Salesforce和CRM是什么關系？

時間：2023-04-03 18:24:01 | 來源：電子商務

時間：2023-04-03 18:24:01 來源：電子商務

一、商業(yè)環(huán)境

從2015年到現(xiàn)在，不少企業(yè)和資本涌入了SaaS行業(yè)的賽道，有實力的公司通過SaaS + PaaS平臺級能力選擇業(yè)務通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，一些創(chuàng)業(yè)公司則聚焦細分領域深耕形成小而美的產(chǎn)品。在疫情和經(jīng)濟周期的雙重影響下，企業(yè)的增速遇到了拐點，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尤為明顯（以前砸錢擴張占領市場，現(xiàn)在收縮成本保生存），再加上人工成本不斷增長，企業(yè)的盈利空間不斷壓縮，企業(yè)對降本增效的需求更為迫切，希望能通過CRM帶來業(yè)務增量。再加上政策的驅動，企業(yè)數(shù)字化轉型是大勢所趨，像地產(chǎn)行業(yè)的國企今年就有數(shù)字化任務。
未來幾年，SaaS行業(yè)市場增長空間還是可觀的。目前國內各行各業(yè)都不缺少SaaS產(chǎn)品，競爭較為激烈，雖然有不少優(yōu)秀的產(chǎn)品，但還沒有形成一家真正意義上的SaaS頭部企業(yè)。當前的環(huán)境下不少企業(yè)經(jīng)營情況不容樂觀，從而影響續(xù)費/付費意愿，大客戶占比較高的SaaS廠商抗風險能力更強（有能力服務大客戶的前提下），資本投資也更加謹慎，今明兩年可能又是一波行業(yè)洗牌。

二、競爭態(tài)勢

Salesforce是國際知名SaaS企業(yè)，是“NO Software”理念倡導者， 以營業(yè)收入高達264.92億美金成功進入2022年世界十大SaaS公司排名第二，是國內不少SaaS企業(yè)效仿的對象。
2023年一季報報營業(yè)收入74.11億，主要是訂閱和支持收入，其余是專業(yè)服務和其他收入。




Salesforce的核心市場主要在北美，歐洲、亞太地區(qū)占比不多，對比往年數(shù)據(jù)來看，歐洲市場增長最快。




在國際市場上，Salesforce目前只在CRM領域有先發(fā)優(yōu)勢，微軟、甲骨文、SAP、Oracle也都在云轉型，這些巨頭的加入對Salesforce來說也有不小的壓力。微軟推出的Dynamics 365（包含CRM、ERP），和協(xié)同辦公軟件Office 365一并打通，通過“Teams+Office365”切入CRM市場，微軟SaaS生態(tài)包含了“Teams+Office365+Dynamic+PowerPlatform+LinkedIn”等產(chǎn)品體系，據(jù)GARTNER 魔力象限顯示，微軟CRM一直處于第一象限領導者的地位。同樣的Oracle具備完整的“ERP+CRM+SCM+HCM”產(chǎn)品體系，并且在政府、金融、制造等大客戶市場相對更具優(yōu)勢，相比之下Salesforce的產(chǎn)品體系略顯單薄。在國內市場，基本每個細分領域都存在SaaS企業(yè)，而且競爭激烈，比較知名的CRM企業(yè)主要是紛享逍客、銷售易、銷氪，不過還沒有形成明顯的頭部企業(yè)。Salesforce通過和怡海軟件技術公司合作的形式代理中國實施CRM領域的咨詢、技術和服務，2019年Salesforce和阿里云戰(zhàn)略合作，當時在行業(yè)內發(fā)生了很大的反響，從近幾年的在亞洲市場的增長情況來看并沒有打開國內的市場，本土的SaaS企業(yè)在這幾年倒是發(fā)展的不錯。


