社區(qū)運(yùn)營到底該怎么玩？

時(shí)間：2022-05-27 18:18:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時(shí)間：2022-05-27 18:18:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

一個(gè)成熟的社區(qū)就像一座城市，通過制度管理成員、通過供需組建市場、通過平臺(tái)傳承文化，有穩(wěn)定的自我運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。社區(qū)的運(yùn)營者，就像城市的管理者，最核心的職責(zé)是建立規(guī)則，并不斷優(yōu)化。

我相信所有的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，都希望能建立這樣的成熟社區(qū)，這意味著有穩(wěn)定且海量的用戶群體，具備自我運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，通過用戶互動(dòng)和交易，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的價(jià)值。最吸引人的是，這讓我們獲得頂級(jí)的成就感。

這是更抽象的社區(qū)概念，是非常理想的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)難度很大。我一直認(rèn)為豆瓣就是這樣的社區(qū)，或者具備這樣的條件，但在做過很多嘗試后，仍然沒找到合適的方式。拋開這個(gè)抽象的概念，實(shí)際上我們平時(shí)提到的“社區(qū)”，是從狹義上說的內(nèi)容型UGC平臺(tái)，類似知乎和天涯。

我對(duì)社區(qū)很感興趣，希望寫點(diǎn)什么，讓我擔(dān)心的是，雖從業(yè)多年，也經(jīng)歷過社區(qū)產(chǎn)品，但還沒有典型的成功案例。但我認(rèn)為：“失敗”的經(jīng)歷更有價(jià)值，好比一個(gè)人“死”后，可以知道具體原因，后續(xù)針對(duì)自身可以做預(yù)防措施。但我們很難找到一個(gè)百歲老人的真正長壽秘訣，因?yàn)樯婕暗囊蛩靥?，而且因人而異?br>
成功的經(jīng)驗(yàn)不可復(fù)制，甚至不一定正確，一個(gè)成功結(jié)果的達(dá)成，需要滿足很多天時(shí)地利人和的前提條件；否則，那些成功經(jīng)驗(yàn)就不成立。

所以，作為一個(gè)有多次失敗經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)運(yùn)營者，我的經(jīng)驗(yàn)或許更有實(shí)際的借鑒價(jià)值，本文就站在這個(gè)角度，談?wù)勆鐓^(qū)運(yùn)營的玩法。

一、什么是社區(qū)？

什么是社區(qū)？目前沒有特別權(quán)威的說法，主要以慣例為準(zhǔn)。我給出的定義是：互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)是把具有共同屬性的用戶聚集并提供互動(dòng)服務(wù)的線上平臺(tái)，其中共同屬性、互動(dòng)和線上平臺(tái)這三個(gè)元素，基本上每個(gè)社區(qū)都具備。

需要說明的是，社區(qū)和社交平臺(tái)的概念很容易混淆，很多朋友不清楚界定標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為，社區(qū)是以內(nèi)容為主體的，社交是以人為主體。

用一個(gè)簡單的方法分辨，看這個(gè)產(chǎn)品里的內(nèi)容，是用什么緯度串聯(lián)起來的。如果是以內(nèi)容本身串聯(lián)，就是社區(qū)，如知乎、貼吧；如果以用戶串聯(lián)，就是社交，如微博、陌陌。

由于產(chǎn)品形態(tài)很多，有些情況通過這種方法也很難界定。比如微博是以人為緯度串聯(lián)內(nèi)容，但媒體屬性很強(qiáng)，所以說微博是社區(qū)也是合理的。再比如朋友圈，以熟人緯度串聯(lián)內(nèi)容，但內(nèi)容本身已經(jīng)越來越重，所以社區(qū)和社交的元素都具備。

還有一類情況，社區(qū)只是產(chǎn)品其中一個(gè)模塊，比如下廚房、蝦米，或者社區(qū)作為一個(gè)互動(dòng)元素，融入產(chǎn)品整體，比如小紅書、貓眼電影。

其實(shí)，硬要把幾個(gè)不同的產(chǎn)品歸類，并定義成一個(gè)概念，在實(shí)戰(zhàn)中是沒意義的。產(chǎn)品具體的呈現(xiàn)形態(tài)，核心是滿足用戶需求，而不是為了做哪一類的產(chǎn)品，這才是合理的分析思路。

二、決定社區(qū)成敗的三個(gè)因素

社區(qū)運(yùn)營的門檻較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，很容易被對(duì)手模仿和跟進(jìn)，當(dāng)對(duì)手采取跟進(jìn)和模仿時(shí)，如果己方的社區(qū)營銷只是一種短期行為或者已經(jīng)開始收縮，那么在用戶忠誠度不高的前提下，原本采取社區(qū)營銷所獲得的成績很快就會(huì)被對(duì)手所侵蝕，到最后前功盡棄。

所以，在決定進(jìn)行社區(qū)運(yùn)營時(shí)，就應(yīng)該把社區(qū)運(yùn)營作為一種長期的戰(zhàn)略來進(jìn)行，而不是用來嘩眾取寵或者急功近利的手段，這樣社區(qū)運(yùn)營才可能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

