回顧：四次典型的京東維權(quán)案例
時間：2023-04-23 11:06:01 | 來源：網(wǎng)站運營
時間：2023-04-23 11:06:01 來源：網(wǎng)站運營
回顧：四次典型的京東維權(quán)案例：
寫在前面：
京東作為B2C電商中的綜合類巨頭，在售后和維權(quán)方面在我心目中一直有一個非常正面的形象。相比較淘寶小店的底線售后，蘇寧的拖延，蘋果的難排隊，京東的客服渠道一直是相對暢通的。只要肯花一點時間去溝通和等待京東的處理，并且提出的要求基本符合既有的規(guī)則----無論是京東的承諾亦或是法律的要求，都能在京東自身的客服體系下比較順暢的去維護作為消費者的利益。本文將列舉4個曾經(jīng)在答題中提到的案例與大家分享我在京東購物中，維護權(quán)益的經(jīng)驗。
例子1：硬盤售后維修
事件描述：
我在2015年5月到2015年11月間，陸續(xù)購買了4塊西部數(shù)據(jù)紅盤硬盤。
2015年11月開始出現(xiàn)了第一塊出現(xiàn)故障的硬盤。聯(lián)系客服進行了換貨處理（特別說明的是：硬盤企業(yè)一般都是以換代修，所以維修在硬盤的售后實際上就是換貨）。
2015年12月，換貨回來的硬盤再次損壞，再次聯(lián)系客服時，我抱怨“這已經(jīng)是換貨的硬盤了，質(zhì)量太差了?！笨头⒓唇ㄗh做全額退款的退貨處理。
更糟糕的是，在2016年內(nèi)，這一批前后購買的所有西部數(shù)據(jù)硬盤一共6塊硬盤全部出現(xiàn)相同的問題。最后全部以相同的方式更換。在最后一塊硬盤出現(xiàn)問題時，客服本來提出只退原價的80%，筆者反問客服為什么與前幾塊的售后處理不一致?？头罱K沒有多墨跡，全額退款。
結(jié)論：
雖然每次要按照售后流程進行，前后需要幾天的等待時間。但是京東的處理方式還是挺大氣的，而且不磨蹭。我沒有提出規(guī)則以外的要求，只是在第二次遇到相同問題時的一句抱怨。這在不少商家的售后處都只會被選擇性的忽略掉。
例子2：商品降價的差價補償
事件描述：
筆者購買了一款紙巾類商品，原價39.9元，特價19.9元。我買了4件。夜間發(fā)現(xiàn)價格降低到14.9元。筆者本著更便宜了再買點的的心態(tài)馬上下了一單。后來想起來京東有個價格保護的承諾。于是深夜致電客服，結(jié)果客服看到的時候價格已經(jīng)反彈回到19.9元。幸好我前面下了一個訂單，筆者把這個未付款的訂單號報給客服，客服馬上同意按19.9與14.9的差價進行退款。結(jié)論：那次也是比較幸運的下了一個訂單留住了價格的“快照”。此后我每次發(fā)現(xiàn)降價申請退款之前我都會先下一個訂單留住證據(jù)。同時如遇京東網(wǎng)站自助申請渠道拒絕，也可嘗試客服電話申請價格保護。
例子3：大促期間的配送烏龍
事件描述：
2016年6月的618大促期間，筆者購買總價款7288元的筆記本電腦及配件等相關(guān)商品，配送方式選擇的是配送站自提。包裹到達配送站，提示可以自取的時間剛好是包裹量最大的6月19日。筆者到配送站去自提商品。結(jié)果在滿滿如山的包裹里，快遞小哥說找不出來我自提的包裹-----其實大促期間出現(xiàn)這種情況不是第一次出現(xiàn)了，所以筆者是有心理預(yù)期的。筆者當(dāng)時以非常理解的態(tài)度告訴快遞小哥實在找不出來可以晚點來提，快遞小哥也向筆者保證筆者訂購的商品不會給當(dāng)作逾期未提退返。
然而在6月22日，筆者因急于取到包裹，就在下午17點15分到35分期間想著給配送站打個電話，結(jié)果無人接聽。隨后筆者放棄給配送站去電轉(zhuǎn)而給京東客服來電，結(jié)果京東客服向快遞站了解到的情況竟然是商品已經(jīng)逾期未提被退返了，此時還不到18時（18時是快遞原定的逾期提貨時限）。
