整合營(yíng)銷傳播是對(duì)什么的整合？

時(shí)間：2022-01-23 20:00:01 | 來(lái)源：整合營(yíng)銷

時(shí)間：2022-01-23 20:00:01 來(lái)源：整合營(yíng)銷

整合營(yíng)銷在我看來(lái)是對(duì)整個(gè)營(yíng)銷觀念的整合。更巧妙的是整合營(yíng)銷中的以顧客為中心的觀念與現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“一切以用戶為核心，用戶體驗(yàn)為王”觀念完全相互吻合。

更深層次的討論整合營(yíng)銷，不得不回到唐舒爾茨的《整合營(yíng)銷傳播》，舒爾茨的理論中最核心的是從4P（ 產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）和促銷（promotion））時(shí)代轉(zhuǎn)向了4C（ 消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication））時(shí)代，因?yàn)?P理論的提出是基于：一邊是消費(fèi)者，一邊是企業(yè)，營(yíng)銷人員運(yùn)用紙媒（報(bào)紙、雜志）、收音機(jī)、電視等方式來(lái)進(jìn)行說(shuō)服消費(fèi)者進(jìn)行營(yíng)銷。

這個(gè)過(guò)程就導(dǎo)致了營(yíng)銷人員逐漸產(chǎn)生了幻覺，認(rèn)為他們控制著一切，他們所需要做的事情就是把產(chǎn)品往外推（追求聲量和銷量，更粗暴的就是曝光、曝光、再曝光），只要把產(chǎn)品和服務(wù)賣出去，一切就完事大吉。

所謂營(yíng)銷指的是“此時(shí)、此刻、此人、此地、此事”，當(dāng)時(shí)的理論之所以有效是因?yàn)楫?dāng)時(shí)渠道、競(jìng)品少之又少，媒介、消費(fèi)者非常單純，而現(xiàn)在消費(fèi)者需求越來(lái)越多，個(gè)性化需求越來(lái)越強(qiáng)，逐漸對(duì)傳統(tǒng)的強(qiáng)迫式營(yíng)銷方式感到厭倦，他們不希望看到電視廣告、戶外廣告，甚至寧愿花錢屏蔽掉視屏網(wǎng)站的廣告。消費(fèi)者掌握著主動(dòng)權(quán)，企業(yè)需要圍繞消費(fèi)者展開營(yíng)銷工作。

4P理論以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)，重視產(chǎn)品、價(jià)格、渠道，代表的是企業(yè)立場(chǎng)，而非客戶的立場(chǎng)，4P理論指導(dǎo)銷售人員，把產(chǎn)品多少錢賣給顧客，賣到什么地方，用什么方式賣給顧客。

4C理論以消費(fèi)者需求為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該把追求顧客滿意度放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客要求，同時(shí)降低顧客的購(gòu)買成本，購(gòu)買過(guò)程的便利性，最后還要以消費(fèi)者為核心做有效的營(yíng)銷溝通。

如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通？

1、收集產(chǎn)品反饋信息（用戶調(diào)研，電商評(píng)價(jià)等），根本目的是在于改善產(chǎn)品功能，特點(diǎn)，價(jià)格，質(zhì)量，從而滿足消費(fèi)者的使用；

2、收集用戶購(gòu)買體驗(yàn)，其根本目的在于改善購(gòu)買流程，以最佳的購(gòu)買體驗(yàn)滿足用戶購(gòu)買

3、盡可能的提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，例如超市的會(huì)員卡，餓了么的會(huì)員紅包卡等都是為了讓你下次能在此地繼續(xù)購(gòu)買，增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

從消費(fèi)者身上直接獲得產(chǎn)品與廣告的反饋，這是一個(gè)信息整合收集的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程則讓消費(fèi)者的角色進(jìn)行了改變，傳統(tǒng)營(yíng)銷是“消費(fèi)者注意”，而整合營(yíng)銷是“請(qǐng)消費(fèi)者注意”，讓消費(fèi)者用了主動(dòng)權(quán)。

