外賣決勝之戰(zhàn) 看百度外賣如何死磕”準(zhǔn)時(shí)”搞定用戶

時(shí)間：2023-02-06 10:48:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-06 10:48:01 來(lái)源：電子商務(wù)

從e保養(yǎng)到百度外賣，從Airbnb到uber，不知不覺間O2O已經(jīng)“滲入”到人們衣食住行的各個(gè)角落并形成了諸侯割據(jù)的局面。外賣O2O更甚，如今外賣行業(yè)已形成了百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么三國(guó)鼎立之勢(shì)，而且各自背靠BAT巨頭，并在核心優(yōu)勢(shì)和主攻方向上都各有側(cè)重，資本和市場(chǎng)也均趨于成熟，這所有的跡象都在表明，外賣O2O即將進(jìn)入分水嶺，那么今天我們就聊聊什么才是決定外賣平臺(tái)生死的變量，誰(shuí)又最可能成為“剩者為王”中的“王者”。

從滿足需求到理解需求 安全、便利、時(shí)效成用戶三大痛點(diǎn)

我們都知道，外賣O2O有四個(gè)核心角色：用戶、商戶、平臺(tái)、物流，他們都有各自的訴求。比如商戶的核心訴求是銷量，平臺(tái)的訴求是運(yùn)營(yíng)效率，物流的訴求則是收入和歸屬感、而用戶的訴求是安全、便利和準(zhǔn)時(shí)。而這一切的核心卻是用戶，誰(shuí)搞定用戶誰(shuí)將贏得市場(chǎng)。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，安全、便利與配送時(shí)效成為了日常外賣應(yīng)用的三大“痛點(diǎn)”。對(duì)于安全的重要性自然不必多說(shuō)，按照百度外賣的理解，安全至少包括食品安全和物流安全。三家也都有相應(yīng)措施來(lái)確保安全，這里不做延展。而對(duì)于用戶便利，起初外賣平臺(tái)為了爭(zhēng)搶用戶大肆開發(fā)商戶，以為只要有足夠的商戶就能保證準(zhǔn)時(shí)，消費(fèi)者就能感覺到便利，于是證照不全的黑外賣趁虛而入，結(jié)果就有了今年315餓了么被點(diǎn)名。其實(shí)便利也是建立在安全的基礎(chǔ)上的，一切不以安全為前提的便利都是偽需求。

快只是最低標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)時(shí)才是核心目標(biāo)

這就意味著決定用戶選擇的核心因素是在外賣的時(shí)效上。對(duì)于時(shí)效的理解，美團(tuán)外賣給出的答案是快，但我們可以設(shè)想幾個(gè)場(chǎng)景，看看用戶對(duì)于時(shí)效的真正需求是不是快?比如下班訂餐，需要下單就馬上能收到，還是到家時(shí)正好拿到熱乎乎的飯菜;再比如某個(gè)大會(huì)上需要特定的時(shí)間(比如4點(diǎn))送上幾杯咖啡，執(zhí)行人員一般會(huì)提前下單，比如兩點(diǎn)下單，如果快，5分鐘就送到，那4點(diǎn)的時(shí)候咖啡還能喝嗎?所以用戶的核心需求其實(shí)并不是快。

對(duì)于時(shí)效的不同理解，可以反射出不同外賣平臺(tái)對(duì)于用戶真實(shí)需求是否了解。隨著白領(lǐng)用戶生活節(jié)奏變化，能夠集中吃飯的時(shí)間越來(lái)越短，這時(shí)用戶的最大的痛點(diǎn)不是快，而是準(zhǔn)時(shí)。用戶也許10點(diǎn)、11點(diǎn)就點(diǎn)餐，但都是希望12點(diǎn)能吃上，用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵在于能否按照用戶的要求準(zhǔn)時(shí)送到。

