凱捷與麻省理工學(xué)院(MIT)的報(bào)告揭示了協(xié)作客戶交流的新時(shí)代

時(shí)間：2022-05-10 14:39:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時(shí)間：2022-05-10 14:39:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

新的研究顯示：人為因素比以往任何時(shí)候都更加重要。

凱捷咨詢(Capgemini Consulting)與麻省理工學(xué)院(MIT)數(shù)字經(jīng)濟(jì)計(jì)劃概述了一種新的客戶體驗(yàn)管理方法，此方法以協(xié)作交流(CX)理念為依托(CX即協(xié)作交流：此概念定義了一種新的客戶體驗(yàn)管理方法，對(duì)企業(yè)和客戶都更有回報(bào)潛力)。根據(jù)對(duì)領(lǐng)先的客戶中心型企業(yè)進(jìn)行的近兩年研究，以及對(duì)客戶交流進(jìn)行定量分析，報(bào)告顯示由企業(yè)引導(dǎo)的客戶互動(dòng)正轉(zhuǎn)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代模式，客戶體驗(yàn)不再由企業(yè)或客戶掌控，而是由協(xié)作交流協(xié)定產(chǎn)生。

新報(bào)告從用戶體驗(yàn)(UX)到協(xié)作交流(CX)：對(duì)數(shù)字用戶體驗(yàn)作為一種協(xié)作交流的重新思考，是凱捷咨詢與麻省理工學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)計(jì)劃六年合作項(xiàng)目的一部分，旨在幫助企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并提供最佳實(shí)踐。

新的協(xié)作客戶交流形式包含兩個(gè)主要方面企業(yè)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中客戶的積極參與，以及在每個(gè)接觸點(diǎn)獲取更多信息以提供針對(duì)性和個(gè)性化的產(chǎn)品：

1. The Participation Market關(guān)注企業(yè)如何通過分享內(nèi)部活動(dòng)驅(qū)動(dòng)價(jià)值，同時(shí)滿足客戶需求。已啟動(dòng)客戶協(xié)作交流的企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶希望參與其中，希望有機(jī)會(huì)提供他們的專業(yè)知識(shí)，并渴望被征詢意見。

2. The Information Market關(guān)注品牌如何通過利用它們直接或間接得到的信息來創(chuàng)造價(jià)值。同樣地，如果信息被用于有益于客戶的用途或打造個(gè)性化體驗(yàn)，客戶會(huì)更愿意提供個(gè)人數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在，客戶可不同程度地參與企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，從研發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)，到內(nèi)容創(chuàng)作和物流，再到服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)能夠在各個(gè)接觸點(diǎn)收集信息，發(fā)掘不同見解并作出相應(yīng)推測。根據(jù)不同參與程度制定戰(zhàn)略決策，并巧妙利用信息流，以共贏方式將兩者結(jié)合，有助于成功實(shí)現(xiàn)協(xié)作交流。

目前，對(duì)于有助于進(jìn)一步了解和預(yù)測客戶喜好的算法的研發(fā)熱情高漲，這似乎顯示出未來的客戶體驗(yàn)取決于數(shù)據(jù)科學(xué)。但事實(shí)上，客戶的參與程度應(yīng)根據(jù)其生活經(jīng)驗(yàn)來理解，同時(shí)這也受到行為科學(xué)的啟發(fā)。在我們滿懷期望迎接數(shù)字技術(shù)新時(shí)代的到來與先進(jìn)計(jì)算法的誕生時(shí)，就用戶體驗(yàn)方面，企業(yè)必須留意人為因素，并積極與客戶攜手合作，以實(shí)現(xiàn)協(xié)作交流。Rene Gosline，麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院高級(jí)講師、研究員。

在協(xié)作交流兩個(gè)方面交叉點(diǎn)出現(xiàn)的四個(gè)原型將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功的協(xié)作交流。

1. Hosts通過向共享參與者開放價(jià)值鏈以收集用戶信息

2. Companions與客戶合作，利用共享參與與 用戶信息改進(jìn)客戶體驗(yàn)

3. Advisors利用客戶相關(guān)信息，但保持對(duì)參與的嚴(yán)格控制

4. Directors以受控制的客戶的參與程度與所收集的信息為基礎(chǔ)，提供服務(wù)

為了成功實(shí)現(xiàn)協(xié)作交流，企業(yè)與客戶都必須愿意在一定程度上放棄部分控制，以實(shí)現(xiàn)積極的參與及信息分享。了解參與的雙向性以及客戶如何從交流中獲益，對(duì)實(shí)現(xiàn)協(xié)作交流至關(guān)重要?？蛻魠⑴c必須從企業(yè)獲得的收益或價(jià)值，以及客戶的生活體驗(yàn)兩方面進(jìn)行理解。達(dá)到平衡是實(shí)現(xiàn)共贏協(xié)作交流的關(guān)鍵。