4P理論轉(zhuǎn)向4C理論實(shí)際上簡(jiǎn)單的理解就是從企業(yè)為核心轉(zhuǎn)向顧客為核心。

1、不再是賣你所能制造的產(chǎn)品，而是賣那些客戶想購(gòu)買的產(chǎn)品。

2、暫不考慮定價(jià)策略，而去了解消費(fèi)者要滿足其需要與欲求所愿付出的成本。

3、暫不考慮渠道策略，而去思考如何使消費(fèi)者方便購(gòu)得商品。

4、暫不考慮怎樣促銷，而去考慮怎樣和消費(fèi)者充分溝通，傾聽其內(nèi)心的呼喚、精神的訴求，洞察其顯性及隱性的需求，甚至把消費(fèi)者的抱怨和投訴轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新的機(jī)會(huì)和改進(jìn)的動(dòng)力。

整合營(yíng)銷的核心就是：整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為“方式”，再來(lái)指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷行為，充分調(diào)動(dòng)一切資源實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有利的、統(tǒng)一的傳播目標(biāo)。

用戶與企業(yè)進(jìn)行多方面接觸，并通過(guò)所有的接觸點(diǎn)向用戶傳達(dá)一個(gè)統(tǒng)一的、清晰的企業(yè)形象，讓消費(fèi)者從不同的信息渠道（(廣告、PR、促銷活動(dòng)、分銷、渠道、包裝等)）獲得對(duì)某一品牌的一致信息。

但在新的社會(huì)環(huán)境下，從4C又進(jìn)化為新的SIVA理論（以顧客為導(dǎo)向的創(chuàng)新整合營(yíng)銷），包括：

為顧客解決問(wèn)題；我們需要明確用戶到哪有哪些問(wèn)題，哪些需求，我可以提供什么解決方案，最終目標(biāo)是要理解消費(fèi)者。

為顧客提供信息；消費(fèi)者到底想到什么樣的信息？數(shù)量是什么？渠道是什么？我如何提供給他們？

為顧客提供價(jià)值；除了要用戶給能公司什么樣的價(jià)值，同時(shí)也要關(guān)注公司提供給用戶什么樣的價(jià)值（例如小米的超高性價(jià)比，錘子科技的“天生驕傲”）

顧客隨時(shí)獲得；用戶如何了解我們？如何獲??？（例如：通過(guò)哪種媒介接觸到我們的廣告信息？通過(guò)微信還是科技新聞？）

這樣最終就改變了營(yíng)銷活動(dòng)中信息傳遞的方向，營(yíng)銷人員不再主導(dǎo)一切，權(quán)利已經(jīng)全部回歸到了消費(fèi)者手里面。

用戶或潛在用戶成了發(fā)送信息的人，而不是索取信息的人，企業(yè)則變成了接收者與呼應(yīng)者。

最后，整合營(yíng)銷中有幾個(gè)關(guān)鍵詞需要掌握：

1、所有接觸點(diǎn)，消費(fèi)者與企業(yè)的所有接觸點(diǎn)都可以作為信息傳遞的渠道。

2、信息流，運(yùn)作信息是營(yíng)銷中最核心的工作。

3、傳播一元化，用一個(gè)聲音說(shuō)話。每一條信息都應(yīng)使之整體化和相互呼應(yīng)，以支持其它關(guān)于品牌的信息或印象。

4、互動(dòng)，舒爾茨提出了一個(gè)傳播模式：宣傳、接受、認(rèn)知反應(yīng)、態(tài)度、意圖和行為。傳播者與受眾是互動(dòng)的，品牌根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)、態(tài)度再進(jìn)行一個(gè)傳播。

