗(yàn)最匹配的，你感覺最親切，最容易理解與掌握的。
第三。持續(xù)地優(yōu)化自己的知識(shí)體系與方法論，而不是推倒重來。
知識(shí)體系與方法論還是會(huì)有優(yōu)劣之分的，你當(dāng)初的選擇雖然是最適合的，但不一定是最優(yōu)秀的，可能存在缺陷與不足。沒有關(guān)系，你在今后的經(jīng)歷中可以不斷地根據(jù)你獲得新的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)去修正它。從另外一個(gè)角度去看，當(dāng)你的能力提升的時(shí)候，你可以掌握駕馭更先進(jìn)的知識(shí)與方法論。在此要特別強(qiáng)調(diào)不要推倒重來，實(shí)踐證明這是不經(jīng)濟(jì)的，也是沒有必要的。
第四。在實(shí)踐中不斷地應(yīng)用你所掌握的知識(shí)體系與方法論。
假如你掌握了波特的SWOT分析或者是五力分析，那你千萬不要僅掛在嘴上，而要拿在手上，碰到需要使用的場(chǎng)景就拿出來用，千萬不要用的時(shí)候就不記得這方法論了。
只有與實(shí)踐相結(jié)合，你才能檢驗(yàn)知識(shí)體系與方法論的先進(jìn)性與實(shí)用性，才有機(jī)會(huì)去修正與完善它。
一旦你掌握了先進(jìn)、實(shí)用的知識(shí)體系與方法論，你的能力會(huì)有一個(gè)全面的提升：你可以像孫悟空拔毫毛可以變化出無數(shù)個(gè)同樣孫悟空；你也可以做到以不變應(yīng)萬變，得心應(yīng)手的應(yīng)對(duì)各種不同的環(huán)境。因?yàn)槟愕闹R(shí)是一個(gè)面，是可以復(fù)制的，是系統(tǒng)的，是沒有明顯漏洞的。
也許這樣說還是比較抽象，在此舉一個(gè)具體案例來說明如下：
前年，李經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)要去嘗試開展流程績(jī)效評(píng)估，他主動(dòng)將這項(xiàng)工作列為部門年度重點(diǎn)工作，并接受公司的考核，但這項(xiàng)工作對(duì)于我們是'大姑娘上轎頭一回'。如何是好?雖然心里沒底，但他并不擔(dān)心，因?yàn)樗幸惶捉鉀Q問題的項(xiàng)目管理的方法論。
(1)明確項(xiàng)目的目的(把項(xiàng)目的價(jià)值想清楚)；
(2)確定項(xiàng)目的目標(biāo)(把交付物與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)想清楚)；
(3)確定項(xiàng)目的策略與原則；
(4)確定項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)；
(5)確定項(xiàng)目實(shí)施的線路圖與計(jì)劃。
對(duì)于(1)——(3)李經(jīng)理和他的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過討論基本有了思路，但對(duì)于(4)和(5)李經(jīng)理沒有一點(diǎn)概念，于是李經(jīng)理又調(diào)用了管理最樸素的方法論P(yáng)DCA，將流程績(jī)效評(píng)估工作分解成以下五個(gè)部分：
(1)完成流程績(jī)效評(píng)估思路、方法及方案的計(jì)劃；
(2)以某流程為試點(diǎn)執(zhí)行流程績(jī)效評(píng)估方案；
(3)對(duì)流程績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行反思： (4)完善流程績(jī)效評(píng)估方案并推廣評(píng)估范圍；
(5)相對(duì)成熟后將流程績(jī)效評(píng)估方法進(jìn)行固化。
對(duì)于如何制訂流程績(jī)效評(píng)估方案李經(jīng)理最最沒有底的，但他還是采取了最樸素的解決問題方法論(發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題)，將計(jì)劃拆分成如下：
(1)為學(xué)習(xí)'流程績(jī)效評(píng)估'知識(shí)，借鑒學(xué)習(xí)五角星的模型，分別從客戶、從外部顧問、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)供應(yīng)商及內(nèi)部員工去發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。他們主要采取了向書本、同行、外部顧問及內(nèi)部員工學(xué)習(xí)，在內(nèi)部員工學(xué)習(xí)方面主，要是向財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)管理成本評(píng)估的方法。
(2)將學(xué)來的知識(shí)與方法與企業(yè)做匹配，重點(diǎn)關(guān)注外來方法的可行性與可接受度。
(3)評(píng)估方案可行性，讓今后需要參與到流程績(jī)效評(píng)估的部門加入進(jìn)來。
(4)確定最終的方案。
經(jīng)過一年的努力，流程績(jī)效評(píng)估嘗試基本達(dá)到了預(yù)期，尤其在流程周期與客戶滿意度評(píng)估方面取得了較好的成效，促進(jìn)了流程持續(xù)優(yōu)化。
大前研一有個(gè)習(xí)慣，做過項(xiàng)目都會(huì)總結(jié)成可以復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)(操作指導(dǎo)書)，再遇到類似的項(xiàng)目就交給其他的同事去做，他則是不斷挑戰(zhàn)新的項(xiàng)目。我相信如果我們?nèi)粘Ｉ朴诠芾砗米约旱闹R(shí)面，而不是知識(shí)點(diǎn)，我們也可以向大前研一接近。
對(duì)于流程體系來說，結(jié)構(gòu)化思維，結(jié)構(gòu)的搭建同樣至關(guān)重關(guān)，這項(xiàng)工作用專業(yè)術(shù)語來說就是'流程規(guī)劃'。