知客CRM：如何選擇合適的CRM？

時(shí)間：2023-03-18 05:28:02 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 05:28:02 來源：電子商務(wù)

請做好準(zhǔn)備，這篇文章會(huì)很長。我們假設(shè)您閱讀這篇文章是為了獲得一個(gè)專業(yè)的CRM選型參考，那么你為此所花的時(shí)間將是值得的——這不但為您指明了正確的方向，還會(huì)節(jié)約你的時(shí)間和金錢。如果你之前了解過一些CRM，但不確定哪個(gè)CRM最適合你的需求，或是你在幾個(gè)候選項(xiàng)之間左右搖擺，那么請閱讀本指南以幫助你作出明智的購買決定。

完整的CRM是什么樣的？

是的，不是所有的CRM都稱得上是CRM。有些可能只是有著一些簡單的客戶管理功能，然后為了市場和推廣需要，給這些功能安上了“CRM”的名頭。我們認(rèn)為能叫CRM的，至少應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：
1、有全方位的客戶視圖和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)（以客戶為中心的各項(xiàng)信息的展開）。
2、有完整的銷售過程管理，使銷售人員能充分利用公司資源，并通過協(xié)作來推進(jìn)銷售過程。
3、基于各項(xiàng)數(shù)值指標(biāo)的銷售團(tuán)隊(duì)KPI。
4、對銷售結(jié)果能進(jìn)行各種維度的分析。
5、能提供給銷售人員必要的自動(dòng)化的信息幫助。
6、有自動(dòng)化的流程，能兼容企業(yè)內(nèi)部所有的行政流程，也能兼容和業(yè)務(wù)有關(guān)的流程。
7、將企業(yè)的數(shù)據(jù)視為財(cái)產(chǎn)，出具各種報(bào)表幫助企業(yè)提升其數(shù)據(jù)價(jià)值。
8、豐富的參數(shù)設(shè)置和可擴(kuò)展性，能兼容公司的業(yè)務(wù)變化，通過調(diào)配依然能滿足公司的運(yùn)營需要。
CRM應(yīng)該是能夠被銷售部門、客服部門、財(cái)務(wù)部門、甚至營銷部門所使用的系統(tǒng)，如果你發(fā)現(xiàn)你選擇的CRM只能作用于一到兩個(gè)部門，或者只能被特定的某個(gè)角色所使用，它通常都不是完整的CRM。另外，也要小心那些假裝“完整”的CRM，他們用字面意義來做各種功能堆砌，但稍微使用一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)功能實(shí)用性不強(qiáng)，數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性非常小，業(yè)務(wù)重合度也很低。

CRM只是給銷售團(tuán)隊(duì)使用的嗎？

雖然CRM的主要目的是增加企業(yè)的銷售額，但是CRM不僅僅是銷售團(tuán)隊(duì)的工具，以下是CRM能夠提供的額外價(jià)值：
1. 管理銷售線索：快速、簡便地識別、記錄和分類潛在客戶的聯(lián)系信息。
2. 改進(jìn)您的客戶服務(wù)：所有客戶歷史（包括客戶溝通以及過去出現(xiàn)的任何問題）都保存在一個(gè)地方，從而可以提供更快、更個(gè)性化的支持。
3. 改善部門之間的協(xié)作：CRM將連接所有團(tuán)隊(duì)，同時(shí)仍然給予他們專注于自己的工作。通過在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中訪問所有業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，可以幫助所有人更快的整合所需要的信息。
4. 提高工作效率和減少出錯(cuò)率：一個(gè)好的CRM可以實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，把公司的行政流程或是與客戶相關(guān)的流程都放到CRM進(jìn)行審批協(xié)作。
5. 完善的銷售過程管理：通過引入銷售階段管理和銷售漏斗，幫助銷售團(tuán)隊(duì)分析和預(yù)測他們的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售成功率。
6. 分析和報(bào)告：對與客戶和團(tuán)隊(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，使企業(yè)管理者獲得整體的業(yè)務(wù)洞察力。