于是筆者開始了和客服開始了一場交涉，主要提出了以下2點：
- 筆者以理解的態(tài)度支持你公司的快遞站的工作不足（第一次去未能提貨）。京東配送站違反自身承諾，且在未達提貨時限前就已經(jīng)退回商品，也違反了明文約定。
- 要求京東履行原訂單或以原訂單的價格及享受的的所有優(yōu)惠為基準(zhǔn)，補償所有損失。
在給予京東充分的內(nèi)部調(diào)查的時間也就是8天后的7月1日。京東賠償了我全部損失，包括按照原訂單的價格與7月1日重新下單后的價差630元，以及無法享受白條免息的損失以150元京券補償。
結(jié)論：
因為和京東打交道多，所以筆者在這次溝通并不太擔(dān)心，同時也給足充分的時間讓京東這樣大型的公司去完成一些工作，同時不要因為著急影響自己的心情和生活。京東的客戶服務(wù)還是能給出一個比較合理預(yù)期的商家。
例子4：虛假宣傳投訴
事件描述：
同樣是一例購買紙品時發(fā)生的案例。一次購買常用的紙巾用品，商品名下有如下格式的紅色文字的宣傳語：
XX品牌滿額立減，更有優(yōu)惠券。點此查看
點進優(yōu)惠券大致優(yōu)惠頁面結(jié)構(gòu)如下。
恰巧我的顯示器剛好能幾乎完整的顯示前面的領(lǐng)取優(yōu)惠券和爆品專區(qū)兩部分。在領(lǐng)券后，我在有此行紅色宣傳文字的紙品類商品里，選購了許多實惠的商品，且總計大于優(yōu)惠券所示的門檻。前后用了2個多小時。結(jié)果到了結(jié)算的時候，優(yōu)惠券竟然不讓用，滿額也沒有立減。筆者仔仔細細的看了幾遍商品副標(biāo)題位置的宣傳語和活動頁面，沒有活動細則，優(yōu)惠券寫明限紙品。
筆者打通客服電話，客服告知只有滿額立減區(qū)域的商品才有立減，只有用券區(qū)域的商品才能用券。顯然如此敷衍的答案是無法掩蓋虛假宣傳帶給筆者的時間上的損失和心中的憤怒，筆者憤而向京東發(fā)起投訴，并給出兩種處理方式：
- 對于筆者已選購的商品，按照滿額立減和優(yōu)惠券所示的面額向筆者提供優(yōu)惠，并完善活動細則和提示。
- 筆者向工商及消協(xié)投訴虛假宣傳。
數(shù)日后，京東再次給我回電，按大于優(yōu)惠所示的面額總額向我補償100元全品類京券，并賠禮道歉。更值得一提的是此后逐步京東在非參與活動的一些商品雖然仍有紅色促銷文字，但對于不在優(yōu)惠范圍的內(nèi)的加上“（此商品不參加上述活動）”的提示。
結(jié)論：
在京東有顯著違反法律法規(guī)的前提下，消費者的認真和較勁還是能夠引起京東足夠的重視。在京東完善自己工作的同時，對消費者也是有好處的，至少不用經(jīng)歷在優(yōu)惠商品里左挑右選之后才告知：對不起，這個我們不優(yōu)惠。
文末：
從筆者個人的感受來講，在和京東溝通過程中還算是令人感到舒適的。相比較一些商家不動用差評（淘寶）或消協(xié)等”核武器“就不解決問題，京東還是能把規(guī)則范圍以內(nèi)的大部分客戶服務(wù)留在自己的客服體系以內(nèi)。本文的幾個親身經(jīng)歷的小案例筆者曾經(jīng)也在答題的過程中分享過，本次重開專欄再次整理分享希望能帶給大家不一樣的價值。接下來筆者預(yù)期會在專欄里分享蘇寧和順電等電器賣場，優(yōu)酷和迅雷等線上服務(wù)商以及電信運營商的維權(quán)經(jīng)歷。大家記得關(guān)注專欄哦！
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