Salesforce的產(chǎn)品已經(jīng)進入成熟階段，標準化能力和運營服務能力遠強于國內的SaaS產(chǎn)品，它在國內沒有服務器，國內企業(yè)很注重數(shù)據(jù)的安全性不太可能把數(shù)據(jù)放在國外的服務器上（特別是國企更偏向私有化部署），尤其是政企客戶，而且Salesforce APP的使用體驗對于國內用戶來說不太友好。Salesforce的Marketing Cloud更偏向技能電話、郵件、廣告、短信、海外社交平臺等方式進行營銷獲客，而國內郵件、短信的打開率以及電話的接通率都極低，國內營銷除了公域獲客之外，更傾向基于微信、釘釘、企微等作為私域獲客的流量入口，通過公眾號、視頻號、企微、朋友圈、直播、社群、H5活動等形式進行精準營銷，所以Salesforce 營銷云產(chǎn)品可能就不太適合國內的獲客模式。

三、定位

1、早期：從傳統(tǒng)軟件的薄弱點切入

1999年以前，市面上傳統(tǒng)型軟件的客戶關系管理系統(tǒng)笨重而復雜，采用一次性收取高昂費用+每年收取維護費用的商業(yè)模式，企業(yè)使用起來非常不便購買軟件的成本也高。
Salesforce創(chuàng)始人貝尼奧夫借著認為未來軟件將不復存在，留下來的是服務，提出SaaS（Software as a Service）概念，推出第一款只聚焦于客戶關系管理的CRM產(chǎn)品， 系統(tǒng)足夠簡單且標準化，面向的是中小企業(yè)的銷售人員，采用付費訂閱的模式銷售軟件。
Salesforce創(chuàng)始人靠著SaaS理念大肆營銷，采用免費試用、付費訂閱就可以享受到折扣的方式在客戶之間產(chǎn)生了病毒式傳播，積累了大量的中小企業(yè)客戶群。
相比傳統(tǒng)軟件的付費模式，付費訂閱既能保證公司有資金維持運營，又能快速部署和迭代升級，還能降低中小企業(yè)的使用門檻。

• SaaS型：屬于租用型，訂閱模式，客戶按月付費、按年結算，無需自備服務器，不擁有軟件或者硬件，只享受軟件提供的服務。
• 傳統(tǒng)部署型：屬于買斷型，購買模式，客戶一次性購買軟件，需購買服務器或租用云服務器等自行搭建IT基礎架構。

來源：億歐智庫



2、成長期：構建SaaS+PaaS平臺生態(tài)

在SaaS模式取得成功后，市場上涌入了眾多競爭者，小客戶不斷流失，Salesforce轉向了大客戶，為了提高服務客戶的能力，發(fā)布面向第三方開發(fā)者產(chǎn)品AppExchange、平臺語言Apex、PaaS平臺http://Force.com，吸引了大量的第三方開發(fā)者基于PaaS開發(fā)應用，豐富了產(chǎn)品的功能。Salesforce對于平臺上的第三方應用開發(fā)商采取合作分傭雙贏的方式為客戶提供服務。Salesforce基于平臺云的能力圍繞著CRM業(yè)務展開，擴展到銷售服務、營銷服務、客戶服務及電商服務，推出了銷售云、營銷云、服務云、電商云、數(shù)據(jù)平臺Datorama，豐富了產(chǎn)品矩陣，為客戶提供銷售全流程服務，通過標準化和規(guī)?；瘜崿F(xiàn)了業(yè)務飛速增長，服務的大客戶中包含很多行業(yè)中的頭部公司，如亞馬遜、谷歌、蘋果等。Salesforce產(chǎn)品之間可以自由組合，采用交叉銷售模式，并提供了多種產(chǎn)品收費模式，企業(yè)可以按需定制軟件服務。以下是銷售云+服務云的組合價格，不同產(chǎn)品組合價格不同，有定制化需求價格會更高。

來源：Salesforce官網(wǎng)


3、成熟期：構建SaaS+AI+服務模式并延伸垂直領域


Salesforce始終在不斷的提升產(chǎn)品的技術壁壘，通過并購數(shù)據(jù)集成MuleSoft，數(shù)據(jù)分析平臺Tableau，和谷歌、Facebook等社交軟件合作，以大數(shù)據(jù)為基礎，將AI能力貫穿到所有產(chǎn)品中，進行機器學習、數(shù)據(jù)挖掘、行為預測實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化，圍繞著銷售全流程服務為客戶提供個性化服務、差異化體驗。近期推出的Customer 360，提供了從潛在客戶到客戶忠誠度管理全場景解決方案，能夠集成 CRM 內部和外部的所有數(shù)據(jù)，通過Tableau+人工智能Einstein進行數(shù)據(jù)實時分析和可視化，并進行結果預測給出下一步操作建議。Salesforce基于 CRM 平臺構建的行業(yè)特定解決方案，延展到周邊的垂直領域，提供了汽車、通訊、金融、醫(yī)療保健零售這些垂直行業(yè)的專業(yè)銷售、客服、營銷方案。


