13 種有效的零售商全渠道客戶參與策略！

時間：2023-03-15 07:48:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-15 07:48:01 來源：電子商務(wù)

當80% 的銷售額始終來自 20% 的現(xiàn)有客戶時，不言而喻，讓這些買家留在身邊并參與其中是重中之重。零售客戶參與策略提高了保留率，86% 的消費者表示他們會為更好的品牌體驗支付更多費用，這是與客戶建立持久關(guān)系并增加利潤的機會。

由于大流行對每個零售商造成了沉重打擊，因此改變我們所知道的零售世界、優(yōu)化您的業(yè)務(wù)的全渠道戰(zhàn)略和微調(diào)您的客戶參與計劃可能會對您的季度和年度業(yè)績產(chǎn)生重大影響。在本文中，我們收集了 13 種最有效的全渠道客戶參與策略，這些策略可以幫助任何零售商在未來幾年復(fù)蘇。

什么是零售中的客戶參與？

零售中的客戶參與度是您的品牌在整個銷售渠道（從最初的品牌知名度到品牌忠誠度）過程中與客戶創(chuàng)建的接觸點總數(shù)。

重要的是不要將客戶參與與客戶服務(wù)混為一談。雖然客戶服務(wù)是對詢問的反應(yīng)性響應(yīng)，但客戶參與是一種積極主動的營銷策略。尤其是在零售業(yè)，客戶參與圍繞著買家與整個品牌的關(guān)系展開。今天，您的工作不僅僅是銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而是銷售與每個消費者接觸點的完整體驗。

如何制定零售客戶參與策略

那些專注于被動客戶服務(wù)而不是主動參與的公司可能會因為放棄機會而傷害自己。超過一半的消費者認為公司需要改變他們的參與方式。這加強了客戶參與和保留策略的重要性，因為知道大多數(shù)客戶都非常重視它。

零售管理/領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)審查品牌在所有領(lǐng)域的表現(xiàn)，包括：

• 社會優(yōu)化
• 電子郵件工作流程
• 交易電子郵件
• 現(xiàn)場彈窗
• 店內(nèi)標牌
• 店內(nèi)客戶溝通

在制定客戶參與策略時，請向絲芙蘭等品牌領(lǐng)導(dǎo)者尋求靈感。最佳零售客戶參與策略側(cè)重于全渠道互動。全渠道參與不僅僅是通過多個渠道接觸到人們 - 它通過渠道接觸到他們。繼續(xù)閱讀有關(guān)如何啟動頭腦風暴過程以實現(xiàn)有效公司參與的想法。

這是最有效的零售客戶參與策略

? 創(chuàng)建全渠道參與策略有多個活動部分。制定戰(zhàn)略固然好，但必須奏效。有效的策略會在每個客戶接觸點引起積極的情緒反應(yīng)。本綜合指南解釋了如何以 13 種有效方式創(chuàng)建客戶參與策略。

客戶參與策略 #1：使用電子郵件、推送通知、SMS 和社交渠道構(gòu)建 360 全渠道計劃

參與的客戶會在多個地點遇到您的品牌，而且通常一天會遇到多次。全渠道參與策略積極且始終如一地滿足他們的需求。因此，為了有效，您需要知道您的客戶將時間花在哪里。

電子郵件和社交媒體營銷是零售客戶參與策略的一貫參與者。推送通知和 SMS 消息因其有效性而越來越受歡迎。客戶在收到營銷 SMS 消息時購買的可能性增加 40% 。

?客戶參與策略＃2：通過個性化的參與信息和語氣加強您的品牌形象

超過 75% 的零售客戶在網(wǎng)上購物時會放棄購物車——所以很多錢都留在了桌子上。

廢棄的購物車是直接與個人客戶交談的絕佳機會。用您的品牌聲音制作措辭并發(fā)送短信或電子郵件（或兩者），并呼吁采取行動以完成購買。如果做得好，全渠道溝通可以幫助您的公司有效地完成更多廢棄的購物車銷售。