附上唐·舒爾茨本人與《經(jīng)理人》的一段采訪，可以加深下對(duì)整個(gè)整合營(yíng)銷的理解。

《經(jīng)理人》：2008年以來(lái)的金融危機(jī)給世界經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的震蕩，導(dǎo)致全球消費(fèi)市場(chǎng)萎縮和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，原來(lái)支持中國(guó)制造業(yè)的外部條件也發(fā)生了巨大改變。中國(guó)的制造型企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題？
唐·舒爾茨：毫無(wú)疑問(wèn)，金融危機(jī)讓世界經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了巨大變化。因此而遇到困難的中國(guó)企業(yè)，是因?yàn)樗麄儾簧朴谧龀龈淖?，因?yàn)槊绹?guó)的市場(chǎng)不可能復(fù)原，歐洲市場(chǎng)更糟糕。中國(guó)現(xiàn)在面臨的是如何將以出口為主轉(zhuǎn)向以內(nèi)需為主的問(wèn)題。中國(guó)許多企業(yè)有多年的出口史，但對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們面臨的不是能否將產(chǎn)品賣到全球，而是如何將產(chǎn)品賣給國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者的問(wèn)題。
一個(gè)公司要有根基，肯定要做好本地市場(chǎng)，把本國(guó)市場(chǎng)做好了，才能真正在全球發(fā)展。如果中國(guó)消費(fèi)者都不相信中國(guó)產(chǎn)品，其他國(guó)家的消費(fèi)者會(huì)相信嗎？
我在美國(guó)西北大學(xué)教了許多來(lái)自中國(guó)的EMBA游學(xué)生，他們很喜歡拍照，我就問(wèn)他們：有多少人帶著中國(guó)品牌的相機(jī)？他們說(shuō)沒(méi)有人帶，原因是中國(guó)的相機(jī)不好。我說(shuō)把你的相機(jī)翻過(guò)來(lái)看看，幾乎都寫著“Made in China”，這些相機(jī)全部在中國(guó)制造、中國(guó)組裝，只是貼了個(gè)日本的品牌。為什么中國(guó)能生產(chǎn)這么好的相機(jī)，卻要貼日本的牌子，讓日本人賺錢？如何讓中國(guó)生產(chǎn)的相機(jī)貼上中國(guó)自己的品牌？這是中國(guó)企業(yè)要思考的東西。