1、定位

有一個(gè)正確的定位，項(xiàng)目就成功了一半；定位有問題，怎么折騰也沒戲。同理，對(duì)于社區(qū)來說，定位最重要，實(shí)操時(shí)需要考慮以下三個(gè)問題：

①、市場夠大

簡單說就是：社區(qū)定位在哪個(gè)領(lǐng)域，是否有足夠量級(jí)的人群和需求。社區(qū)的產(chǎn)品形態(tài)決定，只有形成人數(shù)上的規(guī)模效應(yīng)，才可能成功。如果市場規(guī)模大，意味著只要你瓜分其中10%的份額，社區(qū)人群的基數(shù)就足夠大，就具備了做起來的條件。

如果定位在細(xì)分且小量級(jí)的領(lǐng)域，首先沒有足夠的人群基數(shù)，就不足以讓社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)；其次市場小意味著商業(yè)價(jià)值可能也不大，沒有商業(yè)價(jià)值，這個(gè)項(xiàng)目就是不完整的，也無法持續(xù)。

所謂的“小而美”是很難生存的，大多只是團(tuán)隊(duì)招人和PR的噱頭。比如，知乎初期的人群集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，且段位很高，再加上未開放注冊，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“小而美”。但之后知乎有一個(gè)關(guān)鍵性轉(zhuǎn)折，就是用戶群體從互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展到其他領(lǐng)域，且占比不小，增速不慢。假設(shè)沒能做到這點(diǎn)，知乎只停留在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，不可能有現(xiàn)在這樣的用戶規(guī)模和社會(huì)價(jià)值。

轉(zhuǎn)頭看豆瓣，大家都說水化了變味了，其實(shí)這是用戶規(guī)模變大的必然結(jié)果。之前小眾的文藝范兒，是以人少為前提的，當(dāng)海量用戶涌入后，這樣的社區(qū)文化必然受到?jīng)_擊，但如果豆瓣不做用戶增長的事情，對(duì)公司的估值和商業(yè)化，都有很大影響。

所以說，別看豆瓣前期走的文藝路線讓人羨慕，但市場規(guī)模和受眾人群太小，影響公司的發(fā)展，只能再向外延突破。這就是定位的市場規(guī)模小，給后續(xù)增長帶來的難題。

②、目標(biāo)人群善于UGC

豆瓣能做到目前的影響力，重要原因是定位在書影音愛好者這個(gè)人群。這樣的偏文藝的人群，更善于用文字表達(dá)細(xì)膩的情感，有著很強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)力，也有很高的活躍頻度。豆瓣最初的內(nèi)容填充和社區(qū)文化，就是由這樣的人群創(chuàng)建的，也為后續(xù)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和用戶的擴(kuò)充奠定基礎(chǔ)。

除了書影音愛好者，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者也是UGC能力很強(qiáng)的人群。特點(diǎn)是在線時(shí)間長、活躍度高、可以更熟練的使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、有一定的文字功底，簡單的說就是會(huì)玩，而且能玩出各種花樣來。

缺點(diǎn)是忠誠度低。由于他們使用產(chǎn)品的初衷不是因?yàn)樾枨螅菫榱梭w驗(yàn)產(chǎn)品。就像蝗蟲一樣，撲向一個(gè)個(gè)還未啟動(dòng)推廣的產(chǎn)品，玩膩了沒新鮮感了，就離開，撲向下一個(gè)目標(biāo)。這就是我們常說的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品觀光團(tuán)。

不希望他們?nèi)?ldquo;觀光”，是因?yàn)檫@部分人并非產(chǎn)品的目標(biāo)人群，他們的活躍會(huì)影響社區(qū)氛圍和調(diào)性，對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的干擾會(huì)導(dǎo)致無法正常分析和決策。更重要的是，觀光團(tuán)在試用產(chǎn)品后，還會(huì)公開發(fā)布自己的觀點(diǎn)和解讀。這會(huì)讓產(chǎn)品在毫無準(zhǔn)備時(shí)，獲得與預(yù)期不符的口碑，影響產(chǎn)品品牌。

以上兩個(gè)案例的人群，一個(gè)是文藝氣息很濃的書影音，另一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，都有些特殊性，不接地氣。

下面舉一個(gè)開心網(wǎng)的案例：開心網(wǎng)風(fēng)靡一時(shí)，重要原因是定位在一線城市的白領(lǐng)，利用他們在上班時(shí)的碎片時(shí)間，挖掘他們在枯燥和緊張的工作中期望輕松一下的心理需求，設(shè)計(jì)了娛樂性強(qiáng)、參與門檻低的游戲、投票和轉(zhuǎn)帖等內(nèi)容形式，只需要鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以參與并分享給好友，好友再關(guān)注、參與、擴(kuò)散，如此反復(fù)，形成內(nèi)容產(chǎn)出與消費(fèi)的閉環(huán)。

這個(gè)模式，通過巧妙的人群定位和低門檻的互動(dòng)形式，成功的解決了國內(nèi)用戶UGC能力差的難題，是個(gè)很有借鑒價(jià)值的案例。

做社區(qū)，要選擇內(nèi)容貢獻(xiàn)和活躍度較強(qiáng)的目標(biāo)人群；或者挖掘定位人群需求，通過產(chǎn)品形式來滿足。豆瓣是通過人群定位解決了UGC難題，開心網(wǎng)是通過產(chǎn)品形式完成了曲線救國。