在三家外賣平臺(tái)中，餓了么的口號(hào)是：餓了別叫媽。美團(tuán)外賣的口號(hào)是：送啥都快。百度外賣的口號(hào)是：品質(zhì)生活 安全送達(dá)。三個(gè)不一樣的口號(hào)，其實(shí)也是三種不同的定位。而從百度外賣全新品牌Slogan“品質(zhì)生活 安全送達(dá)”可以看到，這是建立在品質(zhì)和安全之上的準(zhǔn)時(shí)。為了準(zhǔn)時(shí)，百度外賣實(shí)施了多項(xiàng)舉措。

專職騎士+智能派單 兩大優(yōu)勢(shì)將準(zhǔn)時(shí)率拉升至98.5%

如何才能提升物流配送準(zhǔn)時(shí)率，百度外賣給出的答案是“專職+派單”。這區(qū)別于其他外賣平臺(tái)眾包搶單的模式，在眾包搶單模式中，由于人員龐雜，且總有5%-10%的單是沒有人搶的，因此正常配送都成問題，又如何奢求餐品能夠準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

外賣行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，那么服務(wù)品質(zhì)一定是第一位的，“專職+派單”就是保證服務(wù)品質(zhì)的最好方法。對(duì)于用戶的物流體驗(yàn)而言，光有高效還是不夠的，送餐員個(gè)人形象和素質(zhì)關(guān)系到平臺(tái)的品質(zhì)。如今百度外賣擁有4萬(wàn)多名專職騎士，每名騎士都持有健康證和無(wú)犯罪證明，并且配有唯一的身份標(biāo)識(shí)，可以追溯騎士送過的每一份餐品，確保餐品更加安全。

這種完全采用專職物流的方式盡管不是成本最低的方式，卻是對(duì)用戶最好的方式，有利于保證服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)專職派單的模式也為物流的準(zhǔn)時(shí)配送提供了有利條件。

除了這4萬(wàn)多名專職騎士，百度外賣還通過人工智能，獨(dú)立開發(fā)了業(yè)界唯一的全自動(dòng)化智能物流平臺(tái)。依托人工智能技術(shù)，百度外賣在內(nèi)部制定了“9540”目標(biāo)，即平均準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到95%，每單平均配送時(shí)長(zhǎng)在40分鐘以內(nèi)。為了保證準(zhǔn)時(shí)，百度外賣還承諾給用戶正負(fù)15分鐘，超時(shí)由百度外賣賠付。這也使得百度外賣餐品從下單到送達(dá)消費(fèi)者手中越來(lái)越準(zhǔn)時(shí)。

從外賣從業(yè)者提供的數(shù)據(jù)可以看出，現(xiàn)在外賣平臺(tái)上平均每一單的取餐距離是400米，每單送餐距離1.5公里，所以每單路上行駛距離不超過兩公里，按照現(xiàn)在電動(dòng)車的時(shí)速，騎士路上所用時(shí)間完全可以被預(yù)期。整個(gè)送餐過程最大的變量是出餐時(shí)間，但借助人工智能技術(shù)，百度外賣現(xiàn)在對(duì)出餐時(shí)間預(yù)估的準(zhǔn)確度誤差能控制在7分鐘之內(nèi)。通過預(yù)判餐廳出餐時(shí)間和騎士配送時(shí)間，百度外賣可以使餐品更準(zhǔn)時(shí)送達(dá)用戶手中。

所以在外賣行業(yè)補(bǔ)貼逐漸消失，平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到比拼品質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)的階段，各外賣平臺(tái)不但需要保證安全，更需要抓住用戶核心需求，加速建立核心優(yōu)勢(shì)，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，另謀發(fā)展大計(jì)。因?yàn)橥赓uO2O不只是一場(chǎng)你死我活的燒錢圈地戰(zhàn)，更是一場(chǎng)變革戰(zhàn)，考驗(yàn)著外賣平臺(tái)對(duì)用戶核心需求的理解和取舍。

腦力手藝人曾響鈴 微信號(hào)：xiangling0815