來源：Salesforce官網(wǎng)同時，Salesforce在不斷完善服務體系——搭建學習平臺、人才培養(yǎng)、咨詢服務的服務體系，推出了集社交、學習一體的社區(qū)Trailhead。在Trailhead社區(qū)上，對于個體使用者可以學習產(chǎn)品功能、加入討論小組、主題活動、關注其他社區(qū)成員等獲取知識和幫助，對于企業(yè)用戶提供了培訓和咨詢服務。

四、資源&能力

• 優(yōu)秀的財務狀況：Salesforce連續(xù)十年收入同比增長在20%以上，金融市場對Salesforce持續(xù)看好，2021年11月份股價達到歷史最高點310美元，毛利率每年以20%速度的增長，健康的財務狀況+背靠金融市場能夠支撐Salesforce高額銷售費用、研發(fā)費用的投入、并購企業(yè)提升產(chǎn)品能力并擴大生態(tài)。
  

• 品牌效應：服務的大客戶主要選擇行業(yè)中的頭部公司，如亞馬遜、谷歌、蘋果等，憑借服務能力形成了標桿效應和品牌影響力，通過品牌影響力占領了客戶心智，幾乎成了SaaS的代名詞。
• SaaS生態(tài)+PaaS平臺：目前生態(tài)中大約5000+解決方案，AppExchange有超過600萬的安裝量，自研了一套開發(fā)生態(tài)，應用編程語言APEX，低代碼開發(fā)工具Lightning，OpenID Identity等，提供了高效率的開發(fā)平臺，能兼顧標準化業(yè)務和定制化服務。圍繞著CRM業(yè)務并購、投資擴展生態(tài)合作伙伴，和亞馬遜AWS云、阿里云、谷歌、Facebook達成戰(zhàn)略合作。
• 大數(shù)據(jù)和人工智能：人工智能是未來的產(chǎn)品的趨勢，集成強大的數(shù)據(jù)分析平臺Tableau， 大量的客戶案例可供人工智Einstein進行機器學習構建預測模型，自動進行結果預測、制定行動策略、自動化任務，提高對業(yè)務和客戶的預測能力，通過自然語言處理技術可以和客戶對話，自動回復客戶咨詢的問題。
• 運營能力：搭建了完善的客戶服務體系，能向客戶提供產(chǎn)品解決方案、業(yè)務咨詢、軟件實施、售后支持服務。針對不同規(guī)模的客戶采用不同的服務模式，中小客戶可以通過Trailhead社區(qū)在線學習、培訓、咨詢等自主服務，大客戶有專業(yè)的客戶成功團隊、產(chǎn)品專家/顧問提供售后支持，行業(yè)頭部客戶會有專業(yè)的咨詢公司提供業(yè)務咨詢服務。

Trailhead對于個體用戶來說是集社交、學習一體的社區(qū)平臺，對于企業(yè)也能提供了培訓和咨詢服務。Trailhead會指定學習路徑以任務的形式引導用戶學習產(chǎn)品功能，還可以加入討論小組、主題活動、關注其他的社區(qū)成員、觀看視頻等形式獲得支持，也可以通過MyTrailblaze管理自己的主頁，可以發(fā)帖。