③、用戶需求真實(shí)存在

時(shí)下最受矚目的兩個(gè)公司是新美大和滴滴出行，他們做的事情是與老百姓生活切實(shí)相關(guān)的吃和行，是剛性需求。雖然兩個(gè)公司的成功還有很多其他因素，但從定位角度來說，涉及的用戶需求是切實(shí)存在的，這就為成功奠定了基礎(chǔ)。

再說一個(gè)案例，黃色網(wǎng)站在國內(nèi)是是違法的，但供需雙方屢禁不止。需求方通過翻墻、記錄不同的url等各種復(fù)雜的方法去登錄訪問，甚至付費(fèi)購買VIP，原因就是剛性需求，食色性也。

對(duì)于一個(gè)社區(qū)來說，只是某個(gè)話題或人群的交流，我覺得這個(gè)需求并不給力，只靠這點(diǎn)很難玩轉(zhuǎn)。之所以存在諸如運(yùn)動(dòng)、游戲、購物等社區(qū)，不是因?yàn)檫@個(gè)話題足夠剛需，而是有其他的需求點(diǎn)在栓著用戶，比如買便宜貨、查游戲攻略等。

但也有個(gè)別細(xì)分領(lǐng)域，只依賴溝通交流的需求，就能把社區(qū)做起來，比如育兒社區(qū)。原因有兩點(diǎn)：首先年輕的媽媽們絕大多數(shù)都是第一次生寶寶，有很多不安和興奮的情緒需要排解，有很多問題需要交流請(qǐng)教；其次寶寶出生會(huì)帶來家庭結(jié)構(gòu)和重心發(fā)生本質(zhì)變化，會(huì)觸發(fā)家庭矛盾，媽媽們需要傾訴。所以，這就是一個(gè)很給力的需求。

再用一個(gè)我自己的項(xiàng)目做案例。07年前做過一個(gè)運(yùn)動(dòng)社區(qū)，用戶使用路徑是，發(fā)布線下活動(dòng)，注明場地和活動(dòng)信息；感興趣的用戶點(diǎn)擊報(bào)名，有疑問也可以跟帖咨詢；組織者可以實(shí)時(shí)查看報(bào)名情況，并向已報(bào)名用戶免費(fèi)發(fā)送短信，再次提醒活動(dòng)信息；活動(dòng)結(jié)束后，可以發(fā)帖和照片，總結(jié)和回味這次活動(dòng)。

你是不是覺得這個(gè)產(chǎn)品很靠譜，用戶使用路徑很清晰。實(shí)際上這是一個(gè)偽需求，用戶并不會(huì)像上文描述那樣去使用，那只是我自己意淫的一個(gè)故事，用戶只是靠一個(gè)QQ就解決問題了，雖然并不是那么規(guī)范好用，但更輕松方便，轉(zhuǎn)移到其他平臺(tái)的成本相對(duì)更高。

2、社區(qū)調(diào)性

你會(huì)承認(rèn)一個(gè)人很漂亮，但不一定會(huì)愛上她，因?yàn)橥獗砥潦峭Ａ粼诒砻娴母杏X。真正讓你讓你愛上一個(gè)人，是因?yàn)闅赓|(zhì)、共同語言、三觀等內(nèi)在因素，也是因?yàn)檫@些，才讓我們呈現(xiàn)出一個(gè)個(gè)特點(diǎn)各異的人。

社區(qū)也是這樣，用戶使用社區(qū)的原因是需求，愛上社區(qū)的原因是調(diào)性。一個(gè)具備獨(dú)特品牌和調(diào)性的社區(qū)，會(huì)給用戶一個(gè)愛上自己的理由，也可能獲得更多產(chǎn)品美譽(yù)度和品牌滲透力。一個(gè)沒有調(diào)性的社區(qū)，就像一個(gè)只有骨架沒有靈魂的人一樣，是不完整的。

社區(qū)調(diào)性，主要通過內(nèi)容的定位和視角去實(shí)現(xiàn)的，對(duì)應(yīng)的人群也會(huì)非常細(xì)分和精準(zhǔn)，舉幾個(gè)例子來看：

上圖是豆瓣東西，作為豆瓣的子產(chǎn)品，社區(qū)調(diào)性和豆瓣是一致的，從圖中就可以直觀的感受到。

上圖是Same的頁面，從這幾個(gè)推薦話題的風(fēng)格來看，透著一股簡單、隨意的勁兒，符合時(shí)下90后喜歡的輕松無拘束的感覺，也與簡潔的產(chǎn)品風(fēng)格相符，給人印象很深。

3、用戶激勵(lì)體系

社區(qū)是依賴UGC的產(chǎn)品形態(tài)，所以貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的用戶是核心要素，社區(qū)運(yùn)營的工作也是圍繞這個(gè)人群展開的。

那么用戶為什么要貢獻(xiàn)內(nèi)容，能獲得什么收益，誰來消費(fèi)內(nèi)容，如何讓用戶持續(xù)的貢獻(xiàn)，誰來持續(xù)消費(fèi)內(nèi)容，這就是一個(gè)閉環(huán)的用戶激勵(lì)體系。其中，用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容的原因和動(dòng)力，就是用戶激勵(lì)。