? 要點：以正確的語氣創(chuàng)建品牌聲明和信息列表。將這些添加到您的品牌標準指南中，并鼓勵員工在日常實踐中采用它們。這將加強您的品牌，從而加強參與度。

客戶參與策略 #3：了解有關(guān)客戶旅程、接觸點和“重要時刻”的更多信息

更多地了解客戶旅程對于發(fā)展客戶角色至關(guān)重要?？蛻艚?jīng)常在購買之前很久就與您的品牌互動。了解完整的購買流程使您能夠在每個接觸點上吸引買家，并從第一次可能的互動中培養(yǎng)他們與您的品牌的關(guān)系。

對客戶而言重要的內(nèi)容可能因行業(yè)而異，因此定義很重要。Moments That Matter（營銷中的 MTM）是專門為客戶量身定制的行動，讓他們感到被關(guān)注和重視。它們是個人的、意想不到的和高質(zhì)量的。

強有力的例子是當客戶或潛在客戶收到看似出乎意料的東西時。很多公司都會寄圣誕賀卡，但人們通常不希望在情人節(jié)或圣帕特里克節(jié)等日子收到您的來信。在意想不到的場合發(fā)送精美的贓物、鮮花或款待會產(chǎn)生持久的影響。

如果 MTM 直接與您的品牌相關(guān)，那就更好了。如果您是戶外用品零售商，全年都有很多機會，例如地球日、世界海洋日或植樹節(jié)。發(fā)揮創(chuàng)意并從中獲得樂趣。

創(chuàng)造這些神奇時刻時最重要的一點是，您不會要求您的客戶做任何回報。幫助更好地理解重要的營銷時刻的一個很好的資源是“時刻的力量：為什么某些體驗會產(chǎn)生非凡的影響”一書。

? 要點：通過客戶體驗反饋直接找到源頭。在與您的公司互動時，直接詢問客戶對他們最重要的是什么是可以的。

客戶參與策略#4：使用反饋表審查客戶體驗

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，39% 的公司不會定期向客戶詢問有關(guān)他們互動的反饋。這是另一個具有競爭性營銷機會的領(lǐng)域。客戶反饋可能是無價的，尤其是當它發(fā)現(xiàn)您可以采取快速行動進行更改或修復(fù)時。客戶的其他問題示例包括：

• 我們?nèi)绾尾拍芨玫貪M足您的需求？
• 將您的滿意度從 1 分到 10 分。
• 您更喜歡如何購買我們的產(chǎn)品？
• 您會向家人和朋友推薦我們的公司嗎？

客戶參與策略 #5：使用客戶忠誠度計劃

客戶忠誠度計劃已經(jīng)存在了很長時間，但技術(shù)和社交媒體增強了它們的可能性和有效性。它可以像購買獎勵積分一樣簡單。您的忠誠度計劃也可能是推動銷售的主要營銷重點。

如今，許多品牌都采用了客戶忠誠度計劃并將其提升為 VIP 身份。與 Sam's Club、Costco 或 Amazon Prime 會員資格類似，品牌開始提供客戶最初支付的會員資格，然后全年受益。好處的例子包括：

• 客戶生日獎勵
• 僅限會員訪問獨家產(chǎn)品
• VIP訪問銷售
• 推薦獎金
• 會員答謝贈品

Kohl's 是一家將客戶忠誠度計劃與信用卡計劃相結(jié)合的大型零售商。任何客戶都可以注冊 Kohl's 獎勵，但同時擁有商店信用卡的客戶可以獲得更高的折扣。使用客戶反饋來制定您的忠誠度計劃。直接找出您的目標受眾可能會做出什么反應(yīng)，從而為您的計劃取得成功做好準備。

要點： 將推薦計劃與您的客戶忠誠度計劃相結(jié)合。讓與家人和朋友分享產(chǎn)品的好處變得不容忽視。最好的推薦計劃通過產(chǎn)品信用或獎勵對客戶和推薦的潛在客戶都是互惠互利的。將此策略與您的客戶忠誠度計劃相結(jié)合，并獎勵每一個成功推薦的會員。