CRM最重要的特點(diǎn)是什么？

在CRM中你會(huì)有某些個(gè)性化需求，這些需求可能根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況而有所不同，但有些事情是通用的。當(dāng)你在尋找CRM軟件時(shí)，您要考慮哪些功能是絕對必需的。這里有一個(gè)方便的清單供你參考：
1. 客戶跟進(jìn)（行動(dòng)記錄、客戶溝通記錄）
這絕對是CRM需要具備的最重要的特征，大多數(shù)CRM解決方案都具備這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的功能。將您與客戶的溝通記錄存儲(chǔ)在一個(gè)地方，可以跨部門的提供快速、高質(zhì)量的客戶互動(dòng)。
2. 訂單和財(cái)務(wù)管理
您能夠通過訂單模塊管理全部客戶的交易記錄，這些包括客戶所購買的產(chǎn)品、相關(guān)的款項(xiàng)和發(fā)票、合同細(xì)節(jié)等等。通過這些歷史購買數(shù)據(jù)，你可以輕松的進(jìn)行銷售結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的交叉銷售。
3. 銷售機(jī)會(huì)（商機(jī)、項(xiàng)目管理）
通過把一個(gè)銷售過程分為多個(gè)階段并引入工作流程，可以成功地將您與一些競爭對手區(qū)分開來，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的銷售流程管理將對您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。您能夠看到銷售流程中每個(gè)階段的進(jìn)展，這對于識別業(yè)務(wù)流程中的瓶頸并相應(yīng)地優(yōu)化它們非常有幫助。
4. 移動(dòng)設(shè)備的集成
如果您希望CRM能夠有效地、無所不在的節(jié)省時(shí)間，那么您的團(tuán)隊(duì)將需要能夠從移動(dòng)設(shè)備訪問CRM。例如，您可以在動(dòng)車上審批一個(gè)流程，查看客戶的歷史溝通記錄，看到本月的銷售報(bào)表。
5. 集成營銷模塊
通過在CRM中內(nèi)置一些營銷輔助功能，將能幫助您更好的評估某個(gè)營銷活動(dòng)的得失，以便您下次更好的制定營銷策略。同時(shí)您也可以很方便的收集客戶的各項(xiàng)反饋數(shù)據(jù)并形成統(tǒng)計(jì)圖。
6. 自動(dòng)化工作流
千萬不要低估工作流的作用，想想一套價(jià)值數(shù)十萬的OA，其中流程的價(jià)值就占到了70%以上。自動(dòng)化的工作流將能很好的幫助您銜接各個(gè)部門的協(xié)同工作，提高效率的同時(shí)還降低了出錯(cuò)率。優(yōu)秀的CRM（知客CRM）還能將客戶、訂單和銷售機(jī)會(huì)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與工作流相關(guān)聯(lián)。
7. 用戶友好界面
找到一個(gè)易于使用和實(shí)施的CRM解決方案是非常重要的。一個(gè)直觀的、排版精美的界面將幫助您的員工更快的掌握系統(tǒng)的使用并從中獲益，這樣他們將有更多的時(shí)間來與客戶溝通而不是學(xué)習(xí)CRM的操作。

評估CRM軟件時(shí)要問的問題

在你開始弄清楚哪種CRM軟件最適合你的特定需求之前，問一些一般性的問題可能是個(gè)好主意。我們在這里提供一個(gè)小清單，您可以深入研究這些因素，并在此基礎(chǔ)上添加一些您自己的問題。之后，您可以根據(jù)這些問題尋找能給出滿意答案的供應(yīng)商。
1. CRM的類型是什么？基于云的CRM可以讓你不用安裝就能使用但必須每年付費(fèi)，本地安裝的CRM軟件將需要你提供一臺(tái)服務(wù)器但只需要一次付費(fèi)。兩種類型都有各自的利弊。
2. CRM要多少錢？答案或許會(huì)讓你感到奇怪，但這是事實(shí)：CRM的價(jià)格可能是幾千，也可能是數(shù)十萬（甚至百萬）。這主要是由你的需求、用戶規(guī)模來決定。
3. 是否可以免費(fèi)升級？或者服務(wù)期內(nèi)有沒有包含升級服務(wù)？
4. CRM現(xiàn)在的功能是否可以擴(kuò)展？可擴(kuò)展的并且提供數(shù)據(jù)接口的CRM可以滿足未來數(shù)據(jù)管理需求和第三方系統(tǒng)集成。
5. 購買CRM后提供哪些技術(shù)支持？缺少技術(shù)支持的CRM就像一輛無法拐彎的汽車。
6. 是否有足夠多的幫助或者使用起來很容易直觀？難以理解和使用的CRM通常會(huì)讓你的團(tuán)隊(duì)放棄使用。

