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思考二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)模式

時(shí)間：2022-03-04 19:20:02 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-04 19:20:02 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

　　隨著金融科技的發(fā)展和銀行數(shù)字化的不斷深入，國(guó)內(nèi)金融行業(yè)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)基本完成了以網(wǎng)點(diǎn)為主向線上化和移動(dòng)化的轉(zhuǎn)變，一些領(lǐng)先的商業(yè)銀行已經(jīng)達(dá)到90%以上的電子銀行業(yè)務(wù)替代率，而手機(jī)APP和微信等移動(dòng)渠道已經(jīng)成為零售客戶使用率最高和最便捷的服務(wù)渠道。在本次疫情危機(jī)中，銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步利用視頻和微信等平臺(tái)，探索非接觸的業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)模式，以此為契機(jī)，我們認(rèn)為未來金融服務(wù)模式在線上化和移動(dòng)化的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步向遠(yuǎn)程化和智能化發(fā)展。

　　一方面，之前只能在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，通過語音，視頻等遠(yuǎn)程方式開展，建立新的面對(duì)面方式;另一方面，運(yùn)用視頻分析、識(shí)別和智能會(huì)話等AI技術(shù)，解決過往開展遠(yuǎn)程服務(wù)中所遇到的合規(guī)和客戶體驗(yàn)等難題，為遠(yuǎn)程服務(wù)模式提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐。當(dāng)然，建立全面的遠(yuǎn)程服務(wù)能力，還需要中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)、以及人力資源和技能等諸多方面的協(xié)同。

關(guān)鍵詞：服務(wù),模式,開展

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