馬云的“新客服”是什么？

時間：2023-02-27 06:36:01 | 來源：電子商務

時間：2023-02-27 06:36:01 來源：電子商務

你知道馬云的“新零售”，但你知道馬云的“新客服”么?

馬云在2016云棲大會上提出新零售的概念至今整整一年。其核心觀點是五新：是否通新零售、新制造、新金融、新技術、新能源。

從本質上來講，新零售的五新就是多新，即立足于新零售，連通其他各行業(yè)的創(chuàng)新，實現(xiàn)營銷生態(tài)的大變革。在連接各行業(yè)的創(chuàng)新中，“新客服”無疑就是馬云對客服行業(yè)創(chuàng)新的要求和期許。

馬云的“新客服”到底是什么?我們該怎樣應對和利用這一全新概念的出現(xiàn)和發(fā)展?本文將從新零售的三個努力發(fā)展方向著手，來全面解讀新客服的真面目。

“新客服”是可以打通社交媒體碎片化下的各個渠道，并以云數(shù)據(jù)驅動企業(yè)發(fā)展的新型在線客服模式。為企業(yè)提供智能化的全渠道部署，統(tǒng)一客服管理平臺，用人群畫像和云數(shù)據(jù)驅動精細化營銷，使AI客服逐步替換人工客服，為新零售、新制造、新金融、新技術、新能源的營銷做連接。

新零售的三個努力發(fā)展方向：

1. 盡可能以客戶驅動為中心，越貼近用戶越好

客戶需求是企業(yè)營銷的核心動力，滿足客戶需求是客服服務的最基本準則。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展、人們媒介接觸日益活躍與頻繁以及生活水平的提高，人們的需求呈現(xiàn)“分眾化”傾向。企業(yè)營銷也要從滿足大眾的普遍需求到準確抓住用戶個性化需求轉變，以用戶驅動為中心，以用戶思維應變決策。

新客服始終以客戶需求為導向，用人群畫像和云數(shù)據(jù)等技術，幫助企業(yè)完成對客戶需求的定制化和個性化。盡可能接近客戶需求，為提高客戶滿意度鋪路。

2. 捕捉“活數(shù)據(jù)”

“活數(shù)據(jù)”是非常復雜的概念。它強調數(shù)據(jù)的價值不在于量的多少，而在于業(yè)務流程中真實數(shù)據(jù)的沉淀和實時處理、反饋。這樣的數(shù)據(jù)才是活數(shù)據(jù)，才是有價值的數(shù)據(jù)。

新客服克服了各平臺流量資源和對話內容的統(tǒng)計相對獨立、缺少系統(tǒng)且全面的分析、數(shù)據(jù)利用率低下，不能幫助企業(yè)實現(xiàn)精準分析，導致客戶轉化效果不理想等傳統(tǒng)客服平臺的弊端，打通平臺壁壘和數(shù)據(jù)高墻，用人群畫像和云數(shù)據(jù)驅動精準化營銷，實現(xiàn)有效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和沉淀。

新客服的在線交互和工單反饋整合處理，是對“活數(shù)據(jù)”的生動實踐?？头藛T通過統(tǒng)一后臺進行統(tǒng)一回復，提升客服工作效率，降低客服用工和對其管理的成本，并生成整體的對話統(tǒng)計，提升客戶數(shù)據(jù)精準度，從而提升行業(yè)競爭力。

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計在于全面且有效。新客服以用戶為節(jié)點，落地微信個人號，實現(xiàn)營銷周期內的對話關聯(lián)，打破跨渠道營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計壁壘，提供完整的營銷評估。

機器決策

機器實現(xiàn)脫離人工的完全決策行為，是未來的發(fā)展趨勢。新客服在人工智能上的探索是為實現(xiàn)機器決策做出的最初嘗試。新客服用AI客服逐步替換人工客服，為中小企業(yè)定制垂直于行業(yè)的AI客服，從而令其應對行業(yè)需求的變革變得游刃有余。

AI技術的運用為企業(yè)帶來了營銷方式的創(chuàng)新與變革。傳統(tǒng)客服軟件只是停留在AI技術使用的初級階段，以AI輔助人工的方式，提高工作效率、優(yōu)化數(shù)據(jù)資源等，沒有改變以人工為核心的服務方式。而深度學習和其他機器學習以及人工智能技術的混合利用，才是成熟AI技術的標志，才能更好地服務于各個垂直行業(yè)，才能實現(xiàn)打造完整營銷產業(yè)鏈最終目標。

結語

假如不從商業(yè)的整體角度出發(fā)，而是單獨思考新客服，就很可能走偏?？头罩皇巧虡I(yè)的眾多環(huán)節(jié)之一，我們要做的不是拘泥于客服行業(yè)本身，而是與社會資源互動互融，實現(xiàn)資源共享。但又不能舍本逐末，要植根于新客服的創(chuàng)新與變革，在此基礎上連通與完善與新零售、新制造、新金融、新技術、新能源等各行業(yè)的多創(chuàng)新的關系。只有這樣才能真正理解新客服到底將發(fā)生怎樣的變化。

新客服，是由米多客新客服系統(tǒng)的創(chuàng)始人李永友先生，基于12年客服軟件行業(yè)經(jīng)驗，正式提出的新概念;在未來，新客服也將會是新概念。它將隨著時代的發(fā)展，與時俱進，不斷創(chuàng)新。新客服，立足現(xiàn)在，克服傳統(tǒng)客服平臺弊端，創(chuàng)造在線客服的新模式;新客服，連接未來，要與新零售、新制造、新金融、新技術、新能源等各行業(yè)的創(chuàng)新營銷做連接。