我如何評價(jià)哪家CRM最適合我的公司？

你需要問自己一些問題，以便清楚地了解你需要什么。這里是一個(gè)問題清單，方便您結(jié)合需求和預(yù)算來選擇合適的CRM解決方案：
1. 有多少人會(huì)使用這個(gè)系統(tǒng)？CRM的報(bào)價(jià)單通常會(huì)根據(jù)用戶數(shù)累加報(bào)價(jià)金額。
2. 你的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)是什么？CRM哪些功能可以解決這些業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)？
3. 你的預(yù)算是多少？
4. 您喜歡每年付費(fèi)（SaaS）還是一次付費(fèi)終身擁有（私有云CRM系統(tǒng)）？
5. 你需要在CRM解決方案中包含哪些主要功能？哪些是必需的？哪些是可以省去的（可以減少使用難度并降低采購成本）？
6. 你需要與其他系統(tǒng)，如ERP或網(wǎng)站集成嗎？
在你能清楚的回答以上這些問題之后，你就會(huì)更清楚地知道你在尋找什么。當(dāng)然，我們認(rèn)為知客CRM是一個(gè)很好的選擇。

CRM軟件的成本是多少？

CRM軟件的成本首先取決于它的類型。
本地化部署的CRM軟件（如知客CRM）通常在1至10萬之間，這需要您提供服務(wù)器并有一個(gè)安裝過程，在使用上和云CRM幾乎沒有區(qū)別。好的方面是你自己掌握軟件和數(shù)據(jù)庫，而且是一次性付款。
基于云的CRM每年收費(fèi)一次（有時(shí)每月），一般是50至300元/人/月。具體價(jià)格根據(jù)你的用戶數(shù)、選擇的版本和租用年限而有所不同。好處是無需安裝，數(shù)據(jù)托管在服務(wù)商那里。

你有多少員工？

這是一個(gè)與前一個(gè)問題直接相關(guān)的重要問題，因?yàn)镃RM的成本取決于使用它的人數(shù)。無論是本地安裝的CRM還是SaaS，都會(huì)根據(jù)用戶數(shù)量來報(bào)價(jià)。但是很明顯的，擁有很多員工的企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)購買一個(gè)本地化的CRM解決方案更具性價(jià)比，相比于SaaS每年支付相同的費(fèi)用，有著大量員工的企業(yè)往往只需要一到兩年的成本就可以買到永久使用的私有云CRM。

CRM的投資回報(bào)率是多少？

CRM的平均價(jià)格可能會(huì)導(dǎo)致一些企業(yè)主質(zhì)疑從長遠(yuǎn)來看這是否真的劃算，歸結(jié)起來就是軟件成本、軟件維護(hù)、以及對員工的必要培訓(xùn)等等。但是，被無數(shù)企業(yè)所證明的是，使用CRM將帶來更好的客戶滿意度和更高的銷售額。Nearch Research進(jìn)行了一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)CRM每花一美元的平均回報(bào)是8.71美元。這些數(shù)字當(dāng)然是近似的，但它們描繪的是一幅樂觀的圖畫，不是嗎？
值得加粗的一句話：但如果你選擇了錯(cuò)誤的CRM，你所有的投資將會(huì)打水漂。

如何讓CRM可以被成功應(yīng)用

如果你仔細(xì)考慮了上面討論的重要的問題，那么你已經(jīng)成功了一半。一般來說，CRM軟件在ROI方面擁有非常好的結(jié)果，所以如果你選擇的軟件符合你公司的需要，你就有很高的機(jī)會(huì)得到很好的結(jié)果。只要記住仔細(xì)選擇您需要的功能，并確保您的員工熟悉所有這些功能。你的目標(biāo)是盡可能地促進(jìn)他們的工作，而CRM成功的關(guān)鍵就是你的團(tuán)隊(duì)都愿意使用它。

除了功能，還要考慮用戶體驗(yàn)

同樣，CRM的目的是優(yōu)化公司的工作流程，這就是為什么一個(gè)簡單且用戶友好的界面是至關(guān)重要的。一個(gè)優(yōu)秀的CRM軟件有一個(gè)直觀的設(shè)計(jì)，請小心那些功能堆砌、打開一個(gè)頁面需要一分鐘的CRM，他們會(huì)在用戶體驗(yàn)方面給你團(tuán)隊(duì)帶來暴擊傷害。您的員工越快的掌握系統(tǒng)，那么他們將有更多的時(shí)間用于產(chǎn)生績效的工作。

結(jié)論

由于目前市場上有許多可用的CRM解決方案，因此要為您的企業(yè)選擇合適的CRM軟件并非易事，然而，選擇正確的CRM對貴公司的發(fā)展至關(guān)重要，您值得為此花費(fèi)一些時(shí)間和精力。如果您還在猶豫如何選擇合適的CRM軟件，不妨我們幫你做一個(gè)決定：請注冊試用并參與知客CRM的免費(fèi)演示，無論您最終購買與否，您都可以在與知客CRM售前顧問的溝通過程中，獲得更多關(guān)于CRM選型的經(jīng)驗(yàn)和知識。

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