客戶關(guān)系管理（CRM）是什么？

時間：2023-04-03 13:14:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-04-03 13:14:01 來源：電子商務(wù)

讓紛紛來用最簡短的話幫助你理解一下～

CRM定義

CRM，英文 Customer Relationship Management 的縮寫，中文全稱為客戶關(guān)系管理。通常情況人們所說的CRM特指CRM系統(tǒng)軟件。CRM是一個以客戶為中心的專門用于管理與客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)，它確保與客戶在銷售、營銷、服務(wù)上的每一步交互都順利、高效，從而提升企業(yè)業(yè)績。

CRM是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。

那么CRM系統(tǒng)能做些什么呢？

1. 現(xiàn)有客戶核心化

CRM可全方位歸集客戶跟進、成交、交付、服務(wù)、回款等信息，幫助營銷人員落地差異化的客戶服務(wù)，盤活存量客戶、獲取更多客戶，真正提升客戶服務(wù)與客戶價值。

2. 客戶服務(wù)全員化

客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量都相當(dāng)敏感，任何差池都可能導(dǎo)致客源流失。因此能否及時回應(yīng)客戶的反饋至關(guān)重要。CRM能夠?qū)⑺锌蛻艋匦糯鎯υ谔囟ㄎ恢?，從客服到營銷的任何成員都有權(quán)訪問并解決客戶痛點和訴求。

3. 團隊組織體系化

在 CRM 系統(tǒng)中，團隊內(nèi)部的所有交互細節(jié)都將被記錄，溝通信息不再分散儲存。 CRM 還可以提醒您需要完成的待處理任務(wù)，再也不用擔(dān)心忘記代辦事項導(dǎo)致的進度耽誤。CRM還便于隨時隨地訪問，不再受困于紙質(zhì)材料存儲查閱的復(fù)雜性。

4. 日常任務(wù)自動化

在權(quán)責(zé)交互的職場中，一項任務(wù)往往受制于其他相關(guān)任務(wù)。原始的填寫表格、遞交報告、法務(wù)咨詢占用了員工大量精力。但如果將細節(jié)工作交由CRM實現(xiàn)云化，銷售代表就可以專注于業(yè)務(wù)水平的提升。

5. 員工責(zé)任清晰化

在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，客戶也會同步增加。但如果一切工作都依賴人工，出現(xiàn)失誤和遺漏的可能性很大。但是如果利用好 CRM，管理者就可以分配職責(zé)，并且追蹤進展。當(dāng)業(yè)務(wù)的進度實現(xiàn)透明，就有助于提高員工推進的積極性，更好達成銷售目標。

CRM軟件類型

私有部署

私有部署CRM軟件首先要確?？梢赃_成業(yè)務(wù)目標，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對于中小企業(yè)來說是一個不小的財務(wù)負擔(dān)。私有部署不管是自己研發(fā)還是使用開源CRM，都需要考慮除了服務(wù)器成本之外，還有軟件運行期間的維護成本、功能升級成本。混合云模式

混合模式

融合了公有云和私有部署，要求企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求中做出適當(dāng)?shù)娜∩?。這種模式可以照顧企業(yè)在數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)方面的特殊需求，不過因為成本并不會比私有部署低多少，所以只有少數(shù)企業(yè)會考濾選擇。SaaS 軟件訂閱模式

SaaS

是一種新型的軟件服務(wù)模式，它可以讓企業(yè)按需租用所需要的資源，通過Web、移動設(shè)備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優(yōu)勢，此外還可以持續(xù)不斷地升級新功能，具有高度的可擴展性，滿足企業(yè)在CRM系統(tǒng)軟件中不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

CRM是如何發(fā)揮作用的？

1. 提高營銷效率

全渠道獲客、潛客識別評估、線索培育轉(zhuǎn)化、渠道ROI分析、數(shù)據(jù)駕駛艙等CRM系統(tǒng)功能可助力企業(yè)營銷推廣獲客，溯源轉(zhuǎn)化效果，驅(qū)動業(yè)績增長。

2. 提升銷售業(yè)績

通過線索的精細化管理、全方位的客戶360°畫像、標準化商機銷售流程與預(yù)測以及靈活的產(chǎn)品、價格、促銷返利、訂單管理等功能，實現(xiàn)線索到現(xiàn)金的完整業(yè)績閉環(huán)，把握每一次成交機會，驅(qū)動業(yè)績增長，提升客戶滿意度。

3. 提升客戶滿意度

通過以工單全流程為核心，貫通企業(yè)內(nèi)部組織，連接下游服務(wù)商，為終端用戶提供在線服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)，且無縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化管理，為客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)體驗。

4. 提高協(xié)同效率

客群結(jié)合CRM業(yè)務(wù)，實現(xiàn)以客戶為中心的團隊協(xié)作、提升銷售、渠道打單的業(yè)務(wù)效率；分享、日志、審批、日程等輕量級辦公場景關(guān)聯(lián)CRM，提升辦公效率。