客戶參與策略 #6：每天監(jiān)控您的參與指標和 KPI

每天密切關(guān)注參與度分析。如果您不能有效地衡量其績效，那么將時間和資源投入到啟動客戶參與策略中是沒有意義的。

品牌應(yīng)跟蹤的參與度 KPI：

• 點擊率
• 喜歡
• 注釋
• 提及
• 打開率

? 要點：如果某些東西不起作用，請使用多變量測試以獲得進一步的見解。一次調(diào)整一件事，直到達到預(yù)期的結(jié)果。如果一次更改多個變量，則很難確定因果關(guān)系。一個示例是測試具有不同主題行的同一封電子郵件，以查看打開率是否受到影響。

客戶參與策略#7：在所有渠道執(zhí)行和鼓勵品牌指南

發(fā)展品牌和留住客戶的最大要素之一就是信任?？蛻魧λ麄冃湃蔚钠放谱兊弥艺\和熱情。營銷人員如何才能增加消費者和公眾之間的信任？始終如一的品牌推廣無處不在。

考慮到通用品牌和家喻戶曉的品牌之間的選擇——兩者價格相同——大多數(shù)人會選擇值得信賴的品牌。建立信任的品牌關(guān)系需要時間，但通過有效的客戶參與理念和策略是可能的。

? 要點：公司范圍內(nèi)的員工有權(quán)影響與您的品牌的客戶關(guān)系。會計和 IT 同事不太可能考慮為他們的 LinkedIn 個人資料添加品牌。他們忙于履行自己的職責，因此需要努力在營銷和銷售之外獲得品牌認可和合規(guī)性。

客戶參與策略#8：在您的品牌聲音中跨社交渠道保持活躍

直接與客戶聊天的參與度非常高。直接回應(yīng)社交媒體評論的公司將自己與競爭對手區(qū)分開來。以 Instagram 為例：這家社交媒體巨頭擁有超過 1.2 億活躍用戶，是接觸買家的絕佳方式。

在 Instagram 上進行營銷有很多好處，但與客戶和潛在客戶的直接互動是關(guān)鍵。當人們對您的 Instagram 帖子發(fā)表評論時，請務(wù)必點贊評論并在適當?shù)臅r候回復(fù)。

在某種程度上，直接與您喜歡的品牌互動就像遇到最喜歡的名人。對于目標受眾來說，直接從品牌那里聽到的情感反應(yīng)對個人來說可能是極其重要的。

? 要點：不僅僅是在您的帳戶上與您的社交媒體關(guān)注者互動。如果這對您的品牌有意義，請在自己的帳戶上關(guān)注您的頂級參與者。如果適合您的品牌聲音和風格，則喜歡并與他們的一些個人內(nèi)容互動。

客戶參與策略 #9：使用獎勵、競賽和贈品

您是否有效地使用贈品來幫助實現(xiàn)目標和成果？例如，當品牌的目標是在社交媒體上增加追隨者時，他們通常會舉辦比賽，要求喜歡他們的帳戶和/或標記朋友以獲得符合條件的贈品條目。

任何競賽或贈品的一個重要方面是如何衡量。為了贈品和客戶贊賞，每隔一段時間做一次贈品是可以的。但在所有其他時間，從一個可衡量的目標開始，例如：

• 將社交媒體關(guān)注者增加 X%。
• 使用贈品條目表格捕獲 X 個新的電子郵件地址。
• 銷售 X 件產(chǎn)品。
• 將客戶忠誠度計劃成員增加 X%。
• 在新的銷售中達到 X 數(shù)量。

要點：電子商務(wù)企業(yè)使用的零售客戶參與策略不應(yīng)忽視運輸。許多廢棄購物車背后的首要原因是結(jié)賬時的高額額外費用。如果可能，免費送貨是最理想的優(yōu)惠。

對于某些零售商來說，統(tǒng)一運費可以很好地發(fā)揮作用，但您需要小心。如果您的公司銷售 10 美元或更少的小商品，則統(tǒng)一運費可能會比客戶購物車中的商品成本更高。如果經(jīng)濟上可行，請使用根據(jù)訂單的總重量或價格而有所不同的運費。