簡單說，用戶愿意去貢獻(xiàn)內(nèi)容，肯定是滿足了某些需求，精神上或物質(zhì)上。所以，用戶激勵(lì)體系最根本出發(fā)點(diǎn)是用戶需求，在設(shè)計(jì)這個(gè)體系時(shí)，思路是通過產(chǎn)品和運(yùn)營的哪些方式，可以滿足用戶的需求。

有朋友說，用戶激勵(lì)就是積分等級(jí)勛章簽到，這個(gè)思路是不對(duì)的。這些只是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)用戶的具體方法，而不是根源的原因。簡單的認(rèn)為用這些方法就能解決用戶激勵(lì)的問題，是不牢靠的，認(rèn)為自己做了積分等級(jí)，用戶激勵(lì)就能變好，這就相當(dāng)于把具體表象當(dāng)做內(nèi)在原因。這是分析思路的順序所致，應(yīng)該是從內(nèi)在原因到具體方法，不能倒置。

現(xiàn)在很多從業(yè)者缺乏獨(dú)立思考的能力，或者分析問題的邏輯思維能力。認(rèn)為激勵(lì)體系就是積分等級(jí)勛章，提升留存就是用簽到，活動(dòng)就只能是發(fā)紅包。這樣想是懶惰的，這些只是實(shí)現(xiàn)最終目的的途徑，而不是本質(zhì)的原因。

三、社區(qū)運(yùn)營的節(jié)奏

社區(qū)就像集市，有慢慢聚人的過程，不會(huì)一下子熱鬧起來。所以，在從無到有，從小到大的過程中，社區(qū)運(yùn)營的節(jié)奏感是非常重要的。

簡單說，社區(qū)運(yùn)營的節(jié)奏是：先小范圍探索模式和建設(shè)氛圍，再復(fù)制模式并提升用戶規(guī)模。但這個(gè)節(jié)奏其實(shí)只是初期的，社區(qū)中后期的運(yùn)營節(jié)奏要結(jié)合實(shí)際情況，很難總結(jié)出共性。比如，有的社區(qū)是具備一定規(guī)模后才啟動(dòng)商業(yè)化，比如豆瓣知乎；有的社區(qū)是最初就包含商業(yè)化元素，比如美麗說蘑菇街，所以本文說的社區(qū)運(yùn)營節(jié)奏，只適用于初期。

社區(qū)運(yùn)營節(jié)奏，如下圖：

這部分屬于執(zhí)行環(huán)節(jié)，每一點(diǎn)都可以延伸出一個(gè)話題，所以這里只做簡要說明。

第一步、冷啟動(dòng)

①、種子用戶

根據(jù)產(chǎn)品定位，確定核心用戶人群的定義，再通過運(yùn)營手段去引入。保證在產(chǎn)品上線后就有用戶活躍，貢獻(xiàn)內(nèi)容、互動(dòng)交流和提交反饋。

②、內(nèi)容填充

社區(qū)的定位和調(diào)性，是通過展現(xiàn)的內(nèi)容體現(xiàn)的。所以在產(chǎn)品上線初期，通過運(yùn)營編輯優(yōu)質(zhì)內(nèi)容（包括預(yù)埋回復(fù)），去填充社區(qū)的骨架，建成期望的樣子。

用戶本也可以參與，但在產(chǎn)品剛上線時(shí)，用戶對(duì)產(chǎn)品理解不透徹，發(fā)布的內(nèi)容很可能不符合社區(qū)定位，所以需要運(yùn)營完成。運(yùn)營策劃的內(nèi)容質(zhì)量更可靠，更符合定位，會(huì)起到標(biāo)桿的作用。

③、氛圍建設(shè)

社區(qū)氛圍包括活躍度和社區(qū)文化，是用戶留存的重要原因，所以從社區(qū)建立初期就要重視。我們可以接受用戶規(guī)模還不大，但不影響良好的社區(qū)氛圍。

做好社區(qū)氛圍，就要嚴(yán)格控制種子用戶質(zhì)量和初期的內(nèi)容，關(guān)注互動(dòng)量，以及把控沖突和友善的合理臨界點(diǎn)，做到即吸引用戶分享討論，又讓用戶覺得溫暖和有歸屬感。

第二步、探索模式

①、需求印證

在上線前，產(chǎn)品的前景是未知的，只停留在推測階段，誰也不確定用戶是否喜歡。所以，急需在上線后去印證之前的推測是否成立，用戶是否有這方面的需求，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度怎么樣。

只要用戶認(rèn)可核心功能，其他的輔助模塊和細(xì)節(jié)體驗(yàn)都可以后續(xù)優(yōu)化。如果用戶對(duì)核心功能并不感冒，那就要考慮是否需要轉(zhuǎn)型。

需求印證的方法有很多，比如看數(shù)據(jù)、做調(diào)研、監(jiān)控用戶的玩法等，主要是看實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)是否符合預(yù)期。

②、激勵(lì)閉環(huán)