《經(jīng)理人》：中國(guó)企業(yè)在打造全球品牌的過(guò)程中，在整合營(yíng)銷傳播方面應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？
唐·舒爾茨：就媒體的消費(fèi)而言，美國(guó)人很多都是通過(guò)郵件，中國(guó)消費(fèi)者則更多利用即時(shí)通訊。在博客、雜志及報(bào)紙消費(fèi)方面，中國(guó)也高于美國(guó)。這個(gè)研究告訴我們，不同國(guó)家、不同消費(fèi)者有不同的媒體消費(fèi)行為。
新媒體時(shí)代，企業(yè)一定要注重消費(fèi)者行為的研究，譬如消費(fèi)者購(gòu)買汽車，有哪些影響因素呢？是電視廣告的影響還是朋友介紹，抑或是店內(nèi)促銷活動(dòng)的推動(dòng)？再根據(jù)消費(fèi)者所感興趣的形式，進(jìn)行大范圍的傳播和推廣。
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)的企業(yè)，在進(jìn)行整合營(yíng)銷傳播時(shí)，都要先研究消費(fèi)者行為。中國(guó)公司更多是基于供應(yīng)鏈的企業(yè)，要學(xué)會(huì)基于需求鏈也就是從消費(fèi)者入手來(lái)運(yùn)作企業(yè)，了解消費(fèi)者需求并提供他們需要的產(chǎn)品。
在進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)，先問(wèn)問(wèn)自己，是否有足夠的客戶數(shù)據(jù)幫助我們了解這一市場(chǎng)？此外，就是建立構(gòu)建和管理強(qiáng)而有力品牌的能力。品牌是連接企業(yè)跟客戶的紐帶，品牌為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，并且這種價(jià)值是逐年增加的。中國(guó)的制造企業(yè)應(yīng)該從關(guān)注成本、關(guān)注規(guī)模經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)到關(guān)注品牌上來(lái)。
《經(jīng)理人》：西方的跨國(guó)企業(yè)不少有悠久的歷史，中國(guó)的品牌起步較晚，而且資金有限，給我們的時(shí)間也有限，要超越跨國(guó)公司，應(yīng)該從哪里入手？
唐·舒爾茨：中國(guó)有句俗話：磨刀不誤砍柴功。沒(méi)有任何品牌一夜之間就能變成全球品牌，總是會(huì)從當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)、從他所了解的市場(chǎng)開始，一步步往外走，直至成為全球品牌。日本制造花了20年時(shí)間，才擺脫了垃圾產(chǎn)品形象，成了高質(zhì)量產(chǎn)品的代名詞。韓國(guó)企業(yè)也一樣—15年前，三星不是現(xiàn)在這么有名，現(xiàn)代在汽車行業(yè)也沒(méi)有良好聲譽(yù)，但通過(guò)關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注設(shè)計(jì)、不斷努力，他們構(gòu)建起了優(yōu)秀的品牌形象。有些中國(guó)企業(yè)經(jīng)常忽略這方面的事情。品牌必須基于誠(chéng)實(shí)、可靠、信任，一個(gè)聰明的想法或創(chuàng)意，只能為品牌加點(diǎn)分，但是沒(méi)有辦法構(gòu)建起優(yōu)秀的品牌。
建立品牌不一定要花很多錢。谷歌為此花了多少錢？百度為此花了多少錢？但是靠消費(fèi)者的口碑的效應(yīng)杠桿，他們都把品牌做出來(lái)了。我們總認(rèn)為做品牌一定要打廣告，其實(shí)打廣告就是為給消費(fèi)者一種經(jīng)歷。ZARA從來(lái)不做廣告，靠著口碑，也做出了國(guó)際級(jí)的品牌。
《經(jīng)理人》：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們接受信息的渠道越來(lái)越多，新興媒體不斷發(fā)展，甚至每位消費(fèi)者也成為自媒體。這種傳播形勢(shì)的改變，給企業(yè)的品牌傳播帶來(lái)了哪些新變化和新挑戰(zhàn)？企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？
唐·舒爾茨：在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，企業(yè)控制著一切。他們做自己認(rèn)為重要的事情，譬如用傳統(tǒng)的廣告形式，采用“推”的方式，強(qiáng)調(diào)如何把產(chǎn)品和服務(wù)賣出去，但這個(gè)事情不一定對(duì)消費(fèi)者重要。企業(yè)控制市場(chǎng)，客戶是被動(dòng)的，給客戶足夠的信息，讓他們跟著企業(yè)走。這就是我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式。
新媒體時(shí)代，消費(fèi)者可以自己去尋找他們需要的、感興趣的產(chǎn)品，可以在他們想要的時(shí)間、通過(guò)自己喜歡的方式，主動(dòng)獲取他們想知道的信息，而不是企業(yè)想要他們知道的信息。消費(fèi)者已經(jīng)完全控制了整個(gè)市場(chǎng)。消費(fèi)者可以相信廣告，也可以不相信，掌控權(quán)在消費(fèi)者那里，而不是在營(yíng)銷人員那里。而且，消費(fèi)者自己也在創(chuàng)造社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，而且這種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)閉環(huán)，企業(yè)并不了解這個(gè)閉環(huán)是什么樣的。因此，必須知道如何跟消費(fèi)者互動(dòng)，如何跟消費(fèi)者建立更好的聯(lián)系，必須要跟消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話，讓他們告訴你他需要什么，而不是以前那種宣傳和廣告的形式。
這個(gè)時(shí)代，企業(yè)在選擇傳播媒體時(shí)，也必須要把傳統(tǒng)媒體和新媒體結(jié)合起來(lái)，要充分考慮到各種媒體的差異性和不可替代性。必須把它們整合在一起，不僅僅是市場(chǎng)層面的整合，組織層面也要進(jìn)行整合，并且要學(xué)會(huì)換位思考，從消費(fèi)者的角度而不是從自己角度來(lái)考慮問(wèn)題。
《經(jīng)理人》：無(wú)論Youtube、Twitter，還是其他社交網(wǎng)絡(luò)，所有這些消費(fèi)媒體都由消費(fèi)者自己控制。那么，企業(yè)如何利用這些東西跟消費(fèi)者構(gòu)建更好的關(guān)系呢？
唐·舒爾茨：首要是調(diào)整公司的架構(gòu)，由垂直、線性的架構(gòu)變成橫向的架構(gòu)。在垂直架構(gòu)中，客戶是被放置一邊的，沒(méi)有人去關(guān)注他們。橫向的架構(gòu)則可以推動(dòng)大家一起合作，把公司內(nèi)部體系組織在一起，組織的方向是更多關(guān)注客戶、顧客，而不是CEO在想什么。這是完全不同的視角。在此基礎(chǔ)上，就可以用整合市場(chǎng)營(yíng)銷的方式來(lái)構(gòu)建消費(fèi)者關(guān)系，要從客戶開始，不斷地看我怎么做能給客戶帶來(lái)價(jià)值，怎樣理解客戶、怎樣更好地建立起客戶的關(guān)系。這是一個(gè)全方位的完整的體系。
《經(jīng)理人》：大名鼎鼎的喬布斯，他從來(lái)不認(rèn)為顧客就是上帝，甚至說(shuō)“不用了解消費(fèi)者，他們不知道自己需要什么”。但是，這不妨礙蘋果創(chuàng)造出偉大的產(chǎn)品。那么，在什么情況下，企業(yè)應(yīng)該選擇相信消費(fèi)者，什么情況下，相信自己更重要？