五、產(chǎn)品矩陣

Salesforce的產(chǎn)品圍繞銷售服務擴展，產(chǎn)品之間能像樂高一樣按照需求自由組合、交叉銷售。以下是一段摘自Salesforce資深產(chǎn)品設計師設計理念
“我們設計和輸出的是一個個樂高的零部件，讓用戶或者咨詢公司可以按照他們的需求組裝,他們所在的行業(yè)，公司的業(yè)務流程，政府法規(guī)的管制，部門的工作目標等等都影響了企業(yè)解決方案的搭建，也時刻影響著人們如何使用這個系統(tǒng)。從這個角度來看，設計師在設計企業(yè)產(chǎn)品時最有效的做法(也是最大的挑戰(zhàn))，就是找到人們都需要的那座大眾城堡作為起點，對樂高的每一個零件都考量它如何為不同企業(yè)的應用場景服務”1. 核心產(chǎn)品：

• 營銷云（售前）：主要包含營銷工具、獲客渠道、Dataroma，用于市場部門
• 營銷獲客、有效觸達客戶
• 銷售云（售中）：主要包含銷售流程化、潛在客戶推進、銷售過程管理，用于
  銷售部門推進銷售線索并達成交易；
• 服務云（售后）：主要包含即時通訊、現(xiàn)場服務、數(shù)字化體驗，用于客服部門
  為企業(yè)提供智能化、個性化客戶支持；
• 商務云（電商領域）：主要包含客戶360、訂單管理、庫存管理、客戶行為數(shù)
  據(jù)，主要針對電商領域。

2. 開發(fā)者平臺：為企業(yè)進行構建自定義程序、部署、調試的平臺工具3. 人工智能：Einstein可進行數(shù)據(jù)智能化分析、探索，預測銷售行為或者數(shù)據(jù)結果。4. 學習社區(qū)：Trailhead，在線學習、培訓的平臺5. 協(xié)同：Quip、Slack，即時消息、在線協(xié)作文檔6. 數(shù)據(jù)服務平臺：物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、銷售過程數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)集成。

六、場景

接下來主要是講解Sales Cloud的核心功能，我使用的是基礎版的。
Salesforce Sales Cloud提供了聯(lián)系人管理、業(yè)務機會管理、銷售預測、自動化流程、CPQ、數(shù)據(jù)報表等功能促進潛在客戶轉化并達成交易。
可以單獨購買也可以和其他產(chǎn)品組合購買，以下是只購買Sales Cloud的價格。

6.1 主頁

主頁類似我們常用的工作臺，有常用報表、任務、日程、最近記錄、最近跟進的業(yè)務機會、系統(tǒng)自動推送的待處理業(yè)務，方便銷售快速處理待辦事項、安排日常工作、關注重點數(shù)據(jù)指標。

6.2 線索轉商機

線索轉化為客戶、聯(lián)系人、商機都是一些常規(guī)流程，試用版和我現(xiàn)在使用的基礎版的不同的地方在于：

• 線索增加了標準流程；
• 可以通過填寫電話記錄、發(fā)送郵件、創(chuàng)建任務、日程進行商機跟進：
• 可以創(chuàng)建個案記錄具體客戶提的需求或者遇到的問題。

Einstein根據(jù)商機資料的完善度、跟進情況和階段推進情況預測商機成交的可能性，不過根據(jù)我司的實際使用情況來看不具太大的參考價值，可能是不同行業(yè)的流程和標準不同。




商機的面板視圖可以直觀的看出各個階段都有哪些商機，商機金額多少，還有預警提醒（任務逾期、近期無跟進動作），可以把商機當做任務一樣來管理，盤點商機還是很好用的。

6.3 報表&儀表盤

Salesforce 提供了一套功能強大的數(shù)據(jù)分析工具：1. 基礎版：報表、儀表盤，數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)；2. 高階版：基于云的數(shù)據(jù)分析平臺Tableau CRM，可連接多個數(shù)據(jù)源，通過Einstein Discovery 機器學習智能分析業(yè)務數(shù)據(jù)，用來預測和分析未來的業(yè)務結果，給出改進預測結果的建議。（需要額外付費購買）。

• 在創(chuàng)建對象的時候可以創(chuàng)建報表，系統(tǒng)會預設一些報表，也可以自己自定義報表類型。
• 基礎報表是表格形式展示詳細數(shù)據(jù)，可編輯報表的字段、篩選器；
• 可添加數(shù)據(jù)圖表，提供了8種圖表樣式，可以自己設置圖表數(shù)據(jù)維度；
• 報表具有內置的基本函數(shù)（總和、平均值、最小值和最大值），可以直接插入計算公式，也可以自己編寫公式；
• 支持報表拼接；