在需求印證之后，就要利用種子用戶盡快跑通用戶激勵(lì)的閉環(huán)，為后續(xù)大量用戶涌入做準(zhǔn)備。簡單的說，就是用戶為什么要貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)后會(huì)獲得什么，為什么要持續(xù)貢獻(xiàn)，這點(diǎn)在上文提到過，就不展開了。

③、確定調(diào)性

產(chǎn)品上線前，社區(qū)調(diào)性的定位只是預(yù)定，是方案中的一句描述，最多也就是用幾條內(nèi)容做案例來具體說明。

上線后就要落實(shí)之前預(yù)定的調(diào)性，但更重要的是根據(jù)用戶的反應(yīng)去不斷調(diào)整，逐漸縮短預(yù)定與用戶實(shí)際反應(yīng)的距離。

第三步、快速復(fù)制

①、用戶增長

通過前兩步，完成了冷啟動(dòng)，印證了產(chǎn)品模式，也跑通了激勵(lì)機(jī)制。就好比水庫已經(jīng)修建好，該開閘放水了。

這個(gè)階段需要用各種方法提升用戶量，比如渠道、活動(dòng)和品牌引爆。但最重要的是把握好節(jié)奏，逐步擴(kuò)大用戶增量，而不是毫無保留的頻繁放大招。社區(qū)像人一樣，不能奢望嬰兒吃幾頓飯就長大成人，而是一口一口吃飯，慢慢養(yǎng)大。

如果用戶增速過快，社區(qū)氛圍就可能被打散；增速過慢，用戶又會(huì)覺得太冷清，最初的激情會(huì)慢慢消退。這兩種情況都會(huì)造成用戶流失，對(duì)社區(qū)影響很大。

②、擴(kuò)大覆蓋

“用戶增長”是從社區(qū)整體用戶規(guī)模來說的，“擴(kuò)大規(guī)模”是從社區(qū)橫向領(lǐng)域來說的。

有些社區(qū)會(huì)涉及橫向的多個(gè)領(lǐng)域或分類，比如豆瓣有書影音、知乎從互聯(lián)網(wǎng)到全分類、微博從互聯(lián)網(wǎng)和媒體到全分類、美團(tuán)從美食到多種服務(wù)，這些都是從單個(gè)或少數(shù)分類擴(kuò)大的。

這一步并非在每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)出現(xiàn)，和最初產(chǎn)品定位相關(guān)。如果需要橫向擴(kuò)大覆蓋，從運(yùn)營節(jié)奏來說，這一步是合理的時(shí)機(jī)。

③、品牌傳播

在產(chǎn)品成型、社區(qū)調(diào)性確定、有穩(wěn)定活躍用戶之后，就要考慮做對(duì)外品牌的傳播，擴(kuò)大知名度和加深認(rèn)知，讓更多站外用戶不僅知道這個(gè)社區(qū)，還對(duì)社區(qū)的價(jià)值觀有所了解，提升品牌認(rèn)知度。比如知乎做過一輪地鐵廣告，其中一個(gè)目的是覆蓋并籠絡(luò)知乎的外延用戶，就是在社交平臺(tái)聽說過知乎但還未轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的用戶。

啟動(dòng)品牌傳播的階段，每個(gè)產(chǎn)品是不同的，形式和渠道也不一樣。對(duì)于社區(qū)來講，至少應(yīng)該去做優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的持續(xù)傳播，借助站外渠道擴(kuò)大內(nèi)容曝光，這樣對(duì)已有用戶有激勵(lì)的作用，更重要的也是對(duì)社區(qū)品牌的傳播（具體可查看億企邦《如何做好社區(qū)運(yùn)營》的相關(guān)介紹）。

四、社區(qū)運(yùn)營的基本方法步驟

社區(qū)運(yùn)營在早些年非?；鸨?，然后微信微博等社交產(chǎn)品沖擊之后，又比較冷淡，現(xiàn)在移動(dòng)時(shí)代來臨，社區(qū)運(yùn)營又重新被大家所重視，看到很多互聯(lián)網(wǎng)公司開始做社區(qū)運(yùn)營了。

1、做UGC

首先社區(qū)是一個(gè)UGC的渠道，所以你必須要有一批種子用戶，這個(gè)UGC才能開始，如果你負(fù)責(zé)一個(gè)新上線的產(chǎn)品，在沒有任何的品牌影響力以及品牌關(guān)注度的情況下去做，這是非常困難的，但同時(shí)也是一個(gè)非常好的歷練機(jī)會(huì)。

在沒有用戶的情況下，首先我們要做的就是先豐富社區(qū)的內(nèi)容，自己通過后臺(tái)注冊一批賬號(hào)，回答一些問題。

這個(gè)過程需要準(zhǔn)備大量的素材以及賬號(hào)， 以自問自答的形式讓整個(gè)社區(qū)看上去很豐滿，但是現(xiàn)在基本走不通因?yàn)楝F(xiàn)在的網(wǎng)友都聰明了！所以我們就要換一種思路去做，利用一些時(shí)間，地點(diǎn)，還是時(shí)事熱點(diǎn)的差異化讓網(wǎng)友們覺得我們上面的內(nèi)容好真實(shí)，不一樣的產(chǎn)品不一樣的話題。

2、用戶維護(hù)

