餐飲行業(yè)O2O的嘗試—咖啡廳的新玩法

時間：2023-03-22 23:28:02 | 來源：電子商務

時間：2023-03-22 23:28:02 來源：電子商務

行業(yè)觀察

中國的餐飲行業(yè)在社會消費品零售總額中的比重早已超過１０％，已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)中的重要支柱，但近年來餐飲行業(yè)的發(fā)展遇到了較多困難。

?首先，成本增長是第一個痛點，包括人力成本、原材料成本、管理營運成本等，而人力成本近年來最為突出。此外，日常的資產(chǎn)損耗。比如餐廳的印刷菜單，成本是２００～５００元一本，每個季度都要更換，既不環(huán)保也浪費。

?第二，餐飲行業(yè)面臨的必修課，是如何提高整個餐廳的運營效率，提效增效也是突出需求，效率一高翻臺率自然增高。

?第三，餐飲行業(yè)本身的營銷方式比較單一，雖然有ＣＲＭ系統(tǒng)，但跟客戶的互動非常弱，互動營銷需求迫切。

僅從人力成本這一點來說，從業(yè)人員統(tǒng)計，一般餐廳的人力成本差不多占１５％左右，咖啡廳的人力成本更是接近總收入的３０％，如果能使服務效率提高，則餐廳凈利潤勢必會相應提升。假如一家餐廳原來有１０位服務員，運營效率提高３０％，那么現(xiàn)在就只需要７位，如果原來需要支付３０％的成本，現(xiàn)在只需要２１％就夠了，這大大增加了餐廳的凈利潤，那么話說回來，怎么提高運營效率？怎么提升餐廳利潤呢？

從餐廳與客戶的互動這個角度來說，傳統(tǒng)餐飲業(yè)中餐廳處于一個很被動的地位，顧客來了吃，吃完就走，餐廳并不知道這位顧客點了哪些菜，他的喜好是什么，他一般都和誰一起來，會不會再次光臨，可以說餐廳和顧客的互動很少，并不真正了解顧客。就算以“海底撈”為代表的一些企業(yè)通過附加服務來吸引顧客，但實際也不能精準的描繪出顧客的喜好、需求。怎么才能保持和顧客有效的互動？怎么才能了解用戶，精準營銷？怎么能讓顧客成為餐廳的粉絲呢？

案例分析

企業(yè)介紹

野獸花園咖啡成立于２０１４年１月３日，在經(jīng)營第一家店時，野獸花園咖啡用的也是傳統(tǒng)咖啡店的經(jīng)營思路，并沒有使用微信對業(yè)務模式進行改造，雖然經(jīng)營得也很不錯，但他很快發(fā)現(xiàn)，咖啡廳空間感有，但缺少內(nèi)容，在顧客的體驗過程中缺少和客戶的互動。野獸花園咖啡在接受采訪時說，“在開第一家店的時候我就發(fā)現(xiàn)了不少大型咖啡館都有的弊端，比如一進咖啡店，顧客就需要自己排隊點餐，再買的時候又需要起身，或者大聲呼喚服務員，這樣顧客的體驗度其實不夠好，很可能就會放棄消費了。其次，經(jīng)營第一家店的經(jīng)驗告訴我，傳統(tǒng)的形式很難滿足顧客個性化需求；第三，我發(fā)現(xiàn)很難對服務進行量化的管理。于是這個時候我想是否能夠?qū)⒎张c微信相結(jié)合，把點餐全部一體化到微信里?！?br>
企業(yè)創(chuàng)新之路第二家店鋪一開張，咖啡館就推出了“二維碼微信點單”，即在不同門店不同餐桌中間都鑲嵌一個定制二維碼。

顧客到店消費，沒有收銀臺的排隊點單過程，直接落座、掃描二維碼，微信上就會出現(xiàn)點餐頁面，上面有野獸花園咖啡的所有菜品，顧客可以像網(wǎng)上購物一樣，將訂單放到購物車里，最后進行統(tǒng)一結(jié)算。顧客可以選擇自己買單，還能讓不在店里的朋友幫忙買單，自助完成收銀。