創(chuàng)建報表的整個過程非常流暢，只要你對業(yè)務熟悉，定義好數(shù)據(jù)指標，基本可以創(chuàng)建你想要的任何報表。強大的報表能力也是我司企業(yè)選擇Salesforce的原因之一，不過基礎版的沒有智能分析，還是得靠自己去分析數(shù)據(jù)。




儀表盤可以自己選擇報表作為圖表展示的數(shù)據(jù)源，實時監(jiān)測業(yè)務狀況。添加的報表可以按照柵格系統(tǒng)調整寬高，保證圖表是按照一定比例顯示在屏幕中，對圖表尺寸進行規(guī)范化。

6.4 業(yè)務對象管理

企業(yè)有一些個性化的需求時，除了研發(fā)人員開發(fā)功能外，管理員可以自定義字段，按鈕、配置頁面布等，比如我要增加商機的字段、添加驗證規(guī)則、觸發(fā)規(guī)則，都可以通過對象管理器去配置。
對象管理器也是SaaS配置比較通用的功能。

6.5 Flow（流）

Flow是Salesforce提供的自動化平臺，只要設置好相應的規(guī)則，達到觸發(fā)條件就能觸發(fā)設定好的流程，如郵件/消息自動提醒、任務流程自動觸發(fā)。
主要用于研發(fā)人員，非開發(fā)人員只要稍微學一學也能使用低代碼平臺成為“開發(fā)人員”。我常用到的就是一些簡單的流程配置，比如說審批流，但是審批流現(xiàn)在還不支持在流上操作，審批條件較多的時候配置起來很麻煩，希望以后審批流配置也能通過流來實現(xiàn)。
Salesforce將Flow與Slack、Mulesoft、Tableau進行整合，不斷強化Flow的能力發(fā)展為核心功能，增強流的能力有利于提高客戶的粘性，只要客戶有了大量的二開功能，遷移成本就會變得非常高。
國內市場上單獨的低代碼平臺個人覺得實際的應用場景還是比較受限，和其他SaaS產(chǎn)品達成生態(tài)合作或許是不錯的增長方向。

七、用戶體驗

好的產(chǎn)品體驗能夠增強用戶記憶、提供用戶情緒價值，建立產(chǎn)品與用戶更深層次的鏈接。Saleforce界面視覺風格極簡，采用卡片式承載內容，響應式布局，信息層級清晰、選項卡（tab）式導航用到極致，交互上也有很多可圈可點的地方，總能在不經(jīng)意間打動我。

以下我就簡單列舉幾個我覺得體驗很好的幾個點：

• 頁面布局可以選擇緊湊型還是舒適型，以下是舒適型頁面，舒適型的比緊湊型的界面留白更多，切換頁面布局時，saleforce提示“78%的人選擇緊湊型，因為能展示的信息更多”幫助用戶選擇。

• 初次使用銷售云產(chǎn)品時，會根據(jù)銷售流程按照銷售前的準備、管理銷售機會、讓銷售更快更智能、個性化自定義銷售流程四個階段引導用戶探索、學習使用系統(tǒng)，跟著流程走基本上就知道怎么使用系統(tǒng)了。它引導你怎么去實現(xiàn)一個業(yè)務流程而不僅僅是怎么去使用一個功能。

• 快速設置業(yè)務對象，雖然不是高頻操作但也是比較重要的功能，比起國內統(tǒng)一的都需要進入后臺再選擇業(yè)務對象進行設置要快捷的多。

• 全局搜索功能，無論搜索什么記錄都可以搜索出來，對于有重名的搜索內容，如搜索某個商機，搜索同名的商機、銷售訂單，會通過對象類型標識。

• 頁面性能檢測，打開頁面時會有一個窗口顯示頁面加載時間、監(jiān)測哪個組件耗時最長并給出優(yōu)化建議，這個功能讓我覺得Saleforce對用戶體驗追求是極致的。
  