而目前CRM行業(yè)有平臺化、一體化、智能化、行業(yè)化和社會化這幾種展趨勢。CRM以開放的企業(yè)級通訊為基礎(chǔ)架構(gòu)，以連接系統(tǒng)、連接業(yè)務(wù)、連接客戶、連接員工為使命，實現(xiàn)為企業(yè)提供銷售管理、營銷管理及服務(wù)管理為一體的管理方式。

CRM行業(yè)發(fā)展趨勢

平臺化

軟件平臺化不是大企業(yè)專享，小企業(yè)平臺化也很有必要，如通訊能力、業(yè)務(wù)協(xié)作能力、CRM 營銷組件等實現(xiàn)平臺化以后，用戶可根據(jù)自身需求直接進行匹配或者進行個性化定制。簡單來說，相當(dāng)于把汽車所有的組件模塊化了，用戶無需重復(fù)造輪子，直接把這些組件拿來用就好。

一體化

前端從營銷開始到中間的項目管理、過程管理、SFA 終端的客戶管理一體化的設(shè)計可以更有效幫助企業(yè)提升效率。不過不同行業(yè)不同模塊的側(cè)重點會略有不同，例如在高科行業(yè)，最大的痛點是獲客，因此一體化中前段的營銷云就顯得尤為重要。

行業(yè)化

眾所周知，不同類型的 CRM 客戶群的 CRM 需求千差萬別，比如有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有些注重銷售成本的控制，有些注重銷售線索的收集。即使是同一個行業(yè)，由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，也有不同的銷售模式和營銷策略。 ” 通用化 ” 簡單處理的CRM很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此深耕行業(yè)，聚焦各行業(yè)業(yè)務(wù)場景，形成行業(yè)化的專業(yè) CRM 系統(tǒng)是極其重要的。

社會化

通過業(yè)務(wù)通訊化的方式將內(nèi)部組織和外部社會連接起來，打通信息孤島，互相連接交互最終去賦能企業(yè)數(shù)字化未來。

智能化

CRM軟件在全球未來最主要的趨勢就是智能化且是確定的，因為CRM存儲著客戶所有數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)軟件顯然是助力商業(yè)從信息化到數(shù)字化到智能化的跨越的關(guān)鍵。

連接型CRM是什么

連接型CRM（免費試用）基于以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的產(chǎn)品理念，通過 IM(即時通訊)、OA(協(xié)同辦公)、互聯(lián)組件等手段，將客戶、外部合作伙伴和業(yè)務(wù)系統(tǒng)、組織內(nèi)部所有員工連接起來。整個鏈條中的交互信息最終會沉淀到CRM系統(tǒng)，進入組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程體系中，推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。進而通過對數(shù)據(jù)的聚合、沉淀以及分析利用，使組織變得更加敏捷，輔助企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建企業(yè)獨一無二的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，最終促使組織向智能化邁進。

連接型CRM，連接是核心。針對最終客戶、外部合作伙伴、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及企業(yè)全體員工，連接型CRM可劃分為四大板塊，連接客戶、連接伙伴、連接系統(tǒng)、連接員工。在這種全方位的連接下，企業(yè)的組織邊界逐漸模糊，企業(yè)管理的模式將逐步從金字塔變成柔性的方式連接外部合作伙伴，達成企業(yè)高效全網(wǎng)協(xié)作，幫助企業(yè)完善價值鏈體系，并使整個流程的數(shù)據(jù)得以沉淀，發(fā)揮其數(shù)據(jù)價值。

連接型CRM的四個連接

連接客戶

通過連接微信生態(tài)，獲得基于公眾號和小程序的營銷獲客與售后服務(wù)能力，直達終端客戶，精準運營轉(zhuǎn)化，便捷高效服務(wù)，為企業(yè)打造從市場獲客、運營轉(zhuǎn)化、在線銷售，到售后服務(wù)四者之間的完美閉環(huán)。

連接業(yè)務(wù)

將上游企業(yè)與下游經(jīng)銷商、代理商的業(yè)務(wù)連接起來，實現(xiàn)渠道在線訂貨、客戶報備、聯(lián)合跟進、銷售預(yù)測、費用管理、門店訪銷、數(shù)據(jù)洞察、溝通協(xié)作、培訓(xùn)賦能等業(yè)務(wù)經(jīng)營的數(shù)字化管理，與伙伴共創(chuàng)共贏。

連接系統(tǒng)

連接型CRM可和其他IT系統(tǒng)無縫對接，如ERP/進銷存系統(tǒng)，企業(yè)自研、OA系統(tǒng)，財務(wù)系統(tǒng)，HR系統(tǒng)等，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。

連接員工

通過IM、OA辦公與CRM的打通，實現(xiàn)全體員工互聯(lián)，打破銷售、市場、產(chǎn)品、服務(wù)、財務(wù)等組織界限，以客戶為中心進行協(xié)作式銷售。