SCRM與CRM的區(qū)別

時(shí)間：2023-03-18 06:24:02 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 06:24:02 來(lái)源：電子商務(wù)

當(dāng)私域流量的概念興起時(shí)，企業(yè)直接觸達(dá)用戶的場(chǎng)景也越來(lái)越豐富，SCRM形式的私域運(yùn)營(yíng)已然成為很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局的關(guān)鍵陣地。

前言

當(dāng)私域流量的概念興起時(shí)，企業(yè)直接觸達(dá)用戶的場(chǎng)景也越來(lái)越豐富，SCRM形式的私域運(yùn)營(yíng)已然成為很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局的關(guān)鍵陣地。但很多企業(yè)對(duì)于SCRM的理解存在偏差，認(rèn)為SCRM是CRM的延伸，其實(shí)不然，這兩者雖然有相似性，但是不能混為一談。SCRM是社會(huì)化關(guān)系管理，是根據(jù)用戶的狀態(tài)去建立標(biāo)簽，是單向傳輸?shù)诫p邊交互的交互模式。我們從以下幾方面來(lái)了解SCRM與CRM的區(qū)別。

一、管理對(duì)象

首先，CRM與SCRM這兩個(gè)概念產(chǎn)生的背景是不同的，CRM的概念在企業(yè)信息化時(shí)代下出現(xiàn)，是企業(yè)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)CRM，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。企業(yè)通過(guò)CRM來(lái)管理客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)會(huì)更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、客戶信息記錄等，并會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，從而維護(hù)客戶關(guān)系并實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)可以借助社交媒體多觸點(diǎn)觸達(dá)用戶，與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)。也就是說(shuō)，SCRM相較于CRM，會(huì)更加以消費(fèi)者為中心，并且會(huì)以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。

并且在更多的場(chǎng)景下，SCRM時(shí)常與私域流量一起出現(xiàn)，SCRM形式的私域運(yùn)營(yíng)已然成為很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局的關(guān)鍵陣地，同時(shí)SCRM承載著企業(yè)解決獲客問(wèn)題并進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)的期望和使命。

二、管理功能

CRM是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工具，企業(yè)通過(guò)CRM來(lái)收集和管理客戶信息，包括客戶跟進(jìn)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、合同管理、款項(xiàng)管理、工單管理等，企業(yè)往往會(huì)基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，并據(jù)此調(diào)整市場(chǎng)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略等。

而SCRM在CRM的基礎(chǔ)上多了一個(gè)“Social”的功能，從客戶引流、客戶運(yùn)營(yíng)以及客戶轉(zhuǎn)化上進(jìn)行管理。企業(yè)可以利用各種內(nèi)容來(lái)吸引客戶，通過(guò)SOP等來(lái)完成與客戶的交互互動(dòng)，使企業(yè)與用戶的關(guān)系保持在一個(gè)“對(duì)話”的狀態(tài)，從而獲取客戶的信任，打造長(zhǎng)久的、高粘度的、螺旋式上升的用戶關(guān)系。

三、傾向性

CRM是企業(yè)用于管理客戶的工具，更關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)可以分析各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間與頻率等，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和提升內(nèi)部協(xié)作效率。但是企業(yè)與客戶在系統(tǒng)中的互動(dòng)較少，往往局限于電話、短信、郵件等的單向溝通。

而SCRM更傾向于雙方的交互，重視客戶運(yùn)營(yíng)，關(guān)注對(duì)客戶的培育和轉(zhuǎn)化。SCRM注重社交網(wǎng)絡(luò)的打通，實(shí)現(xiàn)外部連接客戶，通過(guò)多觸點(diǎn)和社交屬性，采集用戶的行為軌跡數(shù)據(jù)，不斷豐富用戶個(gè)性化標(biāo)簽，從而完成標(biāo)簽畫(huà)像，也能更好地實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

企客寶SCRM不僅擁有管理客戶關(guān)系的基本功能，還能解決信息觸達(dá)問(wèn)題，創(chuàng)造與用戶溝通的場(chǎng)景，不斷地加深用戶的信任度，通過(guò)規(guī)范性的SOP功能有效觸達(dá)客戶，從而有針對(duì)性地為用戶提供多重價(jià)值。

總結(jié)

所以，僅僅把SCRM看做是CRM的延伸有點(diǎn)太過(guò)片面，對(duì)于企業(yè)而言，SCRM更是營(yíng)銷(xiāo)觀念上的改變，不再只有管理，還有經(jīng)營(yíng)和參與。

客戶管理需要選擇靠譜的平臺(tái)

靠譜的平臺(tái)對(duì)企業(yè)的幫助只會(huì)更大，而且現(xiàn)在客戶管理都升級(jí)為SCRM，而企業(yè)微信作為聯(lián)系客戶的重要軟件，也是SCRM平臺(tái)的重要落點(diǎn)，不僅在OA管理，在客戶運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，企業(yè)私域流量激活方面，都有強(qiáng)大的功能。特別在企業(yè)微信服務(wù)商的擴(kuò)展開(kāi)發(fā)，企客寶SCRM 系統(tǒng)全面滿足您對(duì)客戶管理，營(yíng)銷(xiāo)管理的全面需求！



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