唐·舒爾茨：喬布斯是個(gè)天才，惟一的天才。消費(fèi)者進(jìn)了蘋果店，他們的店員絕對(duì)不會(huì)過(guò)來(lái)推銷東西或者問(wèn)你想買什么東西，而是會(huì)告訴你如何玩這個(gè)東西。
喬布斯的理念是：看消費(fèi)者想要什么，提供他需要的東西。實(shí)際上，這與整合營(yíng)銷的理論同出一轍。整合營(yíng)銷總是從消費(fèi)者開始的。蘋果剛開始做音樂(lè)播放器時(shí)，沒(méi)有人想到這個(gè)東西，但喬布斯知道消費(fèi)者想要能聽音樂(lè)、并能按照自己的喜好編輯音樂(lè)的產(chǎn)品，而不是被動(dòng)地收聽廣播中的音樂(lè)。蘋果看到了這種需求，并滿足了這種需求。因此，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，是整合營(yíng)銷的不二法則。
《經(jīng)理人》：新媒體時(shí)代，信息的載體如此之多，消費(fèi)者的對(duì)信息載體的選擇也是五花八門，這是否意味著企業(yè)整合營(yíng)銷的高成本？
唐·舒爾茨：企業(yè)在做廣告之前，要想清楚為何要做，在哪里做。如果你不看電視，那企業(yè)就無(wú)法通過(guò)電視廣告來(lái)找到你，很可能在這上面投放的廣告都浪費(fèi)了。因此，要精準(zhǔn)地找到這個(gè)消費(fèi)者，必須找到他喜歡的媒體，了解他是如何使用這個(gè)媒體的，并依此進(jìn)行投放。此外，要知道哪些媒體對(duì)消費(fèi)者決策產(chǎn)生的影響最大。這樣做，成本不會(huì)太高。低成本的整合營(yíng)銷有多種方式，譬如騰訊、百度等都有對(duì)消費(fèi)者上網(wǎng)記錄和上網(wǎng)規(guī)律的分析，買這些分析數(shù)據(jù)花不了多少錢。

《經(jīng)理人》：整合營(yíng)銷傳播是營(yíng)銷過(guò)程中各種關(guān)系的建立，多種傳播媒介的誕生，傳播形勢(shì)的改變，對(duì)這些關(guān)系的建立有何影響？
唐·舒爾茨：在投資人、顧客和員工三者中，美國(guó)的CEO最關(guān)心的是如何讓利潤(rùn)最大化，只對(duì)投資人負(fù)責(zé)；日本公司最關(guān)心他的員工。這個(gè)時(shí)候，如果你關(guān)注消費(fèi)者，你就有機(jī)會(huì)。市場(chǎng)的未來(lái)在于顧客，掌握了顧客就掌握了企業(yè)的命脈。如何以顧客為導(dǎo)向？這就是整合營(yíng)銷的核心。當(dāng)然，你要讓投資人快樂(lè)，你也不能得罪員工，但錢包是在顧客的衣兜里，你不能滿足顧客需求，就沒(méi)有收入的來(lái)源。新興媒體改變了利益相關(guān)者中的各種關(guān)系。最重要的是，使員工變得更為重要，因?yàn)樗麄兡軌驈亩喾N渠道得到消息和內(nèi)幕。
如果營(yíng)銷人員還是用老辦法來(lái)對(duì)待新媒體，譬如對(duì)把新的社會(huì)媒體當(dāng)作類電視媒體的東西，肯定是行不通的。社會(huì)媒體是一種雙向互動(dòng)的媒體，而電視傳播的信息是單向的—可以發(fā)布消息，但沒(méi)法反饋你的消息。用好這種雙向互動(dòng)性，對(duì)企業(yè)很重要。
《經(jīng)理人》：要成功實(shí)施IMC（整合營(yíng)銷傳播），對(duì)企業(yè)有什么樣的要求？
唐·舒爾茨：要成功實(shí)施IMC，必須從消費(fèi)者角度生產(chǎn)產(chǎn)品，以消費(fèi)者為導(dǎo)向。我在美國(guó)做了調(diào)查，沒(méi)法實(shí)施IMC的公司，公司架構(gòu)不支持強(qiáng)有力的執(zhí)行，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)也不知道消費(fèi)者是誰(shuí)，不了解整合營(yíng)銷是什么。要成功實(shí)施IMC，公司必須轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為導(dǎo)向，而不只是銷售部門轉(zhuǎn)向；公司的高管層面必須強(qiáng)力推行和相信整合營(yíng)銷，一切以顧客為主。