當(dāng)我們獲得第一批種子用戶的時(shí)候我們就要開始對(duì)社區(qū)進(jìn)行運(yùn)營了，當(dāng)然，前面第一步做的事情也不能停，因?yàn)槌悄愕男袠I(yè)非常火爆或者產(chǎn)品體驗(yàn)好到爆，不會(huì)去上面寫東西的，所以第一步工作基本要貫穿整個(gè)社區(qū)運(yùn)營的工作。

像小米跟三星這么大的品牌也要一大批水軍在網(wǎng)上制造輿論就知道這個(gè)工作的重要性了，這時(shí)候我們可以開展一些活動(dòng)運(yùn)營的工作，針對(duì)用戶活躍度做一些互動(dòng)的活動(dòng)。

3、培養(yǎng)KOL（意見領(lǐng)袖）

我們需要從核心用戶種子用戶里面培養(yǎng)出我們的kol，當(dāng)然，你也可以培養(yǎng)自己的馬甲成為kol或者在有條件的情況下邀請(qǐng)行業(yè)大神來社區(qū)，擁有社區(qū)意見領(lǐng)袖的好處是什么呢？其實(shí)他就是我們的產(chǎn)品專家以及代言人，假如你要買手機(jī)，你肯定需要做對(duì)比，那你應(yīng)該不會(huì)直接去問商家你們跟XX品牌有什么區(qū)別吧？所以這個(gè)時(shí)候kol的作用就發(fā)揮出來了。

4、線上到線下

這步也正是很多社區(qū)忽略的步驟，我們需要舉辦一些線下活動(dòng)或者見面會(huì)什么的，這樣的也可以增加用戶以后粘性，也好做口碑宣傳。我所在的公司之前就做了一個(gè)烘焙活動(dòng)，效果很好，有很多用戶參加。如果要做線上活動(dòng)的話，可以根據(jù)馬斯洛理論里面的金字塔模型作為目的指引（具體可查看億企邦《社區(qū)O2O的價(jià)值與切入形式：“以人聚商”和“以商聚人”》的相關(guān)介紹）。

5、輿論監(jiān)控

運(yùn)營人員要定時(shí)監(jiān)控社區(qū)里面有沒有人發(fā)********或者一些潛在的危機(jī)，這個(gè)的話就要考驗(yàn)運(yùn)營人員的洞察力。當(dāng)負(fù)面發(fā)生的時(shí)候，官方需要第一時(shí)間正面這事情。千萬不要試圖刪帖封號(hào)等，這樣會(huì)激怒用戶，整個(gè)社區(qū)的人都看在眼里的，只會(huì)讓社區(qū)用戶流失。

6、數(shù)據(jù)運(yùn)營

這也是最重要的，數(shù)據(jù)監(jiān)控需要每天做數(shù)據(jù)報(bào)表。這個(gè)表當(dāng)你累積到一定量的時(shí)候就變成了你的指路明燈了，維度的話可以多一些，這樣以便于以后的分析決策，如果自己這方面經(jīng)驗(yàn)較少，可以使用第三方統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比如那個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎帶來的流量比較多，那個(gè)帖子社區(qū)內(nèi)的訪問量比較大，社區(qū)首頁什么樣的內(nèi)容點(diǎn)擊率會(huì)高等等。

五、社區(qū)運(yùn)營的陷阱

接下來，我再來說說做社區(qū)時(shí)踩過的一些坑，我覺得很有共性，對(duì)于很多社區(qū)都適用，總結(jié)起來，大概有以下幾點(diǎn)：

1、為了提升用戶粘性去做社區(qū)

我們?nèi)プ鲆粋€(gè)產(chǎn)品或功能，用戶需求是唯一原因。這個(gè)道理所有人都明白，但還是會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：

我們是工具類app，用戶大概每周訪問一次，為了增強(qiáng)用戶粘性、提升DAU，我們決定做社區(qū)。

再次表態(tài)，應(yīng)該是用戶有需求才做社區(qū)，而不是為提升粘性去做社區(qū)?？此七@兩句話差不多，而且結(jié)果也有可能是一樣的，但是最根本的分析思路是錯(cuò)的，這就有可能導(dǎo)致結(jié)果失敗。

如果只是從提升用戶粘性出發(fā)，很可能出現(xiàn)的做法是，在app里加一個(gè)社區(qū)的tab，因?yàn)檫@樣就達(dá)到了“有社區(qū)”的目的。

如果目的是滿足用戶交流的需求，經(jīng)過思考分析，得出的結(jié)論是通過一個(gè)社區(qū)形式去滿足，但具體產(chǎn)品形態(tài)不一定像已有產(chǎn)品一樣去加tab，獨(dú)立的社區(qū)模塊不一定符合用戶需求，或許將社區(qū)元素融入至工具模塊內(nèi)是更好的選擇。

所以，出發(fā)點(diǎn)不同，到達(dá)的終點(diǎn)很可能差別很大。

2、急功近利的追求增速

社區(qū)最重要的是氛圍，氛圍是由小部分活躍用戶創(chuàng)造。從零開始做社區(qū)的時(shí)候，根據(jù)產(chǎn)品定位找種子用戶，再通過各種手段讓他們玩起來，通過玩起來這個(gè)過程形成社區(qū)的氛圍，雖然一句話概括說完了，但需要一定時(shí)間去積累。