客戶參與策略 #10：與客戶關(guān)心的事業(yè)建立聯(lián)系

因為營銷已經(jīng)存在了一段時間，但它對買家來說變得越來越重要。它可能是您戰(zhàn)略的重要組成部分，因為知道客戶參與是一種情感反應(yīng)。你支持什么是你的選擇，但你的事業(yè)應(yīng)該以某種方式與你的行業(yè)保持一致，以獲得最大的影響。

TOMS 鞋履鞏固了積極的品牌聲譽，是公益營銷的第一個主要創(chuàng)新者。該公司的一對一銷售模式為每購買一雙鞋捐贈一雙鞋。

? 要點：向客戶介紹您支持的事業(yè)的進展、籌集的資金和/或完成的目標。購買支持是很好的，但當買家看到他們貢獻的東西的結(jié)果時，影響會更大。

客戶參與策略 #11：讓客戶服務(wù)成為客戶參與的無縫延伸

營銷和服務(wù)部門理想地在消息傳遞和解決方案上一起工作，但這說起來容易做起來難——尤其是對于那些已經(jīng)存在了一段時間并且在某種程度上陷入困境的公司。

客戶可以對營銷活動進行出色的參與，但是與客戶服務(wù)部門的一次經(jīng)歷可以建立或破壞關(guān)系。 近一半的消費者在一次糟糕的體驗后停止與公司開展業(yè)務(wù)。

? 要點：將消極的客戶服務(wù)電話轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的體驗。您的服務(wù)部門可以超越并解決客戶報告的問題。提供如此愉快的體驗，當客戶掛斷電話時，他們會感覺更積極。無論是什么問題，即使是運輸延遲而不是產(chǎn)品本身，您對待他人的方式也很重要。

客戶參與策略 #12：利用評論和品牌聲譽的力量

就像糟糕的客戶服務(wù)體驗一樣，網(wǎng)上的一條差評可能會對您的品牌造成嚴重損害——評論是否準確并不重要。然而，評論把球留在了你的球場上?；貞?yīng)負面評論仍然是客戶參與度。用于回應(yīng)負面體驗的語言可能會改變客戶的觀點。它還告訴其他閱讀評論的消費者很多關(guān)于公司性格的信息。

直接回應(yīng)正面評價同樣有益。即使只是張貼感謝您的評論也提供了另一個積極的客戶接觸點。

? 要點：鼓勵客戶通過在每次產(chǎn)品評論的忠誠度帳戶中添加積分來留下反饋。這提供了獎勵和客戶贊賞。

客戶參與策略 #13：啟動聯(lián)盟營銷計劃

聯(lián)盟營銷是社交營銷的最新趨勢，占電子商務(wù)交易的 15%。聯(lián)盟營銷的一種有效方法是與社交媒體影響者建立品牌合作伙伴關(guān)系，這些影響者本質(zhì)上是您品牌的代言人。雖然不是真正的員工，但他們是您公司的延伸。

它可能是名人或當?shù)厝?，但影響者通常?yīng)該擁有大量的社交追隨者。您的公司只向推動轉(zhuǎn)化的關(guān)聯(lián)公司付費，因此使用它們來擴大您的受眾群體絕對具有成本效益。

社交媒體上使用的表示聯(lián)屬網(wǎng)絡(luò)營銷的短語是“向上滑動查看我的鏈接”或“我將在評論中發(fā)布我的鏈接”。然后，影響者從附屬鏈接的任何銷售轉(zhuǎn)化中受益。您的會員激勵措施越好，就會有越多的人愿意為您工作。例如，它可以是產(chǎn)品信用或轉(zhuǎn)化銷售額的百分比。

? 要點：公司如何對待他們的附屬公司仍然是客戶參與。管理不善的聯(lián)盟營銷計劃對您的品牌造成的傷害大于好處。與您的社交影響者合作伙伴保持聯(lián)系，并兌現(xiàn)您對他們的承諾。