當顧客在客戶端下單成功后，在功能端，包括總控、服務員、廚房，每個業(yè)務節(jié)點都能收到消息，并快速做出反應。

這種自助的線下創(chuàng)新方式，讓野獸花園咖啡館節(jié)省了人力，有效降低了其店鋪的裝修及經(jīng)營成本。同時，每個業(yè)務節(jié)點都進行了業(yè)務數(shù)據(jù)的記錄，出菜時間、服務響應都可以記錄。

利用對數(shù)據(jù)的記錄和分析，可以建立一套完善的ＣＲＭ系統(tǒng)，對顧客姓什么、什么時候來、這是第幾次來、有什么喜好，甚至經(jīng)常坐哪張桌子都很清楚。想象這樣一個場景，一個老顧客走進店里，服務員熱情的走上前，“劉先生，您好！您常坐的位置沒有人，您可以坐那里，您今天還點上次的低糖卡布奇諾么？”，顧客在驚訝的同時一定會感覺驚喜，這種有情感的交流會迅速的拉近和顧客之間的關(guān)系。

同時通過對數(shù)據(jù)分析，還可以針對顧客做喚醒服務。野獸花園咖啡在２０１４年１０月做過一次嘗試，把７月和８月到店就餐過，但是９月份沒有來的顧客進行篩選，并從中選出３０００人，請這些人到店免費嘗試新品。邀請發(fā)出后，有４．４％的返回率，而且返回的這些客戶每單消費平均９２．４元。送出的新品成本也就是１０多塊錢，而返店的顧客再進行消費，餐廳不虧，反而盈利。

利用微信的社交特質(zhì)，還可以設計一些有趣的玩法，比如邀請制、私人定制等，鼓勵顧客在社交軟件上曬單轉(zhuǎn)發(fā)獲取優(yōu)惠，從而讓野獸咖啡的關(guān)注度和粉絲都迅速上升。

通過對微信的應用和對互聯(lián)網(wǎng)玩法的探索，野獸花園咖啡在開店第一年，就開了三家店，年營業(yè)額超過２０００萬。傳統(tǒng)咖啡廳很少有能盈利的，但野獸花園咖啡一年的營收可以達到３０％。

案例借鑒

在野獸花園咖啡的這個案例中，我們可以看到，互聯(lián)網(wǎng)時代的玩法，一定是商業(yè)模式創(chuàng)新＋技術(shù)創(chuàng)新，用技術(shù)賦權(quán)創(chuàng)新實現(xiàn)。筆者根據(jù)對野獸咖啡點餐系統(tǒng)的理解，對其點餐過程中的技術(shù)實現(xiàn)做了一個分析如下圖。

技術(shù)本身不復雜，關(guān)鍵在于有沒有很“性感”的玩法。

在談到未來的發(fā)展時，創(chuàng)辦人野獸花園咖啡表示，他們在探索能不能有一種模式，可以不收顧客的咖啡錢呢，能不能讓顧客０元和咖啡，然后餐廳還能盈利呢，即所謂的“羊毛出在豬身上，狗來買單”。在筆者看來，這不是沒有可能。比如，可以在咖啡杯上做廣告，廣告費用用來請顧客喝咖啡；或者通過線下免費喝咖啡積累用戶，通過線上線下的互動保持用戶活性，然后在微信公眾號里建商城呢。這些想法都可以去探索，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，不怕試錯，就怕沒試過。野獸向前奔跑，未來無限可能。

核心技術(shù)摘要

野獸咖啡主要基于微信服務號進行創(chuàng)新和嘗試，在系統(tǒng)中，主要應用了如下接口及功能：

?微信關(guān)注事件接口

?微信網(wǎng)頁授權(quán)相關(guān)接口

?微信發(fā)送信息接口

? 微信支付接口

餐廳如何擁有微信點餐系統(tǒng)
拉手微店是由國內(nèi)電子商務平臺拉手網(wǎng)著力為支持商家企業(yè)經(jīng)營而傾力打造推出的，是一款以微信為基礎的商家經(jīng)營與管理系統(tǒng)。而拉手微店智慧餐廳提供包括餐廳自助業(yè)務服務，會員管理服務，場景營銷服務和移動支付服務在內(nèi)的四大功能服務。 可以實現(xiàn)線下店鋪和線上營銷無縫對接，讓企業(yè)擁有自己的會員管理系統(tǒng)與營銷解決方案。