最擔(dān)心的是，完全用數(shù)據(jù)去衡量一個(gè)新社區(qū)的運(yùn)營進(jìn)展。如果要求每周社區(qū)數(shù)據(jù)（如UV或UGC量）都有漲幅，肯定沒辦法踏踏實(shí)實(shí)做前期積累，只能是疲于應(yīng)付的做活動(dòng)、搞噱頭，可惜這時(shí)地基還沒打牢，引來的用戶也會(huì)很快流失。

如上文所說，社區(qū)的運(yùn)營節(jié)奏非常重要，每個(gè)步驟都有不同的作用和側(cè)重點(diǎn)，將幾個(gè)步驟連接起來才有可能看到明顯的效果。如果單獨(dú)拿出某一步或某一周的數(shù)據(jù)，希望從中看到顯著的漲幅，這是不現(xiàn)實(shí)的。

社區(qū)像一個(gè)雪球，從小慢慢滾大才結(jié)實(shí)；社區(qū)像一個(gè)人，吃好每一頓飯才能健康長大；社區(qū)像一座高樓，不能只想著完工后聳立在那里的樣子，應(yīng)該先扎實(shí)的打好地基。

如果在初期盲目追求增速，急功近利的希望用戶數(shù)“每天一個(gè)新臺(tái)階”，就會(huì)打亂運(yùn)營節(jié)奏，去迎合這個(gè)不合理的目標(biāo)，做本不應(yīng)該做的事。最后只能是拖慢了社區(qū)前進(jìn)的腳步，甚至?xí)赖簟?br>
來看知乎是怎么做的，這是一段原話：“我們其實(shí)沒有炒作過熱點(diǎn)話題，早期會(huì)邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)用戶，建議他參與一些適合談的話題。知乎的用戶發(fā)展，經(jīng)過了兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是邀請(qǐng)制，你要成為知乎用戶，你必須申請(qǐng)，或者通過朋友邀請(qǐng)。我們最開始選擇邀請(qǐng)的200個(gè)用戶，他們會(huì)去影響到隨后的兩萬個(gè)用戶。那時(shí)候你在站外搜索出的內(nèi)容鏈接，大部分都是不能訪問的。這個(gè)過程大概持續(xù)了兩年的時(shí)間，我們的想法是，發(fā)展可以慢一點(diǎn)，但要讓社區(qū)的氛圍能夠沉淀得更好更扎實(shí)一些，讓更多的人來定義知乎。”

文中的“兩個(gè)階段”，就是知乎的運(yùn)營節(jié)奏；“邀請(qǐng)的200個(gè)用戶”是種子用戶；“站外用戶不能訪問”，是為了社區(qū)氛圍和內(nèi)容質(zhì)量做的措施之一。但非常非常難得的是，這個(gè)相對(duì)封閉的狀態(tài)，居然持續(xù)了兩年的時(shí)間。我想，大部分公司連兩個(gè)月都無法接受吧。

所以，不要只看到知乎現(xiàn)在的知名度和量級(jí)，而忽視人家最初的耐心和克制（具體可查看億企邦《知乎問答社區(qū)的運(yùn)營機(jī)制》的相關(guān)介紹）。

3、無法改變用戶認(rèn)知

舉個(gè)例子，你去超市買牙膏，架子上擺著佳潔士和康師傅兩個(gè)品牌，你選哪個(gè)？第一反應(yīng)肯定佳潔士，畢竟聽起來這是個(gè)牙膏。而康師傅應(yīng)該是方便面啊，買牙膏時(shí)選這個(gè)感覺很怪。

這就是用戶對(duì)品牌的固有認(rèn)知，改變起來成本很高，也不一定能成功。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域也一樣，百度是搜索、淘寶是網(wǎng)購、美團(tuán)是團(tuán)購，這是普通用戶對(duì)這三個(gè)品牌的第一印象，但其實(shí)他們還有很多其他產(chǎn)品線，當(dāng)這些獨(dú)立產(chǎn)品與母品牌差別較大時(shí)，就會(huì)遇到改變用戶認(rèn)知的難題。

尤其對(duì)于那些先有工具，再有社區(qū)的產(chǎn)品，用戶的認(rèn)知往往還停留在工具上，很可能沒注意到社區(qū)的存在。讓用戶關(guān)注和認(rèn)可新方向（社區(qū)）的過程，就是扭轉(zhuǎn)品牌認(rèn)知的過程，需要一段時(shí)間，或長或短，因具體情況而異。

在這個(gè)環(huán)節(jié)做的比較順利的，大多是女性app，比如大姨嗎；做的不順利的就太多了，比如淘寶推出過那么多社區(qū)類產(chǎn)品，目前還都沒成功過。

改變用戶認(rèn)知，不能說肯定不行，但至少這是個(gè)難題，會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間和人力的成本。

4、絕大部分用戶不善于分享

愿意且有能力在社區(qū)/社交平臺(tái)上貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶，是極少數(shù)。雖然身邊的運(yùn)營妹子能把微博和朋友圈寫的精彩有趣，但普通用戶的UGC能力可不是這樣，去看看長輩們的朋友圈就知道了，大部分網(wǎng)民創(chuàng)造和辨別優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的能力很差。