• 我注冊了Saleforce體驗版沒有立馬打電話向我推銷，而是每天推送郵件，告訴我功能可以怎么用，業(yè)務動態(tài)如何，潛移默化給我介紹它的產(chǎn)品，加深我對產(chǎn)品的理解，這又何嘗不是一種營銷方式呢，在當下注冊即電話不斷的環(huán)境下簡直是一股清流。
  
• 數(shù)據(jù)導入的進度條會根據(jù)操作進度設計一些動態(tài)文案，比如說“現(xiàn)在開始”，“更加接近”、“即將完成”、“干得好”，讓導入數(shù)據(jù)這項枯燥的操作瞬間有趣起來，這種不經(jīng)意間的小設計能給用戶帶來一些驚喜

不友好的體驗：

• 加載速度：Saleforce在國內沒有服務器，需要使用它贈送的加速器，安裝起來有點復雜，也不是每一個銷售都會安裝，頁面加載慢會影響工作效率。
  
• 頂部導航不能根據(jù)大類分類，只能平鋪排列展示，雖然可以調整順序，增加了業(yè)務對象就自動生成一個Tab，業(yè)務量大的時候找起來真是很費勁。
  
• Salesforce App用起來不太友好，雖然信息層級很清晰，但是操作路徑深、無法快速觸達關鍵信息，可能是自適應PC端頁面布局后稍作調整，沒有為移動端重新開發(fā)一套APP。
  

以下是Salesforce App 和銷售易的商機頁面對比圖



Salesforce App ：

• 列表頁：默認展示最近跟進，點擊“全部業(yè)務機會”才會進入到帶有篩選的列表頁，點擊所有列表選擇其他業(yè)務場景，優(yōu)點是方便快速查看近期訪問過的商機，缺點是篩選操作路徑變長，信息不直觀
• 詳情頁：操作按鈕在頂部，除了基礎信息外都收納起來了，雖然頁面層級清晰但是操作路徑變長，初次使用還要探索一下。我修改聯(lián)系人角色從詳情頁開始操作需要點擊三次。像我司特別注重客情信息，這么長
  的操作路徑效率會比較低下。
• 頂部全局快捷操作、底部全局導航：明確進入了某個業(yè)務對象詳情頁后，用戶會專注處理該業(yè)務的相關事項，雖然完成后可以快速跳出當前場景，但是影響到了常用操作按鈕的布局，與國內大多數(shù)app布局方式不一致。

銷售易：

• 列表頁：業(yè)務場景通過選擇項的模式收納起來，把高頻篩選條件固定區(qū)域，縮短篩選操作路徑，信息主次主次分明，底部可以統(tǒng)計金額，類似于簡易報表了，還可以切換視圖，能滿足多種使用場景。
• 詳情頁：把功能都平鋪展示出來了，緊湊型布局提升了屏效比，重點信息突出，修改聯(lián)系人角色從詳情頁開始操作需要點擊兩次，不過常用按鈕隱藏在右上角不直觀。銷售易應該是專門針對移動端開發(fā)了一套App，體驗更好。

七、總結

Salesforce幾乎每次都能根據(jù)市場環(huán)境快速調整產(chǎn)品定位，帶動業(yè)務的增長，但每一個產(chǎn)品都有它的生命周期，Salesforce的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展成熟，成熟期過后便是衰退期。
Salesforce近兩年的增長速度明顯放緩，2022年的財報圍繞業(yè)務和增長戰(zhàn)略提到五大發(fā)展戰(zhàn)略：深化現(xiàn)有客戶關系、拓展海外市場、覆蓋更多垂直行業(yè)、做大生態(tài)合作和應用規(guī)模并吸納咨詢伙伴。我認為Salesforce如果在國內建立數(shù)據(jù)中心，產(chǎn)品和用戶體驗做好本土化融合，拓展國內市場還是會有很強的競爭力。
Salesforce的商業(yè)模式、產(chǎn)品策略以及現(xiàn)階段面臨的市場競爭、未來的發(fā)展戰(zhàn)略對于國內SaaS企業(yè)的發(fā)展方向具有參考意義，面對國外巨頭、國內眾多競爭對手的情況下，需要盡快摸索出一條屬于自己的發(fā)展道路。