時(shí)間：2023-06-07 15:48:01 | 來源：營銷百科
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網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)二、顧客服務(wù)評價(jià)指標(biāo)： 顧客滿意度，是指顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。同時(shí)，顧客滿意度也是顧客對企業(yè)的一種感受狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)滿意的顧客，要6倍于一個(gè)普通顧客更愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業(yè)的程度，是顧客在得到滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，是一種顧客行為的持續(xù)性。顧客忠誠度表現(xiàn)為兩種形式，一種是顧客忠誠于企業(yè)的意愿;一種是顧客忠誠于企業(yè)的行為。前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對企業(yè)具有價(jià)值。推動顧客從'意愿'向'行為'的轉(zhuǎn)化，企業(yè)可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與企業(yè)的交易頻度。 顧客保留度，是指顧客在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品的程度。保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個(gè)原有顧客銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新顧客容易得多。對顧客保留的價(jià)值認(rèn)可起源于對忠誠效應(yīng)的認(rèn)可，顧客保留如今已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要驅(qū)動力之一。關(guān)鍵詞：服務(wù),顧客,評價(jià),指標(biāo),網(wǎng)絡(luò)
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