當(dāng)然，除了我們的長輩之外，精英人群也是一樣的：知乎上回答問題的用戶占比只有5%，每天有95%的新增提問是沒人回復(fù)的。

不僅是國內(nèi)網(wǎng)民，外國用戶也是一樣的：Twitter的40%用戶從未發(fā)過內(nèi)容，只有10%的用戶發(fā)布過10條以上的內(nèi)容，發(fā)布超過100條內(nèi)容的用戶，只有2%。

如果決定做社區(qū)，就必須接受這個(gè)現(xiàn)狀，即使已經(jīng)有了一定數(shù)量的用戶，真正貢獻(xiàn)的還是非常少。而且無論運(yùn)營上怎么努力，絕大部分人仍然不會(huì)被轉(zhuǎn)化為貢獻(xiàn)用戶。

5、用戶需求不存在

上文的“決定社區(qū)成敗的三個(gè)因素”中提到過這點(diǎn)，在這里仍然強(qiáng)調(diào)一下。確實(shí)有很多失敗的案例，是因?yàn)槊闇?zhǔn)的是一個(gè)偽需求，是不成立的，所以即使把運(yùn)營逼死，社區(qū)也做不起來。

除了偽需求，還有一種情況是希望把線下需求搬到線上來，通過社區(qū)滿足。在線下時(shí)，有現(xiàn)成的群體呈現(xiàn)了某種需求，但搬到線上就變味兒了，就不一定成立了。

有個(gè)朋友是做醫(yī)療行業(yè)的，公司的用戶都是三甲醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)，提供的服務(wù)是高規(guī)格的線下醫(yī)療會(huì)議。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常愿意參加，有高端圈子的社交需求，也有經(jīng)濟(jì)利益。但公司想把這群醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，從線下活動(dòng)轉(zhuǎn)化到線上產(chǎn)品，通過一個(gè)app來實(shí)現(xiàn)資訊、社交、研究的需求，這就是不成立的。

另外，從線下轉(zhuǎn)移到線上產(chǎn)品，是有成本的，有操作門檻的。受礙于人的惰性，很可能這樣的社區(qū)因?yàn)闆]人愿意“轉(zhuǎn)移”，或者太高的流失率而失敗。

6、社區(qū)產(chǎn)品的商業(yè)變現(xiàn)難

作為一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品，就要有商業(yè)變現(xiàn)的能力，否則就無法生存。交叉補(bǔ)貼和燒錢的方式，只適用于大公司，而且也不是長久之計(jì)。

之前有一種說法，只要社區(qū)的用戶量極大，就不愁賺錢的事。從方向上說是沒錯(cuò)的，但尋找“賺錢”的方式可能會(huì)非常難，甚至把社區(qū)難“倒”。

因?yàn)樯鐓^(qū)的主體是內(nèi)容，離錢很遠(yuǎn)。如果有任何涉及“錢”的元素出現(xiàn)在社區(qū)，用戶體驗(yàn)會(huì)受到嚴(yán)重傷害，也會(huì)影響內(nèi)容的中立性、純粹性，讓社區(qū)氛圍充滿“銅臭味”。用戶對(duì)此非常敏感，反應(yīng)也會(huì)很強(qiáng)烈，比想象中要嚴(yán)重的多。

有一個(gè)朋友的內(nèi)容型APP，DAU已超百萬，但只要在產(chǎn)品中出現(xiàn)商品相關(guān)的信息，用戶就會(huì)流失，點(diǎn)擊率也非常低。找不到合適的商業(yè)化模式，很可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品死掉，這也是將這個(gè)案例匿名的原因。

知名產(chǎn)品的案例有很多，貼吧是之最。由于對(duì)貼吧品牌認(rèn)知太強(qiáng)，導(dǎo)致廣告位點(diǎn)擊率很低，雖然每天也有不少廣告收入，但對(duì)于貼吧這樣量級(jí)的產(chǎn)品來說，根本覆蓋不了成本。所以，才會(huì)有了大家看到的各種變現(xiàn)嘗試，賣會(huì)員倒還正常，“賣吧”就很傷用戶和品牌了。

豆瓣靠賣廣告，每年有超過一億的營收，但對(duì)于豆瓣這樣高附加值產(chǎn)品來說，這個(gè)數(shù)字才剛剛及格。知乎也小心翼翼的開始商業(yè)化探索，不會(huì)做一丁點(diǎn)影響用戶體驗(yàn)的事，也正是這個(gè)原因，商業(yè)化的進(jìn)展比較緩慢。

億企邦點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于社區(qū)而言，多做就是多了解用戶，維護(hù)好核心用戶。多思考就是在日常之中使用一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的同時(shí)，把一些優(yōu)秀的運(yùn)營方法借鑒到自己的產(chǎn)品。多總結(jié)就是不忘數(shù)據(jù)分析，在數(shù)據(jù)中前行。

總的來說，社區(qū)運(yùn)營的工作就是讓里面的人覺得好玩，然后再吸引更多人陪他一起玩，你就成功了！