數(shù)字化時(shí)代的協(xié)作交流要求企業(yè)不可僅僅依賴數(shù)據(jù)科學(xué)，還需對(duì)行為科學(xué)有同等水平的了解。同時(shí)必須平衡精確的分析與對(duì)同理心的關(guān)注。對(duì)人類行為、價(jià)值與情感的全面了解在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代中將一如既往地重要。

凱捷咨詢執(zhí)行副總裁Didier Bonnet解釋道：營銷人員每天都被告知他們的舉措是否成功取決于分析法、計(jì)算法和人工智能。當(dāng)然，這些都是非常重要的。但從此次研究中我們清楚看到，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人為因素一如既往地重要。品牌唯有在數(shù)據(jù)分析和行為科學(xué)之間找到平衡，才能夠與客戶進(jìn)行雙贏的交流。

從用戶體驗(yàn)(UX)到協(xié)作交流(CX)：對(duì)數(shù)字用戶體驗(yàn)作為一種協(xié)作交流的重新思考報(bào)告的研究方法：

這項(xiàng)研究為決定何時(shí)以及如何通過企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的數(shù)字媒介接觸點(diǎn)將客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變成協(xié)作交流提供了框架。這個(gè)框架包含定量與定性分析，以事件與情感分析(涉及數(shù)千條客戶評(píng)論及微博)、高層采訪以及觀察案例研究為基礎(chǔ)。

我們分析了各行業(yè)超過70個(gè)協(xié)作客戶體驗(yàn)事件，并從50個(gè)案例中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析。這些事件包括忠誠計(jì)劃、自助服務(wù)平臺(tái)、功能、產(chǎn)品等的變更或推出。對(duì)每個(gè)事件，研究對(duì)以下兩個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)估：(1)企業(yè)客戶參與程度以及56個(gè)接觸點(diǎn)信息交換程度;(2)協(xié)作客戶交流之前和之后對(duì)超過40,000條微博進(jìn)行情感分析，以評(píng)估哪些事件產(chǎn)生積極或消極體驗(yàn)，以及驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值的資本類型。

關(guān)于凱捷咨詢公司

凱捷咨詢是凱捷旗下的全球戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)，專為企業(yè)重大轉(zhuǎn)型提供建議與支持，從創(chuàng)新戰(zhàn)略制定到付諸執(zhí)行，凱捷咨詢對(duì)成效的高度注重始終如一。凱捷咨詢的全球團(tuán)隊(duì)由3,000多名優(yōu)秀人才組成，團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)有著深入了解，且在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和組織變革方面堪稱領(lǐng)先。在新型數(shù)字化經(jīng)濟(jì)帶來巨大變革與重大機(jī)遇的當(dāng)今，我們的團(tuán)隊(duì)正憑借上述優(yōu)勢，幫助多家知名公司及政府機(jī)構(gòu)掌控?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型。

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Rightshore 是凱捷的注冊(cè)商標(biāo)。

關(guān)于凱捷

凱捷是一家全球領(lǐng)先的管理咨詢、信息技術(shù)和外包服務(wù)提供商，在全球40多個(gè)國家和地區(qū)擁有超過19萬名員工，2016年的全球營收達(dá)125億歐元。凱捷在2017年迎來集團(tuán)成立50周年。凱捷與客戶一道，創(chuàng)造和提供符合需要的商業(yè)、技術(shù)及數(shù)字化解決方案，幫助客戶提升創(chuàng)新與競爭能力。作為一家具有深厚多元文化底蘊(yùn)的公司，凱捷開發(fā)了獨(dú)有的協(xié)同業(yè)務(wù)體驗(yàn)工作方式，并有效利用了公司的全球交付模式Rightshore。

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關(guān)于麻省理工學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)計(jì)劃

麻省理工學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)計(jì)劃(IDE)小組由富有遠(yuǎn)見的全球知名思想領(lǐng)袖與研究人員組成，主要探索人們和企業(yè)如何在快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期工作、互動(dòng)并最終取得成功。

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