金萬維幫我吧事業(yè)部總經(jīng)理劉玉鋒:客戶服務從數(shù)字化走向數(shù)智化

時間：2023-01-13 16:40:01 | 來源：電子商務

時間：2023-01-13 16:40:01 來源：電子商務

2020中國企業(yè)數(shù)智化生態(tài)聯(lián)盟峰會于11月20日落下帷幕，會上，多名重量級嘉賓為我們帶來大量脫水干貨，為方便伙伴和用戶們詳細了解與會內(nèi)容，小編特此整理，希望為大家在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，帶去一些思考。

本次分享的內(nèi)容來自金萬維幫我吧事業(yè)部總經(jīng)理劉玉鋒先生為我們帶來的《客戶服務從數(shù)字化走向數(shù)智化》。

http://http://video2.gnway.com/gnway/bangwo8A.mp4

以下為內(nèi)容正文：

各位朋友：

大家好，我是金萬維幫我吧事業(yè)部劉玉鋒，我今天給大家分享的主題是“客戶服務從數(shù)字化走向數(shù)智化”。

我們的宏觀經(jīng)濟正處于一個供大于求的階段，這個階段的特點就是各行各業(yè)競爭激烈，產(chǎn)能過剩，優(yōu)勝劣汰，同時消費升級，消費者的可選擇性很多，信息充分對稱，所以消費者居于強勢的地位。在這種背景下，消費者不僅想要更高質(zhì)量的產(chǎn)品，也對服務變得越來越挑剔，這就反向推動我們企業(yè)必須一方面不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，另一方面必須要提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務，既要開發(fā)增量，更要深度經(jīng)營存量客戶，從老客戶身上不斷挖掘價值。

總結(jié)

消費者想要更快捷的服務，那就要求我們供應商必須提升我們的服務效率;

消費者想要更人性化的服務，那就要求我們供應商必須打造貼心的服務;

消費者想要更個性化的服務，那就要求我們供應商充分了解每個客戶的個性和偏好，提供超出客戶預期的服務。

好的服務不僅可以提升品牌美譽度，讓我們眾多的供應商中脫穎而出，贏得新客戶;更是能提升老客戶的忠誠度，實現(xiàn)口碑營銷。所以客服部門在企業(yè)的地位越來越重要，已經(jīng)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

另一方面，我們這個時代的另一顯著特征是人口紅利消失，人力成本逐年上漲。全國職工平均工資在20年內(nèi)增長了近10倍，這個增速超過了GDP的增速，企業(yè)靠“堆人”的粗放經(jīng)營模式已經(jīng)過時，通過管理變革和數(shù)智化轉(zhuǎn)型來降本增效是企業(yè)管理者的另一個共識。

所以，在新的時代背景下，所有企業(yè)的客戶服務數(shù)智化轉(zhuǎn)型目標都應該是：用更低的成本，提供更好的服務，贏得更好的口碑，獲得更高的利潤。

幸運的是，新技術的發(fā)展為客戶服務數(shù)智化奠定了基礎，移動互聯(lián)網(wǎng)讓我們和客戶的距離更近了，云計算讓我們的客服系統(tǒng)更輕了，大數(shù)據(jù)讓我們的客服管理更科學了，人工智能讓大幅降低人工成本成為了現(xiàn)實。

基于多年的行業(yè)研究和時間，我們認為“連接、智能、生態(tài)”也已經(jīng)成為客戶服務三個新的發(fā)展趨勢。絕大部分的企業(yè)都在考慮把自己老一代的客服系統(tǒng)升級為新一代全渠道智能客服系統(tǒng)，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，加深與客戶的連接，主動經(jīng)營客戶，提升客戶粘度，深度挖掘客戶價值。

同時大部分的企業(yè)在考慮如何利用人工智能的手段，把人力從繁瑣、枯燥的低端客服工作中解放出來，降低成本，同時把人的精力投入到高端服務和主動性的客戶經(jīng)營當中。另外在很多行業(yè)，大家已經(jīng)開始嘗試如何利用共享模式，充分發(fā)揮社會化的服務資源，在不降低服務質(zhì)量的前提下，降低人工成本。

幫我吧為客戶服務的變革而生，引領客戶服務在數(shù)字化基礎上，走向智能化、生態(tài)化。在過去的幾年，幫我吧通過呼叫中心、在線客服、機器人、遠程協(xié)助、現(xiàn)場服務、工單、BI，幫助企業(yè)把原來落后的、低效的、割裂的服務工具都搬到到了線上，并整合在一起形成服務全流程閉環(huán)，實現(xiàn)了客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大幅提升服務質(zhì)量。

在今年，我們又在數(shù)字化的基礎上繼續(xù)以智能化手段革新服務方式，我們推出了基于ASR、NLP等AI技術的文本機器人、語音機器人、座席助手、智能質(zhì)檢、智能派單、AIoT，把人工智能所帶來的客服體驗帶給每一個企業(yè)。這又是幫我吧又一跨越式的進步。

說完了智能化，我們再看生態(tài)化，我們?yōu)轫槕鐣霉み@一趨勢，我們推出了便于社會化服務人員使用的小程序，并在幫我吧標準產(chǎn)品基礎上又增加了共享服務人員的資質(zhì)管理、技能管理、結(jié)算管理，正式推出平臺模式，大幅度降低企業(yè)的服務用工成本。

經(jīng)過多年以工匠精神不斷精雕細琢，幫我吧一方面最終形成了客戶服務數(shù)智化完整的功能布局，大家可以在產(chǎn)品展示區(qū)深入了解幫我吧的各核心功能;另一方面幫我吧也不斷深入到垂直行業(yè)，推出了很多行業(yè)解決方案，并為很多行業(yè)頭部客戶打造數(shù)智化的客戶服務體系，包括軟件行業(yè)的金蝶集團、浪潮集團、廣聯(lián)達，采用共享服務中心模式的錦江之星、國藥器械、正通汽車、敏實集團，餐飲連鎖多門店運維場景的古茗茶飲、無邊界餐飲，生產(chǎn)制造售后服務場景的齊心集團、中船綠洲、晨皓控股，泛互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的停簡單、協(xié)力集團，公共服務領域的鹿泉水務、天津稅務、中國華電等。我們的分享就講完了，接下來請大家直接聽聽他們對于客戶服務數(shù)智化的實踐和真知